摘要：近年来，国家层面对标准化日益重视，我国标准化事业快速发展。政务服务是近几十年来世界行政改革浪潮的重要内容，代表着当今政务发展的潮流，也是我国行政体制改革的重点。如何发挥好标准化在推进政府治理现代化中的基础性和战略性作用，是一项值得深入探讨的重大课题。本文分析了武汉市政务服务标准化的进展和存在的问题，并进一步对政务服务标准化的建设提出建议。
1政务服务标准化
政务服务是政府部门及其所属机构面向公民、企业、社会组织以及其他政府部门和机构提供的行政性、支持性、公益性服务，关系到经济持续健康发展和社会全面进步。推进政务服务标准化，就是要将标准化的理念、原则、方法引入到行政管理服务部门，通过制定和实施适用于政务服务的标准体系，提高政务服务质量和水平。
在推进国家治理体系和治理能力现代化的进程中，标准化发挥着基础性、战略性、引领性的作用。首先，实行政务服务标准化是提升国家标准化水平的重要内容。政务服务关系到经济持续健康发展和社会全面进步，推进政务服务标准化是提升我国标准化水平必不可少的重要内容；其次，推进政务服务标准化是建设服务型政府的必然要求。通过对政务服务做出明确具体可操作的标准性规定，不仅使政务服务工作的目标、过程和结果清晰明确，还让工作责任可跟踪可追溯，有利于提高政务服务质量；另外，实行政务服务标准化是推进简政放权改革的关键举措。
通过推进政务服务标准化，对政务服务制定明确细致的标准，可在很大程度上限制相关政府部门和人员的自由裁量权，从源头上防治腐败，提高政务服务效率和质量，增强“放管服”改革的效果。
2国家层面政务服务标准化探索实践
21世纪以来，政府对标准化事业愈发重视，我国标准化事业得以快速发展，标准体系初步形成。2011年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，提出“完善政务公开程序、规范服务中心运行、评议政务服务质量等方面的制度，制定政府信息公开的评估标准和程序，逐步实现政府信息公开的系统化和标准化”的明确要求。2015年10月，国家标准委批准发布《政务服务中心运行规范》等7项国家标准，这是我国首批关于政务服务中心建设、管理、运行的国家标准，为各级政务服务中心开展标准化工作提供了可参照的工作思路、方法、程序。
同年12月，国务院办公厅印发《国家标准化体系建设发展规划（2016-2020年）》，提出要“加强政府管理标准化，提高行政效能”，从权力运行监督、基本公共服务、执法监管、政府绩效管理、电子政务服务、信息安全保密等方面实现政府管理领域标准化。2017年1月，国务院办公厅发布《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，旨在对各地区各部门网上政务服务平台建设进行规范,要求实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。
3武汉市政务服务标准化探索实践
3.1“三办”核心思想
2017年7月31日，“马上办、网上办、一次办”（以下简称“三办”）改革创新正式落地，方便群众办事的指南表也已向市民公布。指南表按照透明、高效、便民的原则和“一表清”的要求，将一项事权从哪来、找谁办、怎么办、办多久等清清楚楚告诉群众，让群众按图索骥即可办事，走完规定程序就能办成事，充分体现了以人民为中心的发展思想，有效增强了企业群众对政府行政的满意度。“三办”改革展现了武汉市委市政府全面贯彻国家“放管服”改革精神，真正实现人力资源配置合理化、资源利用节约化，办公流程精简化、为群众办事效率最大化。
3.2武汉市政务服务中心管理办公室
近年来，市委、市政府围绕创建服务型政府，提升公共服务水平采取了一系列措施，其中最具标志性的是2012年10月27日武汉市政务服务中心管理办公室（武汉市民之家）正式启用。市民之家突出“办事大厅、展示大厅、城市客厅”三大功能，着力打造五大平台：行政审批平台、公共资源交易平台、综合政务平台、行政监察平台、教育展示平台。市民之家现有66个单位进驻，设立318个受理窗口、办理426个行政审批和公共服务事项，是政府服务企业的窗口、联系市民的纽带。
