“12345，有事找政府”。2013年，市长热线步入了第11个年头。目前的运行情况如何？记者专访了河南安阳市市长便民公开电话受理中心主任宋光明。
内在创新，顺应民生需求
2002年，“12345”市长热线电话开通，迅速成为最受安阳市老百姓喜爱的电话号码之一。
如何使“12345”与时俱进地顺应民生需求，宋光明思考良多。2012年7月5日，以市长电话为基础，整合了全市115条公益热线，建立了12345联动服务中心，与101个单位实现了工作联动。群众只要拨打12345，即可通过三方通话接通任一公益热线。这在全省乃至全国都走在了前列。“目前，除市长热线外，群众还可通过网络信箱、手机短信、语音留言、官方微博等五种渠道向我们求助。”目前，安阳市12345联动中心受话席位增至20个，受话员实行每天14小时、节假日不休息的工作制度。
外在联动，拓展便民服务
“我们就是服务网络上的结点”，宋光明说。高效联动，离不开受话人员的专业素质和多部门的积极配合。目前在岗的受话员，都经过特别培训，初步掌握了各部门的职责及相关政策法规。对群众一般性的电话咨询，可以当场答复；对需要相关部门办理或答复的事项通过网络快速交办，或通过三方通话由相关部门当场答复。
在全市建立了市、县、乡三级联动电子网络系统，开发了市长热线网络单位101家，急事跟踪督办，实现了网上受理、网上交办、网上反馈、网下追责，公开透明。
宋光明称，这一举措，属全国首创。除了群众要求保密和涉及隐私等投诉、求助事项外，所有办理情况一律在网上公布，让群众查询和监督。
12345联动中心与工商部门展开合作，整合了800多家具有相应资质的服务企业，建立了家政服务网络平台，为群众提供家政服务信息。目前，共受理家政服务求助2000多次。实现了一个号码（12345）、一套设备、一班人员既可实施政务服务也可实施家政服务的目标。
架起政府和群众沟通的桥梁
走进联动中心受话大厅，电话铃声此起彼伏。工作人员全神贯注地接听着群众来电，快速记录、查询信息、反馈事项办理情况，每个环节都一丝不苟。
目前，市联动服务中心实施“三班两运转”制度，从早上7时到21时都有人值班。“如果市民在值班时间之外有急事反映，可以发
短信到106350512345。”宋光明介绍，12345短信平台从去年7月5日正式开通至今，已累计受理群众诉求1308件。
“市长电话一头连着党和政府，一头连着人民群众，既是沟通政民的主渠道，也是服务民生的重要载体。”宋光明这样评价市长电话的意义。
一个电话“四两拨千斤”
曾有市民形象地对12345进行诠释：即一条红线；两心相印；三方搭戏；四两千斤；五星标准。也就是说，一个电话能解决大问题，才是真正的“四两拨千斤”。如今，经历11年的成长，市长热线的受话量已达6.3万人次，比成立之初增加了6倍，受话总量突破46万人次大关。
“我们承办的人民网安阳市市长留言办结率全省第一，回复量在全国排第32位。”据河南省政府网站公布的数据显示，2012年市长信箱转办量和办结率连续四个季度位居全省第一。
展望未来，宋光明坦言，将坚持“有问必答、有求必应、有难必帮”的工作原则不会变，探索提高群众反映问题的解决效率和解决质量的服务追求不会变，坚决杜绝“冷、硬、横、推”等不良现象发生，切实把党和政府的温暖传递到千家万户。
