编者按：6月20日，胡锦涛总书记来到人民日报社视察工作，通过人民网强国论坛同网友进行在线交流，开创了国家最高领导人与网友在线交流的先河。我市领导一直高度重视网络民声，大力支持开封网的建设，市委书记刘长春为开封网视频直播室的开通剪彩，市长周以忠于2007年4月作客开封网与网友在线交流。开封网开封社区《网上民声》版块各个栏目更是网友一直非常关注的热点版块。
在这个版块的各个栏目里，网友们发帖反映了很多问题，也提出了很多建议。我市有关局委积极互动，及时受理和回复，为群众解决了大量问题。在这一系列工作的背后，有一群无名英雄，他们每天都要上网浏览网友帖子，然后协调各局委办理、回复的市长专线电话办公室工作人员。
为了更好地推动这项工作的发展，增进广大网友对这项工作的了解，加强网友与市长热线工作人员的沟通。7月15日，本网邀请市政府办公室主管市长专线电话工作的有关领导朱书才、市长专线电话办公室主任叶广明、市长专线电话工作人员李谊等人作客开封网，就市长热线网上工作体系的规范与发展等话题与网友在线交流。
16年受理30多万个群众反映的问题
主持人：市长专线电话工作网络为开封市民做了大量工作，市民非常关注这项工作。那么市长专线电话工作网络是从什么时间开始重视网上受理和互动的？
朱书才：各位网友大家好，今天非常高兴能在开封网与大家进行交流。借这个机会也感谢广大网友朋友多年来对市长专线电话工作的关注、参与、支持和理解。市长专线电话于1992年1月1日正式开通，现在已经运行了16年。16年来，共受理30多万个群众反映的问题，在社会上产生了很好的影响，解决了老百姓关注的一些热点、难点问题，得到了领导的肯定、社会的认可、群众的欢迎。随着互联网的快速发展和计算机技术的普及，现在老百姓通过互联网表达诉求、参政议政、维护自己权益的越来越多，互联网成为新时期社会信息交流新的途径、社会公众服务新的平台、政府了解社情民意新的渠道，市长专线电话如果还光靠以前的工作模式已经很难满足现代发展的需要和群众的需求，在这种情况下，在市政府主要领导的关心支持下，市长专线电话办公室于2007年7月开始把网络舆情的收集、处理作为市长专线电话工作的一项重要工作内容。特别是开封网开辟的《网上民声》版块的各个栏目，与人民群众的生活息息相关，其性质与市长专线电话工作的内容与目标相一致，所以我们就充分利用这个新的工作平台，使它成为市长专线电话一项新的工作任务和新的要求。
市政府专门要求各单位积极参与网络舆情的收集、处理
主持人：针对网络舆情的收集、处理，我们建立了怎样的工作机制呢？
朱书才：这个问题问得非常好，不了解市长专线电话工作的网友可能会问，每天网络信息那么多，反映的问题那么多，你们怎么保证网友反映的问题每件都得到落实、得到解决？为了把问题解决好，市长专线电话办公室想了好多办法，采取了好多措施，制定了好多工作制度，来保证网友反映的问题得到落实。
具体讲，我们做了以下几方面的工作。一是建立健全网络工作体系。去年市政府专门下发文件，要求市长专线电话51个一级网络单位和822个二级网络单位，都要积极参与网络舆情的收集、处理，认真处理网友反映的每个帖子。整个网络系统1646名工作人员参与办理工作过程，这样工作体系就形成了一个上下联动、运转快捷、协调有力、主动时效的运行机制。二是制定和形成了严格的工作运行程序。从舆情的浏览、收集和筛选，问题的分类、交办、催办到请示回报，结果反馈，统计分析，情况通报，材料归档立卷等，每个环节都有具体的要求。不但制定有详细的工作流程，而且要求制度落实到位。三是监督考核机制。每个交办的问题都有质量和时限的要求，整体办理情况每个月考核一次，考核情况进行通报，好的表扬，差的批评，并作为年终评比的依据。如果遇到职责不清，推诿扯皮，或处理难度大、回帖不及时的问题，我们就及时向政府领导汇报，根据领导的批示意见进行处理。特别是涉及几个部门的问题，市长专线办公室的工作人员就要到现场进行调查，召开协调会，协调有关部门把问题解决。