“放管服”改革中,各地都提出了“就跑一次”的口号,但许多群众依然感觉不方便,症结在于“就跑一次”有许多前置条件,仅材料是否齐全一项就让不少地方承诺落空。河南省郑州市公安局创新性地推出了“面对面视频咨询”,利用移动端将服务前置,破解群众办事“最先一公里”难题,让“就跑一次”真正落地。
一键扫除“拦路虎” 群众跑腿下降80%
郑州市公安局的调查数据显示,未带齐证件材料、不了解办事流程、不知道在哪里办事等问题,成为群众办事的首要“拦路虎”。
在郑州,这些问题都可以一键解决。2018年5月,郑州市公安局推出“就跑一次”工作平台,利用上面的“面对面视频咨询”服务,群众可通过手机随时随地向窗口单位民警视频咨询问题。
这项服务依托于郑州公安局拥有500多万粉丝的“郑州警民通”公众号,选择一项业务后,可以自动定位,引导群众找到相应的办事地点,并弹出详细的办事须知,将所需材料、流程、费用等一次性告知。
如果阅读完办事须知,仍不明白,就可以通过“面对面视频咨询”,直接将准备的材料给办事民警看,确保材料齐全。最后,预约一个时间段再去,省去排队之苦,确保一次办妥。
郑州市民王争艳为办理驾照业务使用了一次“面对面视频咨询”后,连称方便:“需要什么资料,有什么流程,民警都在视频里交代清楚了,还可以直接让民警看材料是否准备齐全,跟微信聊天一样的。”
郑州市公安局交警支队南车管所设置了5个视频咨询岗,每天接到上百个视频咨询电话。接线民警程子玉说:“最开始每人每天十几例咨询,现在每人每天30多例,频率越来越高,但群众满意率一直是100%。”
目前,郑州同时在全市245个服务窗口开通了“面对面视频咨询”,群众办事提供材料合格率上升到90%以上,跑趟次数较之前下降80%以上,群众在窗口办理业务等待时间也大大缩短。
平台通了 效率高了 民心顺了
这项功能技术上并不复杂,但要实现也并非易事。“一些民警有包袱、有情绪、有抗拒心理,提出是不是可以弄个卡通人物,不要真人面对面。”郑州市公安局警令部副主任王永新说,因为视频面对面,一言一行都在老百姓眼里,而且必须对所有业务熟悉,不能说“我不知道”。
郑州市公安局顶住压力强力推进,在全市200多个户籍室、15个交警大队窗口、11个出入境窗口、1个行政审批办公窗口、3个消防支队窗口都配备了相应的视频设备,固定专人专岗使用“面对面咨询”手机。
解决了前端服务问题,还要克服部门壁垒,实现信息共享、数据互通。王永新说,市局给各警种一把手开会,要求必须打破壁垒,业务融合。目前,“就跑一次”工作平台纳入21类93项业务,均可实现移动端预约、办理,涵盖了户政、交警、出入境、网监、行政审批等。
效果很快显现,不光群众便利,一线民警也减轻了很多压力。郑州市公安局治安支队民警于江英说,以前要不断给办事群众解释带什么材料,走什么流程,既影响办事效率,又得不到群众理解,甚至引发争吵,现在群众通过手机事先就可以解决这些问题,民警集中精力办业务,警民关系和谐多了。
郑州市公安局警令部互联网+办公室主任张荆玫说,以前数据不通,一些费用户籍民警只能收现金,或者用微信收,自己再取出来交上去,民警、群众都很烦,现在后台数据互通,可以直接微信缴费,平台通了,效率高了,民心就顺了。
尚需更大力度破除“信息孤岛”
在“就跑一次”平台的基础上,郑州市公安局又推出了警务自助服务一体机,整合各部门数据资源,可办理查询、预约、办证、缴费等26项业务。
一体机摆放在全市人口密集的场所,最大亮点是,仅凭身份证就可以半分钟内自助开具无犯罪记录证明,还可以半分钟内刷脸免费开具临时身份证,极大方便了群众办事、出行。
王永新说,“面对面视频咨询”和一体机最大的创新都不在技术上,而在业务流程和业务融合上自我革命,变办事群众“体外循环”为警务部门“体内循环”,关键在于要有主动作为的担当精神。
基层民警反映,当前一些部门利益梗阻和信息共享壁垒依然阻碍着技术更好发挥作用,很多公共数据都封闭在各个系统内部,缺少部门之间数据共享与应用,形成一个个“信息孤岛”,导致群众需要重复采集信息。
部分群众和基层民警建议,“放管服”改革是一项涉及所有政府部门的系统工程,需要统筹推进,不能有的部门快,有的部门慢；同时,对于一些基层无法解决的信息共享壁垒问题,应该在更高层面加大改革力度,破除“信息孤岛”现象,为基层“放管服”改革创造有利条件。
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