2017年4月，武汉市政务服务管理办公室联合武汉市标准化研究院向武汉市质监局申报了《武汉市投资项目并联审批服务规范》、《武汉市网上政务服务和管理规范》等2项武汉市地方技术规范。前者的制定有利于优化审批流程，压缩审批时限，提高审批效率，为企业投资提供优质高效的服务；后者的制定有利于提升网上政务服务质量，对于深化政务公开、提高公众满意度有重要意义。目前上述2项标准已经立项通过，将按照计划推进各个阶段的标准研制任务。
3.3武昌区街道行政事务服务中心
2015年起，武昌区逐步将面向公民个人的行政审批和公共服务事项向街道下沉延伸，统一纳入行政服务中心集中管理。截至目前，武昌区共建立了15个街道行政事务服务中心，7个职能部门、93个政务服务事项纳入街道中心办理，形成了以区政务中心为龙头，以街道行政事务服务中心为支撑的政务服务体系。居民办事不必社区、街道两头跑，提升了政府行政效能和政务服务水平。各街道行政事务服务中心在提升服务效能上也做了许多“互联网+”探索。
以积玉桥街行政事务服务中心为例，该服务中心以微信公众号“智慧积玉”作为政务服务大厅的网上延伸，居民关注微信公众号并注册个人信息后，即可实现网上办事，还可通过手机等移动终端预约办理各类事务，节约办事时间。2016年4月，中共武昌区委员会、武昌区人民政府修改完善并发布了《武昌区街道行政事务服务中心运行规范和建设标准》，建立健全了首问责任、一次性告知、限时办结、容缺预审、服务承诺、责任追究等13项制度，形成了规范的街道行政事务服务中心运行制度。
4我国政务服务标准化存在的问题
武汉市在政务服务标准化工作方面已经迈出了坚定的一步，但存在的问题还比较多。
4.1总体规划和顶层设计需加强
政务服务标准化建设是一项复杂的系统工程，需要政府的大力推动，特别是需要建立政府推进机制。目前，没有确定具有足够权威的部门或机构来统筹推进政务服务标准化工作，影响政务服务标准化工作整体规划部署。同时，没有形成多部门协同推动政务服务标准化的工作格局和有效协调各相关部门的工作机制，对于涉及多个部门不同利益的政务服务标准，难以促成达成共识，也就难以组织制定和付诸实施。
4.2政务服务标准化水平需提高
目前，我国已制定国家标准行业标准和地方标准共计达到10万项，覆盖一二三产业和社会事业各领域的标准体系已基本形成。与之相比，我国政务服务相关标准严重不足，各地制定发布的政务服务地方标准加起来仅有100多项，关于政务服务的国家标准更是屈指可数，远远不能满足当前规范和改善政务服务工作的需要。同时，由于起步晚，基础薄弱，特别是标准数量少，推动形式单一，加上缺乏标准化技术支撑体系和公共服务平台支持，使得政务服务标准工作的整体水平不高，部分标准存在着内容简单、原则性强、缺乏科学性和可操作性等问题，特别是在结合政务服务工作自身的特点、针对性和实用性明显不足。
4.3政务服务标准体系不够完善
我国现阶段政务标准化的特点是从地方先行探索，导致部分政务服务标准缺乏全面的调研和理论准备，标准体系的逻辑框架有待进一步梳理。特别是各地多数采取先易后难、先急后缓的方法，政务服务标准制定主要集中在政务服务中心服务规范等服务标准的制定上，在政务服务标准体系中监督、评价和持续改进方面缺乏标准。
4.4电子政务服务标准尚未统一
由于管理体制、法律法规以及部门间利益等方面的原因，特别是各地区各部门电子政务服务标准不统一、电子政务标准的缺失，使得不同部门、单位间的软硬件系统缺乏信息系统的兼容性，硬件系统缺乏接口，或者接口制式不一，软件系统各自为政，重复设计，互不通用，信息资源建设各搞一套，结构格式混乱，无法共享，“信息孤岛”现象难以避免。这些问题都严重影响了“互联网+政务服务”在线办理效能和人民群众对政务服务的满意程度。
5武汉市政务服务标准化建设对策研究
为发挥好标准化在推进政府治理现代化中的基础性和战略性作用，有效支撑和服务现代化、国际化、生态化大武汉，实行政务服务标准化工作，应主要抓好以下几方面。
