摘要：“智慧政府”是电子政务发展的高级阶段,在电子政务信息化新时代,移动互联网智能客户端越发成熟。政务APP以“互联网+”为支撑的服务模式逐渐成型。通过对智慧政府内涵和特征的解读,对比分析电子政务各平台的性能特点,指出政务APP的优势性能,提出政务APP应用的开发策略:统筹研发和集中管理,感知需求和完善服务,保障安全和强化性能,市场化和可持续运维。
2015年7月,国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提出了“到2018年,互联网成为提供公共服务的重要手段”的目标,“互联网+政务服务”模式正推动政府构建面向公众的一体化在线公共服务体系。截至2015年12月,中国互联网普及率为50.3%,手机网民规模达6.20亿,智慧城市的建设推动了网络基础设施建设和公共区域无线网络的完善,在线服务、网络问政等已经成熟,互联网有力的提升了公共服务水平,智能客户端正逐渐的影响着公众的生活。
一、智慧政府解读
(一)智慧政府的概念
智慧政府概念到目前为止暂时还没有统一的提法,张建光等人认为,智慧政府是以用户为中心、惠及所有人、无缝、泛在、透明的政府、回应的政府、变革的政府和一体化的政府,是一种较为先进的政府信息化建设发展范式。金江军则认为,“智慧政府”是指利用物联网、云计算、移动互联网、人工智能、数据挖掘、知识管理等技术,提高政府办公、监管、服务、决策的智能化水平,形成高效、敏捷、便民的新型政府。联合国经济和社会部把智慧政府解释为运用现代化的信息技术,通过超常规的服务手段,以公众参与的、以人为本和社会包容的理念为子孙后代提供智能的、包容性的、可持续的发展的框架。综合起来可以看出,智慧政府不仅是一种新型的政府,同时也是一种发展范式和框架,它是运用先进的现代化理念和技术手段,以改善民生为宗旨的一个政府发展必要阶段。
(二)智慧政府的新特征
智慧政府强调以用户创新、大众创新、开放创新、共同创新为特征创新2.0方法论,新时期智慧政府表现出新的特征:首先,智慧政府的服务不再是单一的部门活动,政府的跨部门的合作使得公共服务变成一种无缝的、以人为本和可个性化定制的形式。其次,大数据使政府可以充分高效的利用手中丰富的数据资源,通过有效的分析整合,精确的预测出公民服务需求,使得政府的管理和公共服务更加智能化和主动化。最后,政府借助物联网,实时的有效监测遍布在每个角落,对社会各方面事物能够达到透彻感知,同时还能做到及时地回应,即基于位置的服务。综合起来可以看出,智慧政府内涵是很广的,它具有无缝性、人性化、个性定制、无障碍服务、透彻感知、精确预测、及时反应、主动服务、基于位置服务等新特征。
(三)智慧政府的框架与功能作用
智慧政府的框架是在物联网、大数据、云计算、人工智能、语义网络、web3.0等关键技术的推动下,通过后台运作,实行线上和线下结合的服务方式,利用数据反馈来修整完善运作流程,再配合信息网络安全防火墙,组成一个完整的政府服务框架系统。智慧政府能够实现经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的基本功能,在公共服务方面,无论是公共教育、医疗卫生、交通出行,还是在社区安防、劳动就业、社会保障、工商纳税等,智慧政府不会直接的去改造其具体功能,而是使这一系列的公共服务变得更加数字化、网络化、智能化、精细化,从而实现高效的运作。在面对信息孤岛、数字鸿沟和网络安全的问题时,智慧政府则可以通过数据开放共享、部门业务协同、业务外包和一站式服务来解决。
二、电子政务移动服务平台的兴起与政务APP的优势
(一)“指尖政府”是大势所趋
“指尖政府”作为电子政务中移动政务服务平台的代名词,即政府为主体,以移动互联网和智能化信息技术为工具,通过移动智能客户端,最便捷、高效的实现治理和服务。“指尖政府”是智慧政府构建过程中电子政务发展模式的新坐标。
第一,数字化革命催生政府公共服务新模式。现阶段,物联网、大数据、云计算、人工智能、语义网络、web3.0、移动网联网推动网络社会原子化,智能移动设备使网络社会移动化,传统的公民个体能够更加直接的面对公共领域。在联合国2014年发布的《电子政务调查报告》中显示,移动应用程序和移动门户网站的国家数量已经有118个,其中有近70%的国家将移动技术应用于政务。移动智能设备的便捷和高效性使得网民从PC端转移到了移动端,“指尖政府”正是技术驱动政府治理发展的产物。
第二,需求侧变量驱动移动政务创新式发展。从公民角度来看,“指尖政府”是公民理性追求政治价值的需求产物:一方面,在网络社会构建新的公共领域中,民主权利不再虚无缥缈,开放式的平台使得公民的参与权、知情权、监督权等得到有力保障,客观满足公民对民主的需求;另一方面,公民参与民主治理过程中对政府提出新的要求,不仅在服务过程中体现“以人为本”的理念,同时还要精确的感知和实时的回应,提供私密性、精确性的个性化服务。政府要满足公民对政治权利价值的追求,就必然创新政务发展的发展模式。
