2021年两会政府工作报告中提出“实现更多政务服务事项网上办、掌上办、一次办”，而“掌上办”的实现则主要依靠以APP、小程序、公众号等为主的移动政务服务平台。随着网络平台、数字应用、智能设备等不断进化，移动政务服务的模式、体验、能力及需求也历经了多次转型。
当前，在云计算、大数据、人工智能、区块链等新基建支撑下的“APP+小程序”模式逐渐成为各个政务服务机构的优选模式，以移动办事为牵引，构建全渠道、全方位、全区域的“无处不在”的政务服务，陆续推出“一网通办”“一证通办”等移动创新实践，做到政务服务随时可办、随身服务。当前，移动政务服务已经在平台应用、体验模式、用户接纳方面完成了启蒙，5G政务、无感申办、智能客服等模式和应用的崛起，使移动政务服务正在由一种数字政务的“潮流”走向“主流”。
一、移动政务服务平台发展现状
（一）“APP+小程序”渐成移动政务服务主流
当前，全国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团均已建设各自的政务服务APP。并且共有31个地区开通了政务服务小程序，占比为96.88%。其中，有10个地区开通1种政务服务小程序，占比31.25%；有12个地区同时开通2种政务服务小程序，占比37.50%；有9个地区同时开通3种政务服务小程序，占比28.13%。
图1：全国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团移动政务服务小程序建设情况
表1：全国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团政务服务手机移动APP客户端名称
（二）政务服务APP获取渠道基本覆盖主流应用市场
31个已建成的省级政务服务APP中，均提供了Android操作系统的应用下载，27个地区提供了iOS操作系统的应用下载，仍有4个地区未提供iOS操作系统的应用下载。
图2：全国31个省(自治区、直辖市)和新疆生产建设兵团政务服务APP IOS端建设情况
在31个已建成的省级政务服务APP中，有11个地区（占比35.48%）在百度手机助手发布应用，有13个地区（占比41.94%）在豌豆荚手机助手发布应用，有28个地区（占比90.32%）在华为应用市场发布应用，有25个地区（占比80.65%）在小米应用商店发布应用。政务服务APP在各手机厂商应用商店发布情况优于其他第三方移动应用商店的发布情况。
图3：政务服务APP在各应用市场发布情况
（三）移动政务服务的产品化设计与运营能力持续提升
在已建成的省级政务服务APP中，已有地区实现与国家政务服务平台统一身份认证体系的互通和互信，并且越来越多的省级政务服务APP开始支持使用第三方平台账号、短信验证等便捷登录方式，极大地提升用户登录的便捷性。而且，部分地区逐渐在省级政务服务APP、小程序中同步上线政务服务事项，依托电子证照、其他政务数据资源和流程优化等同步开设“一件事”、跨省通办、无证办等创新服务专区，在整合服务的基础上，逐步实现服务同源。
此外，部分地区依托业务事件关联和数据挖掘分析行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户密切相关资讯或服务，实现个性化推送、精准化服务。还有部分地区以包容性、可用性等为设计原则，注重收集用户反馈，逐渐利用互联网思维对移动政务服务进行运营和优化，提高政务服务用户的满意度。
（四）数字政府建设背景下政务服务APP的角色与价值
搭建政府群众联系桥梁，实现公众与政府的双向互动：在移动互联网时代，公众愈发需要便捷表达诉求、建议等的渠道。借助移动应用的定制特性，省级政务服务APP根据本地具体情况，统一整合如在线问政、政府信箱等多种沟通渠道，为用户设计、搭建双向互动的沟通渠道。比如爱山东APP已经对接各类咨询服务系统，提供投诉、投票、问卷调查等"随时问"服务，公众可以便捷地通过手机向政府部门进行咨询、建议和投诉，提高群众参与时事的积极性。
提供一站式移动政务服务，提升政府服务效率： 省级政务服务APP从用户视角出发，梳理服务事项清单，推动跨部门、跨层级政务数据共享应用，提供一站式移动政务服务，实现“一网通办、一键即查”。还有提供热门服务、主题服务、一链办、无证办等场景化、向导式服务，借助智能化、精准化等服务方式扩大移动端服务范围和提升网上办事体验。并且，已有浙里办、赣服通等省级政务服务平台推出“老年模式”或“长辈模式”，优化老年人应用界面，建设老年人服务专区，加快平台“适老化”改造。