5.1吸取国内外政务服务标准化已有先进经验
要在继续扩大政务服务标准化试点范围的同时，对已有的试点项目和地方开展深入调查研究，全面评估已取得的进展和成效，分析问题，总结经验，丰富和发展有关理论。充分发挥政务服务标准化试点的带头作用，将总结的经验与本市实际情况相结合，形成具有地方特色的政务服务标准化建设路径。积极探索全面深化行政体制改革形势下标准化工作创新，坚持“三办”核心思想，在全市范围内推广普及行政审批标准化，优化行政审批等政务事项的标准规定，提高行政效率，真正做到便民。
5.2促进政务服务标准研究和标准制修订工作
政务服务标准化牵涉部门多，范围广，应当组织、利用各类社会资源，通过调动和发挥政务服务机构、标准化研究机构、科研院所、行业协会等力量，形成支撑政务服务标准化研究的服务机构体系，从理论研究扩展至实践研究，更大范围、更深层次地开展政务服务标准化研究工作，加快制修订政务服务标准速度，从政务服务标准化试点到地方政务服务标准的统一实施，构建全方位、一体化的政务服务标准化体系。同时，要注重发挥地方标准的引导作用。通过建设地方政务服务标准体系带动和配合我国政务服务标准体系的建设和完善。
5.3加大政务服务标准化建设力度和监督力度
应加强政务服务标准化建设力度，明确和规范政务服务工作的标准，建立覆盖全面、科学有效的政务服务标准体系。还要加大电子政务服务标准化推进力度，基于“互联网+政务服务”已是新常态，要借助发展大数据技术和建设国家基础信息数据库的机遇，改变各政府部门“信息孤岛”的现象，避免条块数据、碎片化数据，逐步实现业务协同和实时数据信息交换，全面提升电子政务建设水平。要加强政务服务标准化建设力度，可成立标准监督检查及自我评价小组，对各窗口工作人员是否熟知部门标准化管理机构、相应的工作方案，以及是否按照本部门服务事项标准的要求和流程提供服务等，采取现场抽查等方式进行检查评价。
5.4采取政务服务标准化评价和持续改进措施
对于新实施的标准，可以通过自查梳理出存在的问题。对于已制定的、内容涵盖范围较为完备、且具有较强可操作性的标准，在标准的实施过程中要严格要求相关部门和人员按标准严格执行，并留下记录，才能在标准化的推行过程中不断总结，归纳各标准的不足和问题，及时记录并限时整改；对存在分歧的问题，讨论分析，充分听取意见建议，达成统一标准。只有对政务服务标准化实行持续改进机制，才能充分发挥标准的作用，从根本上解决行政机关提升过程中的各种问题。
5.5培育辐射基层的政务服务标准化人才队伍
政务服务标准的制订、实施和推广都离不开政务服务标准化专业人才。由于政务服务标准化仍是一个较新的领域，相关人才较为匮乏，必须采取多种形式，尽快培养大批既熟悉政务服务业务，又掌握标准化知识的专业人才。政府应从战略性高度，规划标准化人才培养，推动标准化专业教育。要充分利用武汉市高校众多的优势，积极发挥科研院所、行业协会的作用，加强标准化人才培训。同时，可对现有的政务服务人员进行集中培训和专题教育，还可以根据实际工作情况，进一步吸纳相关领域的专家，对武汉市政务服务标准化工作进行规划和指导，通过实践探索与研究，制定出符合实际情况的政务服务标准，为政务服务标准化的可持续建设奠定坚实的智力基础。
5.6增加政务服务标准化国内国际交流与合作
加强政务服务标准化工作的经验交流。全国很多地方和部门开展了相关实践探索，总结了很多富有成效的好做法，也遇到了一些困难和问题。武汉市应积极与这些试点探索地区和部门开展经验交流，相互学习借鉴，共同解决问题，从而更好地推进政务服务标准化工作。同时，可积极开展与国际标准化组织以及其他国家政务服务标准化机构的交流与合作，推动新增政务服务标准逐步与国际接轨。
6结语
在当前政务服务标准化开展过程中，需要坚持服务导向和群众导向，构建完善的政务服务标准体系，进一步强化标准化在政务服务中的重要支撑作用，从而为群众提供更优质的服务，提高公众满意度，打造武汉市地方政务服务品牌。
