编者按：党的十八大报告提出“要始终把改革创新精神贯彻到治国理政各个环节”，对重点领域和关键环节的改革作出了部署。按照习近平总书记和中央要求，广东把“三个定位、两个率先”作为今后工作的前进方向、行动指南和总目标，全省各地各部门积极探索，涌现出一批治理创新的好做法、好经验。为在全省进一步营造改革创新的良好氛围，提供舆论和智力支持，南方日报社近日启动第二届“广东治理创新奖”评选活动。从今天起，本报陆续推出“三个定位两个率先之治理创新观察”系列报道，全面展示各地各部门治理创新的经验做法。敬请垂注。
“西樵官太路黄飞鸿纪念馆到太平路口段多年没有路灯，一到夜晚，路人、单车、摩托，甚至小车在该路段经过都有安全隐患。求解决！！”近日，网友“阿宽”发布此微博@“南海微力”。数小时后，“南海微力”回复：“经向西樵镇核实，预计10月份前可以修复好路灯，请留意！”
像上述这种通过网络手段向政府职能部门进行咨询、投诉，已在佛山市南海区普及开来。借行政体制改革的东风，南海利用信息化手段，以网络倒逼职能部门再造行政流程，对外提供一站式服务。市民轻点鼠标就能办理各种事项，还能通过网络监督职能部门的办事效率。统计显示，今年上半年，该区实现网上办事率超90%。
方便快捷
办事像在ATM机上操作
走进桂城街道癹岗社区服务中心，除了常规的办事窗口外，由电脑、摄像头、扫描仪等组成的网上办事窗口也赫然映入眼帘。
市民只要通过身份识别系统读取身份证信息、输入手机号码，就可进入南海区网上行政审批服务大厅；选择办理事项后，借助扫描仪、摄像头等工具，提供所需的资料，就可提交申请，领取回执；然后，到指定日期去相应的服务点取件即可。整个办事过程仅需六七分钟，还省却了以往排队等待的烦恼。
去年，南海继续深化行政体制改革，273个村居完成社区行政服务中心的高标准规范化建设，成为广东省首个实现三级行政服务中心全覆盖的县区。同时，南海的区镇村三级网上办事大厅全面开通。这意味着，鼠标轻点即可办事开始成为现实。对此，佛山市委常委、南海区委书记邓伟根直言：“改革到基层，办事在网上。”
此外，南海自主研发的网上办事自助终端“市民之窗”，也于去年10月亮相。这台形似银行ATM机的网上办事自助终端，将身份识别系统、扫描仪、打印等功能融为一体，使市民两三分钟即可完成事项办理。
按照南海区的计划，“市民之窗”不仅将覆盖区镇村三级行政服务中心，还将安装在社区群众聚集处。“届时，社区居民在家门口就可办理事项，就像到柜员机取钱一样方便。”南海区相关负责人表示。
及时到位
微博等提诉求93%办结
除了网上办事自助终端，微博和电话也成为政府服务市民的一站式窗口。
南海政务微博起步较早，发展较快。572个政务微博包括了区、镇、村三个层级，涵盖了各行业各领域。其中，“南海微力”定位为南海政务服务中心的政务微博。市民有咨询、投诉等事项时，不必亲自跑腿，只要发微博@“南海微力”即可远程“搞掂”。
今年2月1日，“南海民声81812345”服务热线平台正式开通。该平台第一批集中了82个成员单位的投诉电话，设计容量可同时接入30个电话，实行7×24小时服务。
南海区相关负责人介绍说，“南海微力”和“南海民声热线”让市民可以“随时随地进行咨询、投诉”。接到市民公共服务诉求后，这两个平台会第一时间帮助市民找到相应的负责单位，然后迅速落实办理、回复，有效避免了市民找不到职能部门或被职能部门“踢皮球”等现象。
据统计，今年上半年，“南海民声热线”、@南海微力及网上信访等收到有效诉求件共计4644件，按时办结率达93.41%。
传统的办事流程是群众围着政府部门转，办一件事要跑多个部门，盖公章，走流程。南海将网上办事自助终端、微博、电话等方便市民日常使用的工具作为行政服务的前台，不断向基层延伸，倒逼政府行政流程的改革，即按群众的办事需求重新设置办理链条，对内整合部门资源，对外提供一站式网络窗口服务，让政府部门围着群众走，改变了政府部门旧有的理念，极大地方便了群众。
公开透明
市民网上可查办事进度
网上的办事态度和效率如何监督？
去年6月，南海区成立监管监督中心，利用网络手段对各部门现行业务系统中的有效数据和视频图像进行实时监督、动态监控和全程监管。
目前，该中心的视频监控网络已经全面延伸至区、镇街、村居三级行政服务中心，可对行政审批及服务行为进行立体化、全方位的实时监控、跟踪监管和预警纠错，实现了对全区所有行政服务窗口的全覆盖。区镇村三级行政审批管理系统可对审批行为进行数据监督，量化对各部门的考评，使各部门的工作效果和效率得到最准确的评价。
同时，南海还开通了网络评价，引入群众监督，将评价结果纳入到机关和镇街的绩效考核体系和纪检监察部门的考核评价体系中。
通过网上办事自助终端，市民可以查看申办件的办理过程和办理结果，并就满意度打分。有关部门则通过媒体定期公布各单位办理群众申报件的即时办理率、上报率和群众满意率等情况。如此一来，行政审批流程就变得公开透明，促使职能部门提高办事效率。
例如，“南海微力”每次回复网友的咨询、投诉后，都不会忘记说上一句：“请对我们的工作进行满意度评价：A.满意；B.一般；C.不满意。”“如果居民对服务不满意，可以像网购不满意那样，直接在网上给差评。这些评价将被纳入部门考核体系。”上述负责人表示。
对话
南海区委副书记、区长 郑灿儒：
“改革就是要便民利民”
南方日报：南海为何以网络为手段进行行政体制改革？
郑灿儒：改革唯一目的就是便民利民，促进发展。我们就是利用信息技术，把网络问政、网络行政、网络监督“三网融合”，把行政审批（服务）事项各个环节放诸网上，规范政府权力运行，减少自由裁量权，实现“公平、公开、公正”的执政理念，努力把权力关进网络的笼子里。同时，利用网络透明、便于社会监督的特性，倒逼职能部门不仅承担起自身的职责，而且还要再造行政流程，不断提高服务效率。
南方日报：南海网络行政下一步有何计划？
郑灿儒：接下来，南海将建立全方位网络监督。建设完善电子监察综合系统，充分利用网络手段对行政审批、政务服务、财政预决算、公有资产管理、政府采购、工程招标等工作实行集中监督，对各部门现行业务系统中的有效数据和视频图像进行实时监督、动态监控和全程监管。同时，大力推动行政权力网上运行、政务信息网上公开、行政活动网上可视、权力行使网上监控，为政府绩效管理和考核，源头防腐和行政问责提供重要依据。
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微博考核末三位将被通报公示
《南海区政务微博工作考核管理办法》自2013年1月起正式施行。其中规定，对网友提出的相关咨询，各单位官方微博要在收到咨询后1个工作日内予以初步回复，对不属于本单位职责范围内的事务，要指引网友到对应职能部门办理；对网友的投诉，要在收件后1个工作日内作出初步受理回复，5个工作日内基本完成调查和初步办结工作，并及时反馈给网友，无法及时办结的，要解释清楚。
除了与年终绩效考核挂钩外，南海还将对政务微博月度和年度考核实行排名。对于年度考核排名倒数后三位的，予以通报公示。
