摘要：政府门户网站是全球信息化浪潮中有效传递政策信息、为人民提供信息服务的主要渠道，而数字鸿沟现象对政府信息的有效传递形成了巨大障碍。本课题以公众需求及感知为出发点，以数字鸿沟分析为视角，对政府门户网站服务中数字鸿沟的具体表现及成因进行分析。以镇江市政府门户网站为研究对象，通过问卷调查和数据分析，研究影响公众接受度的因素。以数据分析结论为基础，探讨突破我国政府门户网站中数字鸿沟困境的路径，探索符合互联网+时代要求的政府门户网站建设路径，并给出合理建议。
0引言
政府门户网站是政府发布信息、提供公共服务、与公众互动交流的综合平台，在电子政务建设中处于核心地位；数字鸿沟是不同主体使用信息通信技术获取、利用信息资源的差距[1]。在我国由于“数字鸿沟”等原因，导致电子政务评价和使用率较低。数字鸿沟的存在，对政府门户网站的建设推广、公众接受使用存在多方面的不利影响。消除“数字鸿沟”、促进公众使用和接受电子政务，对于促进我国电子政务建设和政府门户网站发挥实效，尤为重要和紧迫。
1数字鸿沟研究现状
杨兆丹等研究了数字鸿沟视域下我国电子政府的创新路径，为建设新型的电子政府、创新电子政府的发展路径提出了相关的对策建议[2]。白文琳等采用文献调查法梳理电子政务在线服务中数字鸿沟的六大影响因素[3]。Raudah Danila整合了技术接受模型TAM、行为计划理论TPB和信息系统成功模型ISS，构建了电子政务服务用户满意度模型[4]。韩国学者金文朝等认为，数字鸿沟可以划分为三个层次: 首先是接入信息设备和信息可接入性的差距; 第二是利用信息资源的能力的差距; 最后是接入或欣赏信息价值的能力差距[5]。通过文献查阅发现，学者们对宏观层次的数字鸿沟研究偏多，针对电子政务微观层次数字鸿沟的研究相对较少，尤其缺乏相关的实证研究。
2数字鸿沟在我国政府门户网站中的表现
2.1网站信息基础设施的差距
信息基础设施是政府门户网站的硬件基础，是公众获取和利用信息资源的首要前提；政府门户网站基础设施水平是衡量各地区政府信息化程度的重要指标。根据《2016年中国政府网站绩效评估》，地级市政府网站建设指数平均得分为0.78，东部地区只有山东省低于全国平均水平，占东部省份的11%；中部地区有3个省低于全国平均水平，占中部省份的37.5%；西部地区有2个省低于全国平均水平，占西部省份的17%。排名前十位的地市级政府网站有5个来自东部地区，3个来自中部地区，2个来自西部地区[6]。
2.2网站公共服务建设的差距
以“信息公开、在线办事、公众参与”作为政府门户网站的功能指标，我国地市级政府网站服务能力平均指数为0.71；东部地区山东、浙江、河北均低于全国平均水平，占东部省份的37.5%；中部地区有5个省低于全国平均水平，占中部省份的62.5%；西部地区有1个省低于全国平均水平，占西部省份的20%[6]。排名前十位的地市级政府网站有3个来自东部地区，2个来自中部地区，5个来自西部地区。
3数字鸿沟对特定政府门户网站被使用情况的影响
为探讨数字鸿沟影响公众接受和使用政府门户网站的关键因素，本研究选取2016年中国政府网站绩效排名前10的镇江市政府网站作为研究平台。由于时间和人力等条件的限制，本次调查采用法便利抽样方法。问卷的发放与收集方式主要是网络问卷和实地发放书面问卷两种形式，应答者限定为曾经使用过镇江市政府门户网站的用户。两种方式总共回收有效问卷183份。根据SPSS20.0分析的结果，被调查的男性总数的61.75%，共有117名，被调查的女性只占总数的38.25%，共70人。被调查者的年龄集中在18-30岁和30-40岁以上两个年龄段，说明年轻人更愿意使用政府门户网站解决问题，这也符合现代发展趋势，所以样本中年轻人占的比例也较高。本科和硕士学位的被调查者占多数，特别是本科学历的被调查者最多，这与本研究采取的便利抽样有关，同时也能反映出学历高的群体更倾向于使用在线办事方式。
