制定530项服务标准,400余个办事指南化繁就简,191项行政许可事项“瘦身”……长期以来存在于政务服务的“中梗阻”，困扰“放管服”改革的顽症，将随着政务服务标准化的建设而改变。11月10日，乐山市政务服务中心传出好消息，作为全省唯一获国家标准委批准的“国家级政务服务标准化试点项目”已经全面启动，该市围绕部门职责核定、审批事项梳理、流程优化固化等环节，初步建立起了一套行政审批标准化体系。
乐山全面启动国家级政务服务标准化试点。 邓治 摄
乐山市政务服务标准化工作手册。 邓治 摄
建4大体系 制定500余项标准
在乐山市政务服务中心每一个办事窗口前，一本本摆放整齐的小册子格外引人注目。小册子内详尽地将政务服务中每一个流程、每一个环节、每一个岗位的职责进行了可操作、可量化的标准化明确，不仅工作人员能据此提供审批服务，办事人员也能一目了然地知晓具体审批事项应该怎么办，如何做。这是乐山市政务服务中心试点“国家级标准化项目”的一个具体展现。目前，该中心已经全面启动项目建设，并初步建立起一套标准前后台共同遵守、上下级一体执行的服务体系，实现了所有服务窗口、所有办事流程、所有工作人员的全面覆盖。
“我们在调研中发现，各地政务服务中心的行政审批服务业务流程繁简不一，严重影响了政务服务的效率，因此建立一套标准化的政务服务体系迫在眉睫。”乐山市政务服务中心相关负责人告诉记者，该中心以“实用、易用、有用”的基本方针，以行政审批、公共便民服务标准化建设为主线，从服务通用基础、服务提供、管理和岗位工作4大支柱体系着手，探索简化、优化的规则。目前，已经建立了17个子体系，其中借鉴引用国家标准、地方标准25项，新制订区域性地方标准7项、服务标准530项，形成了覆盖59个入驻部门窗口的标准体系。
据介绍，这些标准中对191项市本级行政许可事项进行“瘦身”，其中188项纳入“一窗受理”，申请材料从1991个精简到1551个,精简率22.4％。同时，制定出台了安全应急、财务管理、监督考评等8个方面的34项管理标准、21项服务规范标准和22项岗位标准，明确标准化负责人权利和责任，进一步强化标准化服务意识和履职意识。
开设“市民讲堂”用标准“教会”群众办事
11月10日，乐山市政务服务中心五楼会议室内，市民张伟杰端坐台下，饶有兴致地听着正在举行的一场讲座，手中的笔飞快地在本子上书写，不停地记录下各种要点。“讲座太务实。”张伟杰一面展示记得密密麻麻的笔记本，一面告诉记者他的切身感受：“学以致用”。原来，这是乐山市政务服务中心为提升政务服务办理效率，最大限度让群众少“跑路”而特地举办的政务服务标准化“市民讲堂”。
和张伟杰同桌的是乐山光明实业有限责任公司总经理助理祝贺。在听完讲座后，他用“实用”两个字评价道，过去办理审批，不知道向谁申请、申请什么、怎样申请，而如今通过申请材料、形式审查要点、许可审查要点3张标准化清单，全面地了解了项目行政审批前期的工作流程，也学到更多的简捷办事方式，过去阻碍审批的“堵点”和“痛点”全都荡然无存了。
“经过我们调查发现，要做到群众办事‘最多跑一趟’，不仅需要提升我们自身的办件水平，更取决于办事群众所提供的材料是否一次性齐全、依法合规。”乐山市政务服务中心相关负责人告诉记者，如何做到让群众和企业办事更加明白，是有效提升办事材料“一次性合格率”，真正实现群众办事“最多跑一趟”的关键所在，“市民讲堂”也就应运而生。每一位参加“市民讲堂”的群众都能获得一份新编印的标准化手册，从行政审批到公共便民服务，大到建设项目投资、工商注册登记，小到个人医保报销、住房公积金支取等都全部涵盖，市民只需按图索骥，根据“标准”确定办事流程、熟悉申请材料内容和注意事项，就能免去多头跑路的烦恼。
畅通“中梗阻”明年5月前上报国家验收
“‘市民讲堂’架起了政府与群众沟通的桥梁，标准化建设则瞄准了‘放管服’改革中的顽症，畅通了政务服务的‘中梗阻’，实现了所有服务窗口、所有办事流程、所有工作人员的全面覆盖。”乐山市政务服务中心相关负责人告诉记者，通过实行政务服务标准化，将政务服务的内容、质量、程序、行为、时限、方法、评价、监督等方面确立了具体的标准，政务服务工作纳入了标准化管理，做到事事有标准，人人懂标准，逐步规范政务服务人员的服务行为，让办事群众和市场主体享受无差别化服务，促进政务服务均等化、规范化、高效化。
“通过两次群众满意度测评，我们根据群众反映的问题，不断地修订和完善标准，还特别将群众满意情况与投诉改进情况作为服务提供的一项重要内容加入。”该负责人称，按照计划，此标准化试点项目将在明年5月前上报国家标准委验收。目前，乐山市政务服务标准化建设还处在探索阶段，下一步，该中心还将以标准化建设为载体，依据“一站式、一条龙、一个窗口对外”集中办公模式的特点，将制度管理、机制管理向标准化管理转移，积极探索以人为本的管理新方法，努力营造“人人学标准、个个讲标准、事事用标准”的良好氛围，进一步优化政务服务程序，缩短公众的办事时间，提高政务服务效率。
