各镇人民政府，各街道办事处，经济开发区、南海新区、埠口港管委，市政府各部门、单位：
为充分发挥“12345”市长公开电话平台服务功能，更好地响应人民群众的关切，现就进一步加强市长公开电话工作提出如下意见：
一、进一步明确市长公开电话工作职责
“12345”市长公开电话是市政府倾听群众呼声、帮助群众排忧解难、密切联系群众的重要平台，主要工作任务：一是受理人民群众、企事业单位生产、生活和经营中遇到困难问题的求助和咨询；二是受理群众关于文登经济社会发展的意见、建议，对政府各部门及工作人员作风、行政效能方面的投诉；三是认真协调和督促有关部门、单位妥善处理好群众通过市长公开电话平台反映的问题；四是做好群众反映问题办理情况的满意度回访调查和绩效考核工作；五是认真分析研究群众反映的带有倾向性、苗头性问题和重要社情民意信息，通过专报、简报等形式报送市领导。市长公开电话办公室作为代表市政府具体负责此项工作的专门机构，要坚持“听百姓心声、树政府形象”的工作理念，扎实做好职责范围内各项工作，并依托“12345”市长公开电话平台，探索开展信息咨询、政策宣传、民意调查、听证纳谏、法律援助、爱心救助等方面的服务，为群众提供更多优质便捷的服务项目。各镇、各街道办事处、经济开发区、南海新区、埠口港以及市政府各部门、单位作为“12345”市长公开电话承办单位，要高度重视市长公开电话工作，按照“归口管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，积极主动、高质高效地做好承办工作，确保群众诉求“事事有回音、件件有结果”，切实解决好群众诉求，不断提高群众的幸福感和满意度。
二、加快完善市长公开电话平台综合受理功能
按照“整合资源、畅通渠道、提高效率”的原则，进一步加强市长公开电话平台建设，提高受理能力，有效满足群众需要。
（一）大力整合热线资源。对全市热线资源进行整合，理顺部门热线与“12345”市长公开电话的关系，逐步将“12345”市长公开电话作为全市各级各部门对外服务的统一公开电话和受理平台，力争尽快实现“一号对外”。今后除上级政府和行业主管部门有明确要求外，各级各部门原则上不再新设对外服务热线。各镇、各街道办事处、开发区、南海新区、埠口港和市政府各部门、单位要统一将“12345”作为服务和监督电话对外公布，已有的各类热线要逐步实现功能转型，由目前的受理、办理兼顾转为以接收和办理“12345”市长公开电话交办事项为主，自主受理为辅，逐步将“12345”市长公开电话打造成为民服务的中心服务平台。
（二）积极拓宽受理渠道。高水平办好市长公开电话网站的热点问答、热线动态、媒体报道等现有栏目，探索完善网站功能，提高网络受理群众诉求能力。重点做好短信平台建设，加快开发短信受理、告知、回访、回复等功能，尽快实现与群众短信互动、重要信息和紧急信息发布以及对承办单位的催办、督办等，形成新的高效便捷的受理渠道，构建起电话、网站、短信三位一体的综合受理模式，提高群众诉求的流转、办理、反馈效率。
（三）着力完善运行体系。市长公开电话与承办单位要依托“12345”市长公开电话平台，加强沟通连接，打造联系紧密、运转通畅、办理高效的工作体系。要探索利用先进传输技术，将市长公开电话受理系统延伸至直接承办人，做到即时受理、即时承办，进一步提高工作效率。要加强与非政府类服务热线和司法机关的联系与合作，建立完善协作关系。各级各部门单位出台的涉及民生、经济发展、城市建设等重大规定措施，要及时与市长公开电话办公室沟通，实现信息共享。
三、稳步提高市长公开电话办理工作水平
按照“各级联动、高质高效、方便群众、服务决策”的工作要求，提高办理效率，提高办结质量，提高服务水平，力争回复率达到100%，群众满意率达到95%以上。
（一）明确办理方式。根据群众反映问题的轻重缓急程度，区分不同情况，采取不同方式分类处置。一是对一般性的咨询类问题，由受理员依据政策法规直接答复。二是对即时无法解答或处理的问题，由受理员准确详细记录群众反映问题的内容、联系方式、办理要求等事项，通过市长公开电话网站转交承办单位。各承办单位要认真办理，及时将办理结果反馈当事人，同时回复市长公开电话办公室。三是对情况复杂、责任不清、反复出现的问题或重大历史遗留问题，由市长公开电话办公室收集整理，以专报、简报的形式报送市长、分管市长或市政府办公室主任批办处理。
（二）严格办理时限要求。涉及停水、停电和市政设施损坏等特殊问题，承办单位要按要求日期办结，其他问题要在5个工作日内办结。不能按时办结的，承办单位要及时向市长公开电话办公室申请延期，延期时限不超过2天。需要其他部门配合办理的，承办单位应及时与市长公开电话办公室沟通并提出具体要求，由市长公开电话办公室负责协调，并确定牵头部门处理。对重大问题、超出法律法规允许范围或暂时不具备条件解决的问题，承办单位要向群众做好解释工作，赢得群众的理解与支持。
（三）加强督查督办。市长公开电话办公室要加大对办理工作的督查督办力度，追踪核实办理结果，对未能在规定时限内办结的，要严格落实升级转办制度；对重大问题、热点问题、机关工作人员作风等问题，要通过下发督办单的形式，进行重点督办；要采取“实时抽样，季末汇总”的方法，开展群众满意度调查，每季度末进行通报。
（四）做好信息综合分析。各级各部门单位要借助市长公开电话渠道畅通、联系群众便捷、听取民意直接的优势，做好群众反映问题的统计分析，及时捕捉、整理带有规律性、普遍性和苗头性、倾向性的问题，呈报领导参阅，为科学决策、民主决策提供依据，使群众诉求、意见、建议成为助推发展、服务决策的“思想库”、“信息源”。
四、加强市长公开电话工作的组织领导和监督考核
（一）强化组织领导。市长公开电话工作涉及面广，工作量大，政治性、政策性、实效性强，各级各部门单位要将市长公开电话工作列入重要议事日程，实行“一把手”负责制，成立由主要负责人任组长的市长公开电话工作领导小组，并明确1名分管负责人具体负责。要选派政治素质过硬、业务水平高、责任意识强的人员负责具体办理工作。对办理工作，主要负责人要亲自过问、亲自研究、亲自协调、亲自督办，分管负责人要积极参与办理，认真审核回复内容，确保高质高效解决好群众反映的问题。所有办结事项均要经主要负责人、分管负责人签字后建档保存。
（二）加强督导考核。市里已将市长公开电话办理工作纳入全市目标绩效管理考核体系。市长公开电话办公室要严格按照《文登市市长公开电话办理工作考核办法》要求，采取集中检查、日常考评、不定期抽查等方法，加强督导考核，考核结果每月通报、半年小结、年终总评，对办理工作中表现突出的单位和个人进行表彰。各级各部门单位要建立健全监督考核机制，加强对本部门单位市长公开电话工作的考评，推动市长公开电话工作健康顺利开展。
（三）加大宣传报道力度。市长公开电话办公室要通过挂设宣传牌、播放宣传片、发放宣传纸等多种方式，扩大“12345”市长公开电话的影响，提高群众认可度和社会知名度。电视台、报社等新闻媒体要开设专版、专栏，及时报道群众反映的热点、难点问题办理情况，宣传办理工作中的好经验、好做法，曝光消极作为、推诿拖延的单位和个人，营造良好的社会舆论氛围。
