昨日（8月5日），记者走进肇庆公安局公共关系科,这里是全国首个以单位认证的公安微博平安肇庆的发源地，也是最早一批政务微信的试验场。在这背后，凝聚着整个肇庆公安局各警种从上到下的通力支持。
如今，肇庆公安局已经形成了一个拥有12平台、覆盖多种主流社交网络手段的问政系统。技术上的微创新带来了一派“警务新气象”，整个公安局变得更加“接地气、讲人话、办实事”。
新现象 网民吐槽令违规民警挨批
2013年6月7日，肇庆市民阿龙（化名）向“平安肇庆”微信公众平台发出了一条长微信，反映车管所的民警不仅提前下班，而且办事态度差，还故意拒绝出具受理凭证。不到1分钟，阿龙就收到了回复。答复称，会将情况“上报处理”，请他耐心等待处理结果。
阿龙没想到，自己随手一阵“吐槽”，竟然得到了回应两周后，肇庆公安局通过公众微信号向阿龙反馈：他所反映受理民警未按规定出具受理凭证的情况属实，该民警接受了批评教育，并被调离岗位。阿龙惊奇地表示，原以为“平安肇庆”只是个每日发发本地警讯、推送推送“小广告”的微信公众账号，没想到还真的能办实事。
事实上，在这个小小平台的背后，凝聚了肇庆公安大半年的心血。一桩看似极小的投诉处理，反映的是肇庆公安局上下合力共同构建起的完备问政体系。
记者从肇庆公安局获悉，该局自2010年初开通“平安肇庆”公安微博以来，开始致力打造问政网络，问政的方式不断拓展，一直到现在的值班手机、微信、公安QQ、局长信箱、问政平台等等，基本覆盖了当前主流社交网络手段。除了自主开通的独立平台，肇庆公安还积极寻找最便于对接民意的舆论阵地。
如今，肇庆公安局网络问政体系中的平台数量已经达到了12个之多。肇庆公安局公共关系科民警梁小静介绍，每个县区都有自己的问政工作人员，但这并不意味着各平台间是各自为战的分散个体，而是一个共同的问政网络。据肇庆公安局不完全统计，从2010年8月到今年7月19日，肇庆公安共收到并处理网络问政信息36691条，其中绝大多数信息为业务咨询类，占到33610条，另有举报线索2757条，涉警投诉323条；为群众解决实际问题13731件，单是微博就为民办实事3749件。
新利器 “问政树”答疑实现自助化
正式上线于去年年底的“平安肇庆”微信公众平台，是肇庆公安开拓网络问政阵地的又一创举。早在2010年，“平安肇庆”就在微博问政的潮流中一马当先，成为了全国公安系统中第一个以单位认证的政务微博。
从去年8月份开始，民警彭家祥敏锐地捕捉到“政务微信”这个尚在发展的新生事物。“微信有两亿用户，是一个很有潜力的平台。”1个月后，“平安肇庆”微信公众平台正式推出。
彭家祥与同事蔡海辉、陈志韬组成了肇庆公安的“微信三剑客”，开始每天4次的值班：每次至少一个小时，与网民进行交流。微信每天只有一次向所有粉丝群发消息的机会，这次机会为值班民警所格外珍惜。“我们一般会利用这每天唯一的推送机会，发布两类内容：第一类是结合热点提供防范资讯，如厦门BRT大火的当日我们会给市民介绍一些公交火灾的逃生技巧；第二类就是辟谣。”
之后，彭家祥发现了微信公众平台拥有自定义回复的功能，只要设定好关键词和对应答案，就能在微友提问的时候实现系统自动答复。不过很快地，“三剑客”发现原始的自定义回复功能并不完善。比如设定了输入“港澳通行证”可以查询办证相关信息，但是输入“香港通行证”或“通行证”则没法查询。
灵感再次出现在偶然之中。一天中午，在银行ATM取钱的蔡海辉，面对着系统菜单突然想到：为何不对问题进行分类，也建立一个像菜单这样的问政索引！
于是，“平安肇庆”维护团队对原本已有的问政口径库进行分类编号，转化为了微信版的问政口径库。他们将这个新“发明”，命名为“问政树”。
如今，微友只要向“平安肇庆”公众账号输入任意内容，即可收到一个细分为14类的问政树索引，然后只需依照提示输入相应数字，即可获得图文并茂的各类公安业务资讯。
新理念 警务工作“与民俱进”
“开通一个政务微博或者微信并不难，关键点是要形成多警种协同作战、全局上下通力合作的机制，将群众在网上的求助、投诉、举报、建议等等声音都转化为有效信息，然后尽数落到实处。再小的事，哪怕是坏个红绿灯也要一追到底！”被誉为“平安肇庆掌门人”的肇庆公安局公共关系科科长陈永博认为，群众利益无小事，只有“把网民的意见当成中央文件一样重视”，才能真正地走好“网络时代的新群众路线”。
“有问必答，有答必办，不办必督”，是“平安肇庆”奉行的理念。为了推动更多网民诉求的实际解决，肇庆公安局专门出台了一系列网络问政信息处理规范。对于网友的咨询提问，能回复的当天内一定要回复，不能当天回复的也要先向网友说明。对于举报投诉类，一般要求他们5个工作日内反馈回调查处理情况，并答复给网友。如果有关部门答复超时、不答复或不处理，将会在公安内网及月报上进行通报督促落实。
如今，陈永博又向他的网络问政团队提出了新的要求与时俱进，与民俱进。“老百姓天天在进步，昨天用QQ，今天用微博，明天用微信。警察也要跟着进步，不能总是局限在窗口办公，一定要把警务工作的步伐跟上群众前进的步伐。，不断满足群众新的需求。”陈永博说。
为了更便捷地服务群众，外来打工者数量众多、办证需求量巨大的肇庆封开试行了微博预约办证。施行后，“平安封开”微博平台在省公安厅内部的活跃度排行中从尾巴一下子跃居第一“绿色通道”便民快捷又透明，民众非常欢迎。
目前，“平安肇庆”微信公众账号7000多名粉丝中，绝大多数都是本地人。不过，这还远远不够微博平台上，“平安肇庆”的粉丝总数有460万之多，其中本地粉丝超过100万。
回音壁
深圳政务微博、@广东政法探索引关注
南方日报讯（记者/张学斌）7月30日，本报开始推出专栏“群众路线@时代”，分别推出《@深圳，打开天窗说亮话》《@广东政法用态度说话》系列报道，这几个政务V”践行群众路线，在官方政务微博方面的探索引发了热议。“开放、包容、理性、亲民”“接地气、讲人话、办实事”，成了它们的标签。
深圳官方微博的“实战”经验在线上线下引起强烈关注，特别是去官气、接地气、凝人气、不遮掩的运作方式为不少网友称道。
7月31日，本报发表评论员文章《走群众路线需更多“深圳探索”》，认为深圳在新时期的探索契合了深圳经济特区的身份，对中央和省委一贯以来对深圳地位的期许给出了积极回应。8月1日，深圳特区报全文转载了南方日报评论员文章。
@广东政法则一向秉承“用态度说话”的理念，其有沟通、解决问题的诚意，不说官话、大话、套话，这个风格被网友粉丝追捧。以@广东政法耐心帮助失窃学生一事，网友@木子二郎_ofs评价：对广东政法很满意，小到关心同学电脑丢失，真正在为人民服务，为人民做实事。
政务微博有很多，什么样的微博才能让群众满意？深圳官方微博和@广东政法走出了各自的路。接下来，本报将陆续推出更多“超人气”官微的故事，也欢迎您自荐，一齐晒晒更多为群众服务的好点子。
