“打了48次47次都占线”。近日，陕西一市民拨打政务服务电话却遭遇“打不通、接不进”，随后发现电话听筒被“晾”在一边，形成“人为占线”，此事随即引起广泛关注。(9月23日，新华网)
有道是：“剃头匠担挑子——一头热”，指的是过去理发师用扁担挑起装在萝兜里的剃头工具，其中有一头是装着火炉子。现在多指当事双方中，一方非常急迫，另一方却无动于衷的现象。
据报道，宝鸡市民齐先生为咨询一项业务，于10月18日至19日的上班时间里，先后48次拨打宝鸡市高新区管委会公租房咨询电话，其中占线47次，唯一一次接通后，对方没说话就挂断了。齐先生急得像“热锅上的蚂蚁”，而工作人员却将电话放在桌上，造成“打不通”“打不进”的“占线”状态，是地地道道的群众这头“一头热”、工作人员那头“一头冷”现象。
众所周知，政务服务热线主要用途在于受理群众意见、建议、咨询，并负责任地答复群众，成为架设在群众和政府部门之间的“桥梁”“纽带”。
要称得上“热线”，政务服务热线须做到线路通畅、群众打得通、有工作人员接听、群众诉求有人办理、群众得到满意地答复，让打接电话的“两头”都要“热起来”。
显然，宝鸡市高新区管委会公租房咨询电话3部、5人值守，其中有2部电话是被人为造成断线、忙线，缘于工作人员怕麻烦、怕跑腿、怕为群众做事，是典型的只想领工资不想办事的故意不作为行为，也是政风作风差的具体体现。上述工作人员，因群众不满意、被曝光而“挨板子”，是“木匠带枷——自作自受”。
按照国务院“放管服”改革相关规定，全国绝大部分地区的绝大部分行政审批事项，已经实现了“只跑一次”规定，业务多在网上办理、电话中沟通完成，群众往返政务服务中心办事的次数大大减少，达到了服务提速的目标。
但从宝鸡市有群众打了48次电话、有47次占线、唯一一次还被直接挂断的案例来看，还与国务院行政审批制度改革要求有差距，落实执行力还有待提高。
话又说回来，把政务服务热线这么重要的电话不当回事，造成事实上的“人为占线”，而且还是两部电话同时“占线”，如果不是工作人员集体想出的“鬼主意”，那就应该是宝鸡市高新区管委会公租房管理办负责人出的“馊主意”，如果这样子的话，“板子”还不止于打痛工作人员的“屁股”。
一言蔽之，要避免政务服务热线中的各种乱象，达到“两头热”的群众满意目标，须多措并举加强监管，提高制度执行力，强化作风建设，全面规避“慵懒散浮拖”等乱象，达到群众满意的效果，一是要加大责任追究，对于这类案件当事人及分管领导进行问责追责，给予相应的党纪政纪处理；二是要健全严格考核制度，特别是对窗口人员、政务热线工作人员要严格考核工作量、服务态度、服务质量，提高责任心；三是加强明察暗访和电话回访监管，对于作风差、态度差、服务质量差的工作人员，要严肃处理并通报，形成震慑力，避免人浮于事的“一头热”现象发生。
