“宝山区行政服务中心的窗口效率高、服务好，网上各种信息高效披露与反馈，工作人员发自内心的帮助与微笑……从门口保安到工作人员，完全耳目一新！宝山，新改革新气象。我已经把公司搬到宝山，注册地也变过来了。”这是前不久在宝山区行政服务中心微信平台上的一段留言，办事对象发自内心的感慨，是对宝山近年来借力“互联网+”，推动各项工作提质增效的最真切体验。
从2014年“零点起步”，经过2015年“茁壮成长”，到2016年“软硬兼备”，信息化建设一直是宝山区行政服务中心主抓的“重头戏”。今年以来，该中心做实“互联网+政务服务”，通过持续优化线上线下一体化政务服务功能，推进数据共享、全流程网上办理等工作，逐步构建集约化、高效化、透明化的行政审批模式，给办事人员带来全方位、高智能、更便捷的服务体验。9月27日，在“第二届全国政务服务博览会”上，宝山区行政服务中心被授予“中国政务服务突出贡献奖”。
预约服务“很贴心”，平均等待时间减少2小时以上
网上成功预约后，市民李先生次日带着材料来到宝山区行政服务中心办理企业登记事项，不到20分钟就通过预约专窗办理了业务。李先生笑着打开手提包，对朋友说道：“我以为要等上几个小时，连中午的干粮都带来了，没想到这么快！”
排队叫号系统支持“线下直接取号排队”和“线上预约，线下优先办理”两种服务模式。网上预约作为分流大厅高峰时段办理人数，实现错峰排队的重要手段，一直是宝山区行政服务中心着力推广的一项服务。
2016年，从制度、技术和服务三方面着手改进网上预约：优化了预约叫号规则和一体化窗口自动分配叫号细则；更改窗口显示屏设计，突出叫号提醒、避免过号；按楼层流线窗口分布顺序显示序号，便于企业找到办事窗口。
2017年，升级预约功能，实现服务再升级。一是开设预约专窗。针对业务量较大的办理事项，线上推广分时预约，线下开设预约专窗，将平均等待时间降到30分钟左右，比过去减少了2小时以上，大大节约了办事成本。二是深度分析预约数据。每周收集、分析系统相关数据，建立明细报表并作深度分析，跟踪比较预约量、预约履约率、日办理数、等候时间等数据，为改进预约服务打下基础。三是实行实名取号及身份证核实制。规定办事人员凭本人身份证一个事项只能取号一次，进一步规范了取号行为。四是建立诚信预约制度。通过“一次爽约30天内不得再次预约”、“取消预约需提前3小时”等规定，减少无故爽约且未提前告知取消预约的情况。实施以来，预约履约率由不到70%提高到了近90%。
目前，宝山区行政服务中心100%进驻事项均已开通网上预约和网上预审，共实现网上预约25934次。预约周期可达10天，并支持市、区网上政务大厅用户的预约、预审。
全程网办“更高效”，快递到家补全服务链最后一环
刚办完营业执照的王女士，从市场监管局窗口来到了邮政快递专窗，凭着“取件回执”办理证照寄送业务。她说：“平时工作忙，单位离这里又远，跑一次需要不少时间。现在证照可以直接寄到单位，太方便了。”
6月，随着全流程网上办理工作的推进，宝山区行政服务中心邮政快递专窗正式“开业”，提供全市范围内的证照寄送服务。邮政快递同时支持线上线下两种支付方式，实现物流信息在窗口、企业和邮政系统的同步交互。补全了“事前网上预约、事中在线办理、事后快递送达”全流程服务链的最末一环。
为推进审批事项全流程网上办理，宝山区对全部审批事项做深度梳理，目前实现“零上门”事项26项、“一次上门”事项127项。开通以来，结合邮政快递，寄出证照1000余份，减少了千余家企业往返,降低了企业的办事成本。
