北京：首都之窗网站完成改版 网上“接诉即办”上线

　　作为全市政府网站的总龙头、总入口和总枢纽,代表着市政府在网上“门面”形象的首都之窗网站近日完成改版,并于11月1日正式上线。通过大数据分析,网站推出了9大重点民生领域100余个搜索场景,实现了政策信息“一网通查”。对于市民的网上留言,八成简单咨询类问题基本“秒回”,实现了“一网通答”。

　　政策信息“一网通查”——首推场景化主题搜索

　　“以前,市民网上查政府信息可能会有找不到、找不快、找不准的体验,输入的搜索词必须完全准确才能获得相应结果,当搜索的口语词汇与政府专业术语不一致时,搜索结果往往‘离题万里’。”市政务服务管理局相关负责人坦言,此次“首都之窗”改版并上线一体化智能搜索平台,就是希望“读懂”、“猜对”市民需求。

　　打开“首都之窗”看到,改版后首页的搜索栏显眼又醒目。比如输入“住房公积金”关键词,可“一键”得到许多相关信息,其中左侧为办事指南、政策法规、政策解读、热点问答,右边还有办事入口。

　　据介绍,北京在全国政府网站中率先推出场景化主题搜索服务,通过分析百度搜索前1000个政务高频词和政府网站前200个常用高频词,提炼出教育、交通、社保、培训就业、营商环境等9大重点民生领域100余个搜索场景,关联200多个办事系统入口,聚合政务服务地图数据2万多条,展现集办事指南、办事入口、法规文件、政策解读、智能问答、办事地图等信息于一体的搜索结果,实现“即搜即用、一键获取”。

　　市民留言“一网通答”——八成常规问题“秒回”

　　找政府咨询如何办事,在网站首页点击“咨询”,直接网上提问。“以前,市民咨询靠人工逐一分转、办理和答复,费时费力且质量参差不齐。”市政务服务管理局相关负责人介绍,一体化互动交流平台上线了智能问答系统,利用人工智能和知识图谱技术,依托政务信息知识库的权威答案,提供7×24小时实时在线智能问答服务,八成的常规问题即可“秒回”。

　　除了“机器答”,“人工答”的效率也有了大幅提升。针对市民反映的留言超期回复现象,此次各区各部门网站接入一体化互动交流平台,集中接收企业群众网上咨询、建议、投诉等,实现统一调度、实时转办、限时办结、统一反馈、全程跟踪、监督评价。“以前个别留言甚至超过90天才向网民答复,现在咨询类留言平均办理时长1.5个工作日,较以前压缩了85%。”该负责人介绍。

　　“政民互动”栏目还下设“12345网上接诉即办”,市民有诉求还可直接网上写信、留言。据悉,“网上接诉即办”刚开始测试运行,将强化督查回访,还将努力达到线下来电处理的水平,持续提升网民诉求解决率和满意率。

　　政务事项“一网通办”——58件事“上一网、办一次”

　　11月1日,新版网上政务服务大厅也同步上线,并推出“办好一件事”服务,首批推出户籍办理等58个主题提供“上一网、交一表、找一人、办一次”服务。

　　市政务服务管理局相关负责人透露,下一步,更多事项将在网上政务服务大厅实现“一网通办”。比如针对办理量大、受关注高的事项,构建热门办事指南主题,方便办事人快速、准确地找到服务事项。同时,“一网通办”服务向移动端拓展,上线微信、支付宝和百度北京政务服务小程序等。

　　此外,办事的市民可在网上对办件受理、审批、办结等各环节进行服务评价,评价结果统一在办事指南页面进行公示。办件结果未来或将公示,通过事项类型、办理方式、办理状态等维度,展示市区两级办件数据情况。