四是发挥好网络工作人员的作用。首先把好人员的入口关，要求各个单位网络配备的人员必须是政治素质好、懂政策、熟悉业务、协调能力比较强的同志从事这项工作。其次对工作人员采取多种形式的培训，提高工作人员素质。比如采取以工代干、集中培训、组织考查交流等多种形式，不断对工作人员进行培训。特别是对经过工作实践，证实不适应这个工作岗位的，就要求网络单位对这个工作人员进行调整，以此来保证工作队伍的整体素质和工作能力，完成好、承担好各自的工作任务。除了以上这些措施外，我们还建立有奖惩机制，每两年召开一次工作会，根据各个单位的工作情况进行考核，量化打分，确定先进单位每两年进行一次表彰。同时，我们还有媒体互动机制、横向交流机制，这些工作机制和工作措施的落实，有效保证了工作的健康运行。
市长专线与网络互动有效搭建人民和政府之间的桥梁
主持人：市长专线网上工作系统运行一年多来，成效如何？
朱书才：根据我们的工作实践，承担网络舆情收集整理处置工作一年多来的效果还是非常好的。通过网络舆情的收集处置，拓宽了政府联系群众的渠道，加强了领导与群众的交流和沟通，发挥了网络舆情的导向作用，取得了人民群众对政府工作的理解和支持，为群众解决了大量现实问题，化解了很多社会矛盾，为开封社会经济的发展创造了良好的环境。
一年多来，市长专线网上工作系统共处理网络舆情600多个，基本做到事事有结果、件件有回帖。特别是网友在某个阶段反映比较集中的问题，我们重点进行处理。比如打击非法传销、骗吃骗喝，特别是最近四川汶川大地震发生以来，许多网友为抗震救灾出谋划策，我们对网友反映的这些问题及时向领导汇报，为领导提供决策参考。像前一段治理违法建筑，就是将网友集中反映的问题向领导进行汇报，市政府专门下了通告，接着集中治理违法建筑。开封夜市的整顿治理、市容管理的加强、治理乱收费等问题，都是通过网友反映的问题，我们向领导汇报，集中开展一些工作，取得了不错的效果，这些工作效果都来自于广大网友积极地参与、支持和配合，再此向广大网友表示感谢。
主持人：我们在开封网社区的帖子中看到，有一位外地商人在开封受骗后登录开封网发帖投诉。市长专线办公室的有关工作人员看到后及时转到有关部门，促使这件事很快得到解决，骗子也被依法处理，这位商人在论坛上发帖对市政府表示感谢。
朱书才：我们处理过各种投诉。确实有个别人不注重开封的形象，在经营过程中骗吃骗喝。事情虽小，但市政府领导很关注很重视。遇到这样的帖子，我们都及时向领导汇报，由领导批示有关部门进行打击。
主持人：我还在社区的帖子上看到，有网友发帖建议在开封圣火传递的过程中，应该展示开封自己的特色，比如有穿宋装的迎接队伍。
叶广明：市政府对此意见已经吸收采纳了。
网友的建议能够成为决策参考
主持人：市长专线电话是市政府与人民群众之间的一座桥梁，那么工作人员在工作中是如何发挥桥梁作用的？
朱书才：对网络舆情收集、处理这项工作，市政府的主要领导非常重视。市长周以忠除亲自作客开封网和网友进行交流外，平时也很注重每天看开封网网友反映的一些问题。周市长在到市长专线电话办公室调研时，曾专门对网络舆情收集、处理工作提出要求。周市长曾说互联网这块阵地很重要，市长专线电话每天要把网络上反映的问题记录下来，认真分解办理，把市民反映的问题解决好，对有些问题要及时跟帖回复，让网友知道政府的声音，要建立网络舆情处置工作机制，建好与市民沟通的平台，树立政府为民办事的良好形象。周市长的支持和要求是对我们工作很好的鞭策和指导，为了落实好周市长的指示精神，市政府办公室去年专门下发了《关于网络舆情搜集处置的实施意见》，这些都体现了政府对这个工作的重视。