提供多样化场景化服务，丰富精准直达服务：政务服务APP或小程序等，具备连接线上与线下服务的能力，能够打通线下与线上的渠道，也能够根据用户需求，服务于众多的场景，完成精准直达的服务。比如，江西省从2020年7月起依托“赣服通”平台，推出“婚育户一链办”服务。公众通过手机可在线“一链”办理新生儿出生医学证明、落户登记、医疗保险参保登记、社会保障卡、预防接种证等证，以数据跑腿代替人跑腿。
提升数字化治理能力，创新城市数字治理场景：政务服务APP、小程序充分应用区块链、云计算等新兴数字技术，将大数据引入政府治理，对数据进行高效采集整合和深化应用，释放数据为政府管理决策的创新赋能，提高政府治理的精准性和有效性，也将治理边界从线下延伸至数字化治理空间。比如，诸多地区在政务服务APP中上线健康码服务，充分利用大数据追踪、大数据匹配等技术在防控新冠疫情、推进复工复产等方面派上大用场。目前，健康码逐渐成为人们购物、就医、出行时的重要工具，这种“码”上通行让公众出行更方便快捷，也能够助力疫情防控更加高效、城市运行更加科学、有序。
二、当前移动政务服务面临的困境与挑战
政务服务APP作为政务服务重要平台之一，与传统服务模式相比，其优势在于能够利用新技术充分感知用户的多样需求和行为习惯等，并且在移动端的建设、运营中引入互联网思维，提升移动端的可获取性、有用性、易用性和用户使用的满意度、安全感，实现增强政务服务效能和构建高质量的服务交互。
（一）移动政务服务体验的观察与评价维度
移动政务服务应用相较购物、社交类等移动应用而言，用户需求相对呈现出低频但刚需的特征，并且政务服务移动应用的服务对象覆盖公众和企业，用户之间存在较大的个体差异，因此移动政务服务应用的规划设计应该以“用户为中心”作为导向，对服务流程、服务能力、安全保障等进行重塑，逐渐提高服务群众、企业的效率，改善群众、企业办事的服务体验，不断提升群众和企业的办事体验和获得感。随着政务服务网、政务服务APP、政务服务小程序等渠道逐步丰富，各类服务渠道的可获得性、可用性、易用性、安全保障等逐渐成为提升用户体验，提升政府服务效能的重要方式。结合移动政务服务平台建设与运营经验，我们将移动政务服务评价指标划分为：
图4：移动政务服务评价指标体系
（二）政务服务APP发展当前存在的问题
图5：赣服通与爱山东的比对情况
以赣服通与爱山东为例，通过对比操作体验、服务覆盖、用户评价等情况，并且结合其他相关的研究数据分析，我们发现当前政务服务APP在用户服务方面存在一些问题，比如：
政务服务APP可获取性虽有提升，但推广手段单一：在已建成的31个省级政务服务APP中，比如浙里办、随申办、赣服通、爱山东等部分省级政务服务APP有3个及以上的下载渠道，但仍有部分省级政务服务APP无法从手机厂商应用商店或其他第三方移动应用市场获取下载。并且从应用评价的信息中，可以发现“强制安装”“完成安装任务”等内容，可见，部分地区仍依托行政手段推广政务服务APP，推广手段较为单一。
移动政务服务用户体验有待提升，用户满意度较低：比如对省级政务服务APP在苹果应用市场评价情况进行统计分析，发现大部分省级政务服务APP的评价量不高，并且大部分省级政务服务APP的评分相对集中在1.5-3.5分之间，仅有部分省级政务服务APP的评分在4分以上。此外，从各省级政务服务APP的用户评论中，可以发现“注册不友好”“用户体验程度差”“希望尽快优化”等相关评论。由此推论，公众对于政务服务APP的满意程度仍处于较低水平，政务服务APP的服务供给、保障等方面仍存在较大可提升空间。
表2：部分省级政务服务APP在苹果应用商店和华为应用商店的评价情况
APP索权较多，用户或对政务服务APP的信任度不高：从华为应用市场发布的各省级政务服务APP应用情况来看，28个省级政务服务APP平均可能需要获取10余项敏感隐私权限，其中定位、相机、修改或删除存储卡中的内容等成为较为常见的调用权限，并且 93%的省级政务服务APP可能涉及调用修改系统设置权限；61%的APP可能涉及调用读取联系人的权限；39%的APP可能涉及调用新建/修改/删除联系权限人。并且有地区的政务服务APP未明确说明收集、加工、转移等信息处理过程中如何安全管理用户信息或未明确对特殊群体人士权利的保障。