9月，商务委窗口对宝山区近2000家企业开展了“酒类商品零售许可证”续证办理。为缓解现场集中办理的压力，行政服务中心与窗口事前进行了多次协调，通过优化再造流程，依托中心系统平台，实现了“酒类商品零售许可证”续证的“全程网办”。企业一次网上申请，即可在线完成续证办理；借助行政服务中心系统平台与区事中事后监管平台对接后的数据共享优势，实现了企业营业执照、食品经营许可证等信息的快速查阅，减少了企业提交材料的次数和数量，同时提供纸质证照快递寄送服务与网上电子证照下载、打印，给企业多一种选择。
近期，上海吴淞口骥祥养老服务有限公司前来申办劳务派遣地址变更事项，人社局窗口和市场局窗口通过部门间的“业务协同”，实现“证照同办”，仅用了5个工作日就办出了证照，比法定时限缩短了三分之二。为此，企业向两个窗口赠送了锦旗。针对劳务派遣许可中涉及跨部门审批的3个变更事项，经两个窗口的多次协调，借助行政服务中心平台建立了全市首家“证照同办”窗口。
宝山区行政服务中心信息科负责人表示：“一件好的政务产品要流程精简、操作简便、体现用户思维，靠的就是技术创新。同时，要充分发挥它的效用，离不开工作人员业务素质和服务能力的匹配。我们的企业准入‘单一窗口’有那么高的效率，是以相关部门工作人员过硬的业务能力为支撑的。今后,中心推进‘一窗式’改革,只有综合窗口收件，将对工作人员的服务能力提出更高的要求。”
数据共享“零距离”，构建“无缝隙”的政务服务平台
在宝山区行政服务中心实体大厅，一块炫目的高精度大屏悬于右侧墙面，分秒跳跃着的彩色数字和图表，动态展示着当前大厅业务状态、满意度、窗口业务量、月办件量走势等信息，几乎就是即时业务信息查询的“万宝全书”。大屏可视化数据，是行政服务中心在宝山区经信委的支持下，逐年加大信息化软硬件投入，倒逼流程优化、服务创新、效能提升的成果。
自2014年10月新启用的宝山区行政服务中心运行以来，已受理办件514014件，办结509085件。网站点击率达748011次，微信平台图文阅读量达92133次，重要信息被转发9104次，朋友圈分享15662次，发布办件信息319123条。
此外，还通过网站、微信、QQ等渠道，为办事人员提供办事指南、信息公告、在线咨询、投诉建议、办件查询等多种互动服务。针对企业办事过程中“疑难杂症”，安排专人专业作答，做到有问必答、即问即答，让政务资源通过“指尖上的互动”变得触手可及，服务方式由“一对一”升级为“一对多”，由“远距离”变为“零距离”。
借助大数据思维，对咨询记录、问题咨询频率、栏目点击率等进行分析，并结合最新政策法规，及时汇总、更新“热点”问题对外发布，精准定制对企业胃口的版块内容。目前，全部办理事项均可实现在线咨询、网上回复、网上评价，答复各类咨询38892次，咨询答复率和满意率达到99.69%。
同时，宝山区行政服务中心不断推进数据共享平台建设，先后完成了与区网上政务大厅、区事中事后监管平台的对接。通过资源整合和平台集约，打破“信息壁垒”，推进了信息数据的互通共享与协同应用。
今后，宝山区行政服务中心将结合行政审批制度改革，积极探索“一窗式”服务模式。通过跨部门服务链和工作流程的改造重组、建立统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统、推行标准化审批、培养“一专多能”的复合型审批人才等措施，真正实现“前台综合受理、后台分类审批”的“一窗式”改革目标，变“群众来回跑”为“部门协同办”，构建线上线下“无缝隙”的政务服务平台。
宝山区行政服务中心负责人表示：“我们的目标是‘三个最’，即服务功能最全、服务质量最优、服务效率最高。这一目标是‘进行时’而不是‘完成时’。从信息化建设角度出发，要做到审批事项集中进驻、网上服务集中提供、政务信息集中公开、数据资源集中共享。今后将依托实体政务大厅、网上政务大厅、移动客户端、自助终端等多种形式的政务服务平台和跨部门、跨层级的数据汇聚平台，实现线上线下的深度融合和政务信息资源的集约共享，逐步实现网络‘一站式’服务，真正为企业、老百姓解决办事难的问题。”
