广州市天河区政务服务中心于2015年10月14日正式挂牌办公，整体面积约11000平方米，进驻单位25个，开设服务窗口163个，为企业和个人办理各类行政审批及公共服务事项700多项，2016年接待群众108万人次，是广州市目前业务类型最全、接待量最大的区级政务服务中心。近年来，天河区勇于探索，先行先试，全面推进行政审批体制机制的改革创新，将互联网技术、互联网思维和行政审批服务进行深度的融合创新，全面推进行政审批服务集成化、标准化、智能化、便利化、人性化，努力为群众提供公平可及、便捷高效、体验优越的办事环境，不断提升群众办事体验。现将有关工作情况汇报如下。
一、统一平台，三大转变推动行政审批服务集成化
原来天河区使用国家、省、市及区本级各类行政审批业务系统50多个，各自独立运作，业务信息互不共享，严重影响了审批效率的提高。为了解决这些年以来困扰行政审批效能提升的问题，配合广州市一窗式一网式改革，作为全市试点，天河区率先建立了一个基于云计算技术的统一审批平台，实现“三大转变”。
(一)审批机制向集中制转变
天河区在全市率先完成了“三集中三到位”行政审批体制改革，打破原有职能部门审批格局。全区共有22个行政审批职能部门成立了审批管理科，统一派驻区政务服务中心。
(二)受理工作向一窗式转变
天河区坚持“把简单留给群众，把复杂留给信息系统”，通过全区统一的云受理平台，实现了一窗受理、一个平台分发、流转、审批的集成化服务效果，审批成本大大降低，审批效率明显提升。
(三)技术架构体系向云计算转变
该平台通过云服务器部署，真正实现多维度支撑、应用全面集成和功能的灵活拓展，实现了各审批职能部门之间数据共享和业务协同，完成发改、住建、环保、国规、卫计、民政、财政、标准化院等11个部门的对接工作。全区使用统一平台进行受理事项达387项，占全部审批事项总数的55.87%。
截至2016年底，天河区纳入集成服务事项总数为662项，纳入部门25个，2017年1月业务量为85236件，占全市(含市及广州开发区)纳入集成服务业务量的40%。同时所有进驻部门对首席代表充分授权，对能够即来即办的业务，当场审批。据统计，天河区政务中心即时审批业务占总体业务量的81%。
二、精细管理，一二三阶推进审批服务标准化
为使办事群众体验最方便、最高效的政务服务，天河区坚持把政务服务的标准化工作作为“互联网＋政务服务”的核心基础来抓，通过在审批平台上建立事项管理库，固化事项规范，提升标准精细度，通过平台支撑，区门户网站、网上办事大厅、微信公众号以及实体大厅查询终端、二维码扫描等渠道，所有办事信息公开统一规范、指引准确。在抓审批标准化的过程中，主要通过以下三个阶段：
第一阶段，抓好事项的规范管理。按照国家和省、市工作部署，在行政审批事项动态调整的基础上，清理非许可审批事项。对属于政府内部管理事务的审批事项的，一律取消或者调整为单列管理，面向公民、法人或其他组织的审批事项，严格对照现行法律、法规、规章和省市清理结果，予以取消或合并，确需保留的，进一步规范项目名称和类别，做到有法可依、有据可查。
第二阶段，抓好事项的分级细化。针对区级事项713项，街道206项、社区49项行政审批和公共服务事项，天河区率先推进行政审批事项的三级管理制度，对全区所有行政审批事项进行分级，按照大项名称、二级目录、三级目录细化，并将全部审批事项录入统一审批平台进行固化，做到“认标准不认关系，认流程不认面孔”，切实提升审批管理的规范性、科学性，群众能更快地准确按照办事指南的指引，办理有关审批工作。
第三阶段，抓好事项的精准表述。将每个审批服务事项中的非制式材料进行精准化、标识化管理，严格控制审批者的自由裁量权限。切实做到办事群众能够根据审批事项精准化管理所公布的要求，便能够准确、智能、便捷地完成审批材料的准备和提交。而审批过程，将严格按照“以许可为原则、以不许可为例外”，实行审批不通过的举证责任倒置，由审批者提供审批不通过的法律依据和事实依据。
三、创新融合，构筑生态圈提升智能化
通过统一的行政审批系统平台，天河区对审批业务链条的进行了完整构造，对业务流程进行全面的简化优化，将审批业务链条完整地融合进互联网，构筑了一个以人为本、连接到人、服务于人、人人受益的天河政务服务生态圈，实现全对象、全渠道、全时效、全流程的便民服务模式。
(一)多方位融合提升服务
通过全区统一的政务服务云平台的支撑，天河区着力打造了政务微信公众号和自主开发天河区自助服务终端，借助网上办事大厅、自助服务终端、手机服务功能和线下物流等服务渠道，将审批业务链条完整地融合进互联网，构筑了“O2O”服务网络，实现全对象、全渠道、全时效、全流程的便民服务模式。
(二)多网融合解决服务群众“最后一公里”
2015年天河区率先实现与EMS快递管理系统的无缝对接，实现快递一键下单。目前出入境和户政业务群众快递使用率分别达到72%和38%，在全市领先，受到群众的好评。
(三)随时随地办业务、查进度
全面提升网上办事大厅天河分厅功能，建立街道、社区网上服务站点，截至2017年1月，全区行政审批事项708项，可网办率达100%，三级深度率91.7%，全流程网办0次到场事项占比36%。全区网上大厅业务办理率达到99.1%，办结率达到100%。通过网上网下联动，构筑了全市有效网络，使群众足不出户即可完成查询办事指南、预约办理服务、申报材料上传，还可以及时查看审批进度。
四、高效便捷，服务延伸推动办事便利化
依托统一审批平台，天河区在办事便利化上不断深化改革创新，在政务服务生态圈的基础上，推动服务延伸、服务下放、自助服务、预约服务。
(一)“银商通”延伸服务网点
在广州市率先启动银行网点无偿代办工商注册登记业务，与全区160个银行网点合作开通“银商通”服务，实现了“银行网点开到哪里、政府服务就延伸到哪里”。
(二)分级管理推进业务下放
积极推动社保业务、食品药品监管、企业设立登记审批部分业务下沉，其中参保登记、资料变更等87项社保业务进行简化归并后下沉街道办理，商事登记类26项业务下放至各工商所，方便群众就近办理，得到了广大群众的好评。
(三)全自助服务广获好评
在全国率先推进出入境证件“签注易”和针对天河户口的身份证自助换领业务，全区21条街道和部分大型社区共安装“签注易”29台、身份证自助换证机27台，累计办理港澳签注100367张和身份证3652张，极大地方便了群众。
(四)预约服务减少群众等候
针对天河区办证数量常年高位运行的情况，在全市率先推进全部审批服务网上预约服务，并在现场放号实行动态管理，不断提高办事服务的效能。同时针对户政等部分业务收费情况，开通了微信支付和银行卡自助付费等功能，提升群众办事体验。
天河区推进“互联网＋政务服务”改革以来，服务模式持续创新，群众体验更趋良好；审批流程不断优化，服务效能持续提升；管理效果更加高效，服务成本显著下降。天河区将以“创新、融合、智慧、卓越”作为改革的目标，进一步提升全区政务服务环境，擦亮天河政务服务品牌。
