“您好，12345热线，请问有什么可以帮您？”东莞12345热线于2014年12月17日正式上线，至今已运行3年，接通电话后这句熟悉的问候语已被市民所熟知。
12月14日，东莞12345热线中心，工作人员忙碌着接听热线电话（记者 陈栋 摄）
15日上午，东莞12345热线举行首届公众开放日主题活动，并举行了多媒体坐席开通仪式。市委常委、副市长张冠梓等出席了活动。记者获悉，3年来，12345热线共接来电470万次，日均接通4400通，市民满意率达99.1%，为市民打造了一个24小时不下班的政府。
14日至15日，市人大代表、市政协委员及市民代表走进12345热线中心参加了首届开放日活动。
“通过我们这个多媒体展示屏，热线咨询集中的内容、区域等信息一目了然。可以看到，越是经济发达的镇街，问题也越集中。”12345热线工作人员现场介绍说。
记者看到，这个多媒体展示屏涵盖诉求分析、话务分析、满意度等多个内容。以今年12月份为例，通过展示屏可以看到，12345热点诉求中，保险关系、机动车、公积金提取位列前三名，其中保险关系工单量有7603条。
热线“一号通”
三年来接听来电470万次
12345热线中心工作人员说，以往，东莞市非紧急类服务热线多达260多条，号码难记、电话难打、接听效率不高是普遍存在的问题。2014年12月17日，东莞12345热线上线之后，改变了这一局面。
经过了三批整合，75个部门和33个镇街（园区）的非紧急类热线全部纳入其中，涵盖了所有与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门。积分入学、劳动社保、投诉建议等，通过12345热线就能获知所需信息，实现了“一号通”。
热线中心工作人员介绍，12345热线让职能部门从之前应付各种咨询投诉电话中抽离出来，从而有更多的时间处理实际问题。比如，市住房公积金管理中心，在东莞12345热线开通之前，平均来电接通率仅30%，个别线路接通率最低时仅0.05%，在热线运行首日，来电接通率就达到了99.4%，基本满足了市民对公积金业务咨询需求。
目前，12345热线已实现与110、119、120、122等紧急求助热线建立互联互通。
热线将部门、镇街与社会单位联动起来，建立了包括政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉于一体的一站式服务热线，成为了群众联系政府和表达诉求的主要渠道。
数据显示，热线中心开通以来共接听来电470万次，日均接通4400通，即时接通率73.4%、即时解答率93.2%，市民满意率达99.1%。
“互联网+”政务
拓宽市民反映和咨询问题渠道
15日上午，12345热线多媒体坐席开通仪式举行，首批将投入3-5个坐席，建设互联网+在线政务服务平台。“通过多媒体坐席，市民通过网络反映问题，可得到即时答复，通过‘东莞12345热线’微信公众号进行咨询和投诉，也能实时互动。”热线中心工作人员介绍说。
据了解，我市今年启动12345热线平台二期项目建设，推动政务服务咨询从12345政府服务热线向网站、微信、微博、短信等移动终端和网络渠道延伸。今后，我市将逐步健全全市政务服务咨询信息知识库，建立及时有效的信息反馈机制，推行网上办事过程智能在线咨询服务。比如，按照问题分类、业务分类、对象分类等数据为规范，重点梳理人社、公积金和车驾管等常见问题的知识图谱，同时实现知识图谱多渠道接入和应用，方便市民自助查询，减轻话务压力，降低人工成本。
揭秘
知识库成即时解答“最强大脑”
不少市民有拨打12345热线咨询的经历，问题提出之后，咨询员往往能够第一时间作出答复。数据显示，今年前三季度，热线中心共接通来电128万次，即时解答率达89%以上。热线咨询员是如何成为“最强大脑”的？接到属于受理范围的投诉类电话，整个处理流程又是怎样的？记者通过采访为你一一揭秘。
热线中心相关负责人告诉记者，市民提出的问题，咨询员都能从知识库系统中快速定位，从而找出答案。因此，知识库的更新维护，也成为提供即时解答率最为重要的一环。
热线中心与部门、镇街形成了“一横一纵”响应机制，同时完善红黄牌制度，对于没有在规定时间内受理、办理的成员单位发出红黄牌，红牌发出后进入工单督办环节，成员单位须在规定期限内对督办工单做出答复处理，并向市监察部门书面说明情况。统计显示，如今95%以上的投诉事项均可在规定的时间内得到处理。