第三,供给侧改革提供移动政务的发展保障。2015年11月,习近平强调供给侧结构性改革,着力提高供给体系质量和效率,而随后李克强同志就提出了“互联网+政务”的要求。这是政务创新改革的信号:一方面,供给侧改革要求政府在提供公共服务的过程中要避免“供需错配”,提高公共服务的供给质量;另一方面,“互联网+政务服务”则要求政府要运用先进的科技手段实现治理的现代化。“指尖政务”的出现得到国家顶层设计的支撑,在资源上和政策上有着得天独厚的优势,未来发展的潜能无限。
(二)主流移动政务服务平台性能对比
1. 主流移动政务平台
WAP门户网站:WAP(Wireless Application Protocol)是一种可以较好的兼容互联网和无线移动通讯网的开放性无线应用协议。最初的应用型WAP门户网站多存在于传统的非智能手机,能够兼容多种移动终端,界面简洁而无网页特效。WAP门户网站起始于1997年,随着手机的更新换代而一步步的完善和发展,而3G、4G、WiFi的出现则为WAP门户网站的发展打下坚实的网络基础。目前,我国各省、自治区、直辖市大部分都建立开通了政府移动门户,提供网上查询、信息公开、新闻发布、地方概况、政民互动等服务功能。
微博：微博,即微博客(Micro Blog),前身即Twitter,是一种基于多用户间的信息获取、传播与共享的互动平台,用户可以通过互联网或移动通信网的客户端组建个性化社区,配合图片、短视频等发表140字以内的文字信息,实现即时的互动共享。我国2007年引入微博,随后新浪、腾讯、网易、搜狐微博纷纷登陆。政务微博则是由党政机构或者党政机构官员开通的经过实名认证的发布政务信息、促进政府信息公开、加强官民交流、塑造新型政府、加强公共服务等内容的微博。
微信：微信(Wechat)一种安装在智能终端上的应用程序,同时也是一个提供多种形式化即时通讯服务的社交平台,它将熟人社交和陌生人社交很好的区分开来,具有良好的互动性和私密性,主要通过“朋友圈”、“公众号”和“服务号”发布文字、图片和短视频来实现信息的共享和公开,目前已成为中国第一大即时通讯应用工具。政务微信则是政府机构进行信息发布、提供公共服务、实施社会管理的移动信息平台,其发布主体为各级各类政府机构。
APP客户端：APP(Applications)是一种安装在智能终端上的第三方应用软件,目前整合了GPRS、LBS、QR等新科技技术,完美结合了移动智能客户端的互动性、便捷性和即时性等特性,通过客户端的形式在智能终端安装和运行,内部可以缓存大量文字、图片、视频等本地数据资料,并且可以通过QQ、微博、微信、SNS等多种方式分享和传播数据,实现全网无障碍互动。政务APP是指政府或相关公共服务部门根据政务需求,开发的一种可以在智能手机、平板电脑及其他移动终端运行的软件程序,具有网络接入更便捷、移动终端更多样、服务内容更丰富、用户体验更人性等特征。
2. 移动政务平台性能对比
综合学界对于移动政务平台研究的学术观点,结合费军等人政务平台实用性研究成果,以WAP门户网站、政务微博、政务微信、政务APP为代表来对比分析各政务平台的性能特点。我们综合选取了10种共3类性能指标,即基本服务功能要求指标(通达性、信息完整性、互动性、反应及时性)、智能化服务性能指标(数据精确性、定向传播、O2O交互性)、扩展服务性能指标(技术共享、智能化、平台自有性)来进行对比,以此展示各移动政务平台的性能(见表1)。
表1 移动政务平台基本服务性标准比较
从上述移动政务平台的实用性对比我们可以看出,无论是在基本服务功能标准方面,还是在智能化服务和扩展性服务性能方面,政务APP各方面优势非常明显。在实际操作中,政务APP信息集成度高,与用户互动性强,并且可进行信息的定制和推送,是较为理想的移动政务平台,也是智慧政府电子政务建设的最优选择。目前,世界各国都在移动政务创新方面进行了探索,其中韩国、美国、新加坡在政务APP建设发展居于世界前列,而我国政务APP还处于初级发展阶段。
三、政务APP应用开发策略
(一)统筹研发,集中管理
1. 标准化研发
首先,政府在线上需要对政务APP的关键性模块、功能、操作权限、扩展接口、运行系统和数据标准等进行统一化;其次,政府在线下需要对政府部门之间的数据沟通、职能范围、业务关系等定制人性化标准;最后,政务APP与电子政务的其他服务终端同样需要建立数据对接和端口的扩展,多平台多系统共同发展,这也需要统一化的技术标准作为支撑。统一标准化研发的方针是为移动政务建立良性的发展环境,同时也是政府提高公共服务效率和水平的必由之路。
2. 一站式构架管理