调查显示，数字鸿沟影响公众接受和使用政府门户网站源于三个方面: 首先是公众访问政府门户网站的软硬件环境；其次，受政府部门信息公开意识、制度的影响较为显著；最后，以信息意识及信息获取能力为代表的信息素养，对政府门户网站使用存在关键影响。最有说服力的就是：50岁以上人群和低学历人群的受访者信息化能力自我评价普遍偏低，对门户网站使用方便性、服务可获得性、网站易用性评价也偏低。
图1：受访者对自身计算机能力评价
图2：受访者对网站使用方便性评价
图3：受访者对网站服务可获得性评价
图4：受访者对网站易用性评价
4消弭数字鸿沟，促进政府门户网站的建议
4.1加大网络基础建设、提高公众信息素养，缩小数字鸿沟
国家应加大网络信息基础设施建设的投入，并提供免费的培训服务。对于无法实现计算机上网的偏远山区，政府可以考虑采用卫星通信或与通信公司合作，大力开展手机上网业务，添加网上办理政务的手机APP，降低手机上网资费等，让公众通过手机就能简单获取所需的公共服务。政府相关部门应重视公众信息素养的提高，通过信息知识与技能教育培训、信息意识的引导宣传，缩小数字鸿沟、提高公众使用政府门户网站的意识和技能。
4.2保障用户的信息安全
公众对使用政府门户网站时个人隐私的安全较为关注，政府部门应该尽快我国电子政务法律体系，提高公众对政府门户网站信息保密功能的信心。
4.3提升网站有用性和易用性，减少信息素养差异的影响
从公众的实际需要出发，对政府网站进行设计和完善，是增强公众感知有用性的一个途径：第一，在网站的页面设计上应从公众视角考虑，通过调查公众的使用习惯和需求来调整巧容的布局，方便公众在访问政府网站时能及时有效获取信息；第二，加强在线办事服务功能，及时有效地回复公众的问题，能明显增强公众对政府门户网站的感知有用性体验。只有使公众认识到使用政府门户网站是一件很容易的事并且通过网站能方便地获取对自己有用的信息，就会使越来越多的人去选择使用政府网站。因此要加大对政府网站的宣传，指导公众独立使用网站；网站功能设置要科学合理、分类清楚、便于搜寻所需要信息资源。
4.4增强网站交互功能
（1）借鉴荷、加、美等国政府门户网站的先进经验，在线服务应凸显“以用户为中心"的宗旨，围绕用户类型和用户需求，模拟用户使用场景梳理流程、整合资源，并根据用户需求适时调整。
（2）注重网站互动性，设置互动功能模块、优化公众参与渠道。操作要简单，不可出现空链接、错链接等情况。
（4）要提升网站快速响应水平，快速处理反馈民意诉求，充分发挥政府门户网站“公众参与”职能，使之成为促进民主化的有效手段之一。
5结束语
长期以来，关于我国政府门户网站的研究多从服务型政府职能或用户满意度视角出发。本文从数字鸿沟视角考察政府门户网站特性，通过问卷调查和数据分析，引入影响公众接受和使用政府门户网站的关键因素；以弥合数字鸿沟及其不良影响为主旨，梳理政府门户网站的建设路径。通过实证分析，进一步构建公众接受和使用政府门户网站模型并予以验证，有助于本研究的深化。
陈宓宓 江苏科技大学 信息化建设与管理中心
黄炜斌 镇江市人民政府办公室电子政务处
肖琴 中国镇江门户网站编辑部
参考资料
[1]陈艳红.我国数字鸿沟问题的理论分析与应对策略[J]. 档案学通讯, 2005(6):59-62
[2]杨兆丹, 朱立萍, 章子康. 数字鸿沟视域下我国电子政府的创新路径研究[J]. 无线互联科技, 2016(12)
[3]白文琳, 刘洋, 刘阳. 数字鸿沟分析视角下的电子政务在线服务测评——基于北京市的实证研究[J]. 情报科学, 2014(9):118-124
[4] Danila R, Abdullah A. User's Satisfaction on E-government Services: An Integrated Model[J]. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 2014, 164:575-582.
[5] 金文朝, 金钟吉. 数字鸿沟的批判性再检讨[J]. 学习与探索, 2005(1):32-38
[6] 中国软件评测中心.第十五届中国政府网站绩效评估总报告[R]. http://www.cstc.org.cn/wzpg2016/zbg/zbglist1.html, 2017.3.
