习近平总书记强调，要运用大数据提升国家治理现代化水平。要建立健全大数据辅助科学决策和社会治理的机制，推进政府管理和社会治理模式创新，实现政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。
江苏12345在线服务平台，实现了省市县全面覆盖和行政服务统一联动。通过分析平台产生的海量民意数据，有关部门及时调整政策、推动科学决策，从“闭门写文件”到广泛吸取民意，大数据让行政决策更为科学精准。
4月28日，江苏12345在线服务平台实时主题池监控显示，公积金“无法贷款”“提取不便”“转移手续繁琐”成为当日热词。
南京杨先生反映：“我想买建邺区奥南某楼盘商品房，开发商说公积金贷款期限长影响回款不能用，为什么？”
平台实时交办省级机关住房公积金管理中心，经协调后反馈“该楼盘公积金贷款已经准入，可以办理，如开发商拒用公积金贷款，将列入黑名单”。
群众留言反映的问题，不仅很快得到解决，还推动了相关政策的调整。5月3日，公积金提取功能在江苏政务服务网率先上线，实现“网上申请、线上审批、刷脸认证、转账支付、办结通知”，全程服务可以“不见面”。
分析数据发现问题
政策落地容易出现时间差，导致群众不理解
近日，江苏12345在线服务平台数据云图显示，4月共收到涉及公积金诉求9955件，主要集中在政策咨询（58%）和使用提取（21%）等方面；从发生地来看，徐州（44.7%）、苏州（23.9%）、淮安（12.7%）、盐城（6.7%）诉求量较高。围绕公积金提取使用热点问题，服务平台作为江苏政务服务网的“总客服”，积极回应群众诉求，推动促成了公积金线上便捷服务。
无独有偶，南京的郎女士去年联系江苏12345在线服务平台咨询：她母亲是一位“献血达人”，按照《江苏省献血条例》，可以享受“三免”政策——即凭相关证件免费游览政府投资主办的公园、旅游风景区等场所，到政府举办的医疗机构就诊免交普通门诊诊察费，免费乘坐城市公共交通工具，但当时还没有享受到。
江苏12345在线服务平台这一端，服务代表李慧婷将问题录入标准化服务工单模板，通过舆情分析、深度学习算法自动抓取，形成“献血主题”数据池。经分析发现，淮安市、宿迁市等地也有一些群众通过平台咨询何时才能享受到“三免”政策。
进一步分析显示，这项惠民政策之所以没有让群众满意，并不是政策本身出了问题，而是在落地的时间差和执行的系统性上出了问题。据了解，献血条例修订后公布时间和政策实施时间相隔较短，各地各部门难以马上配套落实。
这个现象引起江苏省政务服务管理办公室的注意，立即通过12345在线服务平台将这一问题反馈给省卫生计生委等相关部门。江苏省卫生计生委办公室负责12345在线工作的干部卢勇随即将工单转给了医政处的联络员管士第，他们一起逐条分析并进行了回复。
提出建议解决问题
多部门工作要有“系统化思维”，让好政策惠民
一方面，卢勇在向卫生计生委相关处室反馈信息；另一方面，江苏12345在线服务平台还分析出落实“三免政策”中的一些好做法。例如，江阴市召开园林局、公交公司、市民卡等部门参加的联席会议，形成了实施意见。盐城市卫计委专门印发文件要求在省里监制核发的证件下发前，全市所有公立医疗单位对持有无偿献血荣誉证者免收普通门诊诊察费。
于是，最后的分析报告给出了如下建议：惠民政策的出台实施，在政策制定时要预留出实施空间，在部门联动上要统筹协调，在协同落实上要重视细节，要通过“系统化思维”，让好政策真正惠民。
“三免”政策涉及多家部门。接下来，江苏省卫生计生委、江苏省住建厅、江苏省文化厅等相关部门召开会议，承诺及时向全社会公布省“三免”待遇免收普通门诊诊察费医疗机构名单、免费参观文化场馆名单等。江苏省无偿献血工作联席会议还开展了“三免”待遇落实情况督导检查，同时建立群众反映问题处理跟踪督办制度，严格落实主体责任。
与此同时，江苏省无偿献血荣誉卡已经陆续发放到符合条件的“献血达人”手中。在回访中，郎女士告诉工作人员，她的母亲已经享受到了“三免政策”。
整合数据推动决策
构建全省统一数据交换体系，推动数据实时共享
作为全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务和大数据平台，江苏12345在线服务平台与其他服务平台相比有哪些优势？据介绍，该平台目前已实现全覆盖，服务横向覆盖90个省级部门单位、纵向覆盖13个设区市，统一整合、服务协同；打通了全媒体，整合了电话、微博、微信、客户端等多个端口，12345一个号码管全部；做到了全天候，“线上”人工服务“不打烊”，支持与政务服务网的全面对接和配套咨询服务。
群众通过12345在线服务平台反馈问题，平台每天都产生海量的民意数据。每一条留言，针对的都是具体问题，然而，经过服务平台的科学分析，大量留言背后却往往指向一些共性问题。分析共性问题、发现服务空白，平台大数据成为很多部门改进服务方式、推行科学决策的重要依据。
除了省卫生计生委，12345在线服务平台还跟江苏省住建厅、交通厅、教育局（厅）等多个部门进行过大数据的分析反馈。“我们要打造协同办事服务平台、服务效能监督平台、大数据分析平台和决策支持创新平台。”江苏省政务服务管理办公室副主任胥家鸣说。
目前，江苏12345在线服务平台已汇集全省1396万件群众诉求，建立了“江苏大走访”、政务服务“一号答”、城市治理和服务、突发事件等大数据主题池，积累了大量的一手数据资源，方便及早、全面地发现和解决问题。该平台还专门制定标准，构建全省统一的数据交换体系，推动数据实时共享。此外，每周向江苏省委和省政府主要领导报送全省热点专报并定期形成专题报告。还通过征集建议的方式，梳理“好点子”，而对群众关心的民生热点、难点，主管部门将通过走访调研等多种方式，来确定建议的可行性，并在以后的政府决策中予以参考。