图6：部分省级政务服务APP涉及的敏感隐私权限情况
移动端事项覆盖度、同源性不足，在线政务服务能力需要提升：通过体验省级政务服务APP，会发现政务服务APP中存在提供办事服务内容不全面的情况或搜索功能、在线办理等服务等待时间过长的情况。而从服务事项的覆盖程度来看，仍有部分常见服务事项未在省级平台实现完全覆盖，并且部分地区会存在居住登记、企业开办等高频事项无法进行全程网办的情况。并且，存在某项服务无法同时从政务服务APP与政务服务网获取或政务服务APP中的服务内容与政务服务网提供的服务内容有所差异的情况，政务服务APP、政务服务网等多端的服务同源性稍弱。
图7：某省级政务服务APP在线办理等待情况
三、政务服务APP的未来发展趋势
将实际使用体验和相关学者的研究结合分析，可以推论移动政务服务的有用性、易用性、信任感、安全性和服务质量等都会对用户使用移动政务服务的使用意愿与使用行为或满意度产生明显的影响。所以，未来移动政务服务的设计与优化，需要深入思考用户需求，围绕服务场景谈需求，注重换位思考，增加体验细节设计，降低用户的使用成本。移动政务服务在未来的发展趋势主要将包括以下方面：
（一）移动政务服务平台需求从“低频化”走向“高频化”
从当前移动政务服务平台的发展趋势来看，“泛政务服务”正在成为提升平台活力、创造用户价值的运营重心，由于政务服务在数据共享与系统整合方面的加速，以交通、出行、教育、医疗等为主要内容的公共服务逐渐成为城市级民生政务APP的高频服务内容。高频服务应用一方面可以培育和提升用户对移动办事服务的体验习惯与依赖程度，另一方面则可以通过对用户在线行为数据沉淀以帮助平台更好地感知和判断用户需求，提升智能服务的有效性与精准度。从最新上线的苏州的“苏周到APP”、无锡的“灵锡APP”等平台来看，以数据开放共享来驱动政务服务与公共服务资源整合，打造城市的数字空间入口，移动政务服务平台由“低频化”走向“高频化”成为必然趋势。
（二）移动政务服务能力将从“浅应用”走向“深应用”
随着电子证照、电子印章、电子签名等应用的普及，以及区块链技术在政务服务领域的支撑价值逐步提升，移动政务服务平台将不再是以咨询、预约、申办等简单事项的“浅应用”为主，而逐渐走向以“一件事一次办”为核心的“深应用”模式，由“浅尝辄止”的信息服务模式走向以深度体验为目标的服务交付模式。当前移动政务服务平台“被诟病”的最大瓶颈在于，由于屏幕尺寸、操作便捷性以及技术局限性等原因，导致部分需要提交多份材料、填写多项信息的事项无法实现较好的移动办事体验。而随着物联网、区块链、人工智能技术在政务服务领域的深度应用，通过对电子证照、电子印章、电子签名、电子材料等进行跨平台共享与可重复调用，并通过对手写信息识别、图像信息提取以及语音识别等能力的提升，将大大释放公众办事的能力局限性与提升移动办事体验度。从“浅应用”到“深应用”的进化也是真正体现移动政务服务平台能力的标志。
（三）移动政务服务价值将由“补充式”转变为“替代式”
从当前数字政务服务发展现状来看，移动政务服务平台在其服务模式、对象、能力、体验方面，提供的仍然是“补充式”的价值，是为具备移动智能设备操作能力与数字素养的人群提供的最优选。而随着智能化适老服务标准与规范的逐步建立，以及老龄群体用户的智能化操作能力不断增强，移动政务服务平台则有望由一种“补充式”服务转变为“替代式”服务。疫情期间诞生的健康码，其本身就已经露出了“替代式”服务的苗头，但由于整个社会应对老龄化趋势的准备不足，导致产生了诸多涉及数字公平的负面案例。由“补充式”应用转变为“替代式”应用，其背景与基础是建立在全社会公平获取数字政务服务之上，通过将拍照、定位、语音、指纹、刷脸等智能手机应用功能的综合应用，与数据驱动的政务服务流程与模式创新结合，从而打造“人机共生”的数字孪生政务发展格局。
数字化发展大幕已经拉开，移动政务服务作为新业态新模式在提供线上服务的同时，也将不断优化服务资源配置，重构各类服务场景，把分散在各线上平台和线下窗口的服务资源整合形成围绕市民和企业服务的立体网络，也以用户深度体验为目标进行服务交付，实现从“浅应用”到“深应用”的服务演进，满足用户服务由“低频化”走向“高频化”的需求变化。未来，全社会能够公平获取数字政务服务，而不同用户群体的数字化素养和智能化操作能力也在不断增强，以移动政务服务的综合应用和以数据为驱动的政务服务流程与模式创新结合，推动移动政务服务的价值由“补充式”走向“替代式”。