一站式政务APP的架构管理主要包括两个方面：一方面,政务APP的研发要做到统筹兼顾、集约化管理,涉及到基层治理的教育、养老、社保、交通、医疗、社区、就业、住房、企业服务等各个政务部门服务功能要统一集成开发,真正做到“一站式”服务。另一方面,一站式政务APP的构架管理要求各个政府职能部门之间不仅仅是简单的信息数据交流共享,还包括互相调用各种业务相关的其他协作关系,以实现真正的职能合作互通。在这个架构系统中,每一个职能部门都只是政务平台的一个服务节点,这些节点通过政务APP构成一个完整的政务平台。
(二)感知需求和完善服务
1. 基于需求侧服务
政府提供公共服务的性质和公众对该服务性能的需求是政务APP发展的驱动因素。从政府角度看,政务APP是政府的一种服务工具,公众来看,政务APP则满足公众对政治价值的追求。移动政务的发展过程就是不断满足公众服务需求的过程,政务APP的及时性、精确性、便捷性和高效性正是公众个性化服务需求的产物。在未来的移动政务发展过程中“以人为本”“需求感知”的服务理念需要继续贯彻,在“以人为本”的基础上“为每个人服务”,“实时公众服务”,从反馈中发现问题,从实践中解决问题,只有满足公众的需求,政务APP才能得到认可,得到继续发展的动力。
2. 加强服务功能供给
政府需完善政务APP服务功能。首先,政务APP服务功能需要更加丰富,包括政务APP的在线检测、离线缓存、图片预览及文档查阅、微博绑定、基于地理位置服务、个性化资源订阅、用户行为监测、消息推送等功能。其次,更加重视政务APP服务内容的实用性,这就需要对民生领域的服务内容进行整合,覆盖到用户日常工作和生活的重点领域,并且在第一时间推送出用户所关注的重点服务内容。最后,更加注重政务APP提供服务的安全性,在政务APP的下载获取、卸载清除、登录控制、敏感数据显示与截取、反翻译、版本控制、远程数据传输保密性和界面劫持等方面,安全需要摆在第一重要位置。
(三)保障安全,强化性能
1. 保障政务APP数据安全
政务APP的运维过程是一个不断产生海量数据的过程,也是政府大数据的构建过程,这一过程不仅要实现所有部门的数据共享,还将会引导社会经济发展的数据,向公众开放。在完善电子政务体系过程中,打击数据滥用、侵犯隐私等行为将是重重之重。首先,在制度层面上,对不同层次的数据信息进行安全保护分级,构建完整的信息安全框架,健全信息安全保护的法律法规体系。其次,在技术层面上,采用多重信息数据安全保护技术,引入防火墙、加密和认证技术保护关键性信息数据。最后,重视宣传教育工作,提高公众自觉保护政务信息安全的社会意识,建设智慧政府,人人有责。
2. 重视政务APP测试评估
政务APP作为电子政务的智能终端,不可避免的会出现各种质量与服务问题,政府需要采取相应评估监测保证政务APP的高效运行。首先,通过政务测评,客观的检验出政务APP的应用水平,发现其中的问题,总结运营和管理经验,以此来对优秀的政务APP进行推广。其次,通过政务APP测试工程的实施,能够推动电子政务的整体更加理性、科学、高效的发展,电子政务的推进过程中对政务APP的建设更加具有尺度和标准。最后,通过客观、精确、公正的第三方评测服务,政务APP为政府与企业建立了新的桥梁和纽带,打造优质政务APP的同时也帮助企业提升质量与品牌,达到一种双赢的局面。
(四)市场化和可持续运维
1. 社会市场化合作
十八大强调：经济体制改革是全面深化改革的重点,核心问题是处理好政府和市场的关系,使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用。这一理念在移动政务APP研发过程中非常适用。一方面,政府作为公共服务部门,政务APP的技术研发的重心主要还是放在外包,与专业的APP公司合作,例如百度、阿里巴巴、360等等,借助已经市场化成熟的技术,融入自己的核心服务理念,设计出优质的政务APP。另一方面,政务APP投入使用过程中,需要充分的开放信息和数据,这就使得公众能够充分的参与进来,充分借助APP市场竞争的力量,为政务APP的功能模块改善和数据资源的有效运用提供依据。让市场在政务APP的研发运维过程中起决定性作用,政府起引导性作用。
2. 政务APP的可持续运维
政务APP发展需要与时俱进的。首先,借助云计算与大数据降低成本和科学决策。云计算解决了资源共享和创新模式的问题,降低成本,按需服务;而科学决策,社会管理和民生服务,三个领域都需要大数据的支撑。其次,开展互联网领域电子政务的合并战略探索。政府与企业合作,对于对于身处合并潮中的互联网企业而言,这既是相互之间的一种互补,又是一种战略发展的扩张。最后,政府引入电子政务工程政务APP项目全生命周期的绩效考评。对于电子政务绩效考评,需要实现从规划、立项、招投标、建设到应用及运维对电子政务全过程进行的绩效管理和评估。构建适用于政务APP项目的科学、有效、全面的绩效考评机制是保证政务APP生命力的关键,也是政府各级信息化主管部门的工作重心所在。
作者：西华师范大学管理学院 李其原 李扬扬 周萍
