11月2日，记者从海口市政府服务中心获悉，为适应海口市改革和创新社区管理的需要，被市民视为“连心线”的海口12345政府服务热线将再次进行资源整合，依托12345热线这一平台，扩充服务内容，打造海口市政府服务市民新的窗口。
一个平台为市民服务
根据初步方案，此次热线资源整合坚持“同一平台，同一服务，统一调度，统一考核”的原则，主要针对政府类热线、行业热线、社会服务类热线的22个热线进行，紧急类的热线不在整合之列。市民拨打任意一个政府热线进行咨询或投诉，当经过话务前台形成办件后，必须进入12345的系统平台进行分发、转办、监督和回访。
对使用特服号码的热线电话给予保留，如工商12315、环保12369等，这些热线电话在群众中的知名度比较高、群众拨打次数比较多，受理的投诉量比较大，依然归各职能部门管理。但必须由12345平台统一调度，并进行相关考核。对于无特服号码，受话量少或知名度低的热线电话进行整合，取消投诉电话的接听功能，电话号码不再对社会公开，统一纳入12345政府服务热线。对与市民的生活息息相关的社会服务类热线，加入12345热线成员单位，使之成为政府服务热线的有效补充。“网络问政”作为网民与政府沟通的渠道，也一同并入12345政府服务热线，形成网上办件在12345系统中进行办理。
通过对全市热线资源进行整合，依托12345热线这一平台，构建全市统一的市、区、镇街、村居、社区网格的五级联动响应机制和服务。记者了解到，目前社区网格化试点的万福社区、滨海新村社区已衔接12345平台，辖区市民通过拨打12345求助，能在第一时间联系上网格员，上门提供帮助。
热线电话过多常让人发蒙
据介绍，目前海口市开通的“非紧急”类热线约20多条，如开通的行业热线有工商12315、物价12358、环保12369、税务12366、司法12348、社保12333、质监12365、文化12318等，以及12345政府热线、效能投诉热线963333、纠风热线和网络问政等政府类热线。
市民难以区分每条热线电话的专业职能，这使得市民要想咨询和解决一个问题不知应该找谁，经常是要打多个电话，不仅给市民造成电话费的浪费，也给市民带来诸多不便。
一些热线电话的职能接近和交叉，市民难以辨别，同时也容易出现部门之间相互推诿扯皮现象。如“食品质量”问题，就可能涉及工商、质监、卫生或是粮食、药监、农业、渔业等部门，市民一时不知找谁。这些服务热线电话大都各自为政，缺乏统一的管理和调度，对一些紧急和复杂问题，缺乏快速有效的处置办法，以致影响办事效率，贻误解决问题的最佳时机。服务热线种类的繁多，还造成资源的浪费。
有关负责人表示，此次12345热线资源再整合，有利于提高服务效率，实现资源共享，更好地发挥政府社会管理和公共服务的职能。