为做好这个工作，平时除了领导参与给我们交办批示一些网友反映的问题以外，我们平时每天有专人来浏览收集网友反映的问题。在处理过程中，有些问题比较明确，当场就回帖答复；有些问题比较单纯，就转到职能部门进行处理；对一些影响比较大、网友反映比较集中、处理难度比较大的问题，我们要向政府领导进行汇报。我们有专题问题汇报，每周还有网友热点问题专报。由领导批示后，我们来进行处理。特别是网友对政府工作一些好的建议，我们要整理成简报报给领导。刚才我们讲的一些例子，好多网友一些好的建议，都影响领导的决策。网络舆情的处置确实搭起了政府与网友联系的桥梁和纽带。我们将尽最大的努力，当好领导的参谋、助手，把网友更多的意见和好的建议及时反映给领导。
对不重视网上回复的局委将加大督促力度
主持人：网友有这样一个感觉，网友反映的问题有些反馈得很及时，有些反馈得比较慢，有些局委得到网友的一致称赞，请问是什么原因造成的？
叶广明：市长专线电话网上工作系统刚刚起步，处于初级阶段，有些部门对网络舆情的处置还没有足够的重视，网络技术在工作中的应用也是不平衡的。一年多来，市长专线电话处理的网络舆情有600多个，其中市城管局处理了120多个，相比其他局委，城管系统所占的百分比是比较高的。另外，群众反映的大部分问题集中在城市建设和城市发展方面，反映社会治安的问题也比较多。有些单位目前对网络舆情接触得比较少，对新的技术手段掌握得不太好，转办的程序不熟悉，事情解决了也不及时回帖。因此，我们每天都在看哪些单位跟帖不跟帖、收集信息后怎样、反馈的质量如何等。我们在跟踪的同时也督促各局委，让他们按照市长专线电话网络舆情的工作制度为群众办事，有些单位从事网络舆情的工作人员素质还有待进一步提高。另外，我们有相关的工作机制、考评制度和监督制度，2007年针对网络舆情市政府下发了有关文件，对网络舆情如何受理及其流程讲解得一清二楚。
主持人：有些网友反映的问题比较具体，有些网友反映的问题比较抽象。因此，对网友有什么忠告？
叶广明：对某个事情反映详细程度说明不清，我们发现这样的帖子后，先对此进行回应，表明把描述的事情交待清楚再进行处理。因此，网友在反映问题时，应尽可能具体。
主持人：目前，网络舆情反映的问题在市长专线电话处理的问题中占多大的比例？
叶广明：目前，约占1/4。
市长专线将加大与开封网的互动力度
主持人：网络越来越受到各级领导的重视，6月20日，胡锦涛总书记在《人民日报》强国论坛与广大网友进行直接交流。7月9日，我市召开的网络宣传工作座谈会，都是强调各部门要运用好新的技术、新的平台，开辟新的局面，那么市长专线下一步的工作规划是什么？
朱书才：网络舆情收集处置工作我们负责的时间还不长，对我们来说是一项新的工作任务，通过工作实践，我们要不断完善一些机制，健全一些制度，使这个工作能够更加规范、更加有效地推进。下一步考虑，一是要进一步加大反映舆情的处理力度，要求各网络单位能够更加重视，按照要求落实到位。特别是从今年开始，各个单位处理网络舆情的工作情况要纳入行风评议的内容、要作为全市目标考核的一项指标。二是利用开封网这个平台，加强与开封网的互动。针对某个阶段，网友反映的比较集中的热点问题，责成主管部门集中重点处理，也会安排个别局委到开封网与网友直接进行交流。三是我们要加强对这项工作的指导。这项工作我们负责的时间不长，还有待进一步完善。目前工作发展还不平衡，有些单位领导的认识程度、重视程度、采取的工作手段、采取的措施不一样，效果就不同。现在还有一少部分单位未开通互联网，看不到网友反映的问题，所以也没办法回复。我们下一步要求，51个一级单位都要开通互联网，与市长专线电话、开封网实行联网，实现互动。去年，我们要求五县六区建立了网络舆情、市长专线电话受理平台，目前有部分局委还没建起来。前段时间我们已经开会，要求在今年年底之前，剩余的单位都要建立互联网平台。互通后就形成一个完整的网络平台，对下一步工作的推进效果会更好。我们通过以后加大工作力度，完善工作措施，建设更完善的平台，这样，网络舆情的处理会更好，和网友沟通的这个平台会更快捷、更加有效。希望广大网友朋友对这项工作更加关注、支持，参与程度更高，配合更好。
