案例综述
编者按：政府网站，既是电子政务的重要组成部分，也是电子政务发展程度的主要标志，在政府网站的建设和发展过程中，各级政府网站以服务为中心，不断创新，积极探索政府网站管理和运营的新形式、新方法，最佳实践也在逐步成型。2011年“第六届中国特色网站评选”活动共有74家单位获奖，其中9家单位获得最佳实践案例奖，9家获得运维管理奖，8家获得服务创新奖，9家获得品牌栏目奖，7家获得用户体验奖，7家获得用户满意奖，25家获得特色提名奖，获奖单位中分别涵盖了不同行政级别的政府网站。
通辽市政府门户网站（http://www.tongliao.gov.cn/）“24小时”网上办公即时沟通咨询服务，实现了全天候，全方位的贴心服务，做百姓信任的政府。在本届评选中荣获“特色提名奖”。如下是国脉互联政府网站评测研究中心提供的获奖说明，转载请注明。
通辽市政府门户网站“24小时”网上办公即时沟通咨询渠道页面
通辽市政府门户网站综合考虑政府网站三大基本功能，共设置11个一级栏目，每个栏目中又细分了若干子栏目。同时，根据通辽市经济发展的实际，增加了面向投资者、面向旅游者、面向公务员、面向企业等针对通辽市的市情、资源、地理特征等做了相关的说明和引导；从通辽市蒙古民族占多数，其历史、文化传统悠久的优势特征出发，蒙文版政府门户网站专门开设了“通辽蒙古人”栏目，为外界和各民族了解通辽提供了方便的条件；在市政府门户网站上与相关部门联合开设了“应急管理”、“工程建设领域突出问题专项治理工作”等专题专栏，使门户网站提供的服务更加贴近公众实际工作和生活需求，以逐步达到政务公开提出的新要求。
2011年，为使政府进一步倾听民声、吸纳民智，树立政府科学执政、民主执政、依法执政的良好形象，切实引导广大市民关心、理解、支持政府工作，通辽市政府门户网站开设“网上办公咨询”特色服务窗口，让具有地方、民族经济和文化特色的栏目内容，通过更加具体化、高效化的特色服务方式，发挥其更大的功能优势和作用。
1、“网上办公咨询”特色服务的主要功能
（1）为全市政府各职能部门提供直接面向社会公众服务的网络承载平台。
（2）支持各职能部门业务之间的互联互通，支持跨地区，跨部门的业务应用、信息共享和业务协同，满足各职能部门在社会管理、公共服务等方面的需求。
（3）实现24小时政府在线为百姓提供服务。
（4）即时办公导航，搭建政府与公众之间便捷的沟通平台，实现现场办公、立体化办公，让百姓办起事来更加轻松便捷。
2、“网上办公咨询”特色服务的办公结构
（1）“网上办公咨询”是一个松散耦合的系统。系统主要有四个模块：
对话服务中心服务模块
访客对话模块数据统计分析模块
（2）网络办公即时沟通咨询服务系统功能图
（3）对话框
3、“网络办公咨询”特色服务的主要优势
（1）网上办公即时沟通咨询服务，“24小时”网上办公即时沟通咨询服务，实现了全天候，全方位的贴心服务，做百姓信任的政府。
（2）网上办公即时沟通咨询服务，将各项业务可以及时有效地与百姓直接进行互动交流，第一时间收集掌握各类信息，更利于打造一支高素质的团队。
（3）网上办公即时沟通咨询服务，使网站不再是静态的信息发布平台，而是以业务咨询、办公导航为一体的实用型网站。一个可以互动沟通的平台，充分发挥了网站的作用，让百姓足不出户就可以了解到各种信息。同时，优质便捷的服务提升了通辽市政府在百姓心目中的形象。
（4）网上办公导航咨询服务的作用，就是让百姓办理业务时能够及时精准地找到具体办理业务的科室以及工作负责人，为直接快速受理，及时反馈，提高办公效率有力保障。
（5）网上办公即时沟通咨询服务，拥有一个“24小时”在线咨询的团队，拓宽服务新渠道。
（6）网上办公即时沟通咨询服务，是通辽市政府服务百姓的重要创新、高效、便利、快捷的途径，成为百姓可依赖的政府。
4、“网上办公咨询”特色服务的主要作用
（1）为百姓提供与政府对话的平台，为政府工作献计献策。
（2）为百姓解决生活和工作问题咨询指导，不管百姓生活遇到什么样的难事，都能找到管理部门，减少社会矛盾，化解群众意见。
（3）为远在异地工作的百姓解读地区政务信息。如：子女上学、医疗、养老等问题。无节假日24小时在线政府，大大方便了异地工作的百姓。
（4）为地方经济建设做导向服务。通辽地区经济发展迅速，国内外一些有意向的投资商苦于没有地方去了解一些招商信息而却步，通过无节假日24小时在线政府，可以很便捷准确的了解到相关信息，大大增加了客商来我市投资的机率。
（5）无节假日24小时在线政府，真正方便了百姓办事，方便了投资客商，让政府服务无处不在。
“网上办公咨询”特色服务，是提高政府工作效率和公共服务水平、推进行政管理体制改革的重要保障。加快建设政府门户网站网上办公，对于贯彻落实科学发展观，构建社会主义和谐社会，增强各职能部门的执政能力，提高执政水平、构建服务型政府都具有十分重要的意义。
