“你只要带原身份证就够了,其他的都不用带就可来申领新身份证。”这是市民温女士身份证快到期了、打电话咨询市政务服务中心大厅办理该业务所需要的材料时,值班工作人员明确告之她所说的话。为进一步加大“减证便民”力度,我市要求各部门使用清晰的语言对审批事项进行定性定量描述,不得使用类似于“法律法规规定的其他条件”“其他有关材料”等兜底条款,并对隐含在256个事项申请条件及申请材料中的“兜底条款”“模糊条款”进行全面清理。通过行政审批标准化,将政府部门“抽屉”“口袋”“脑袋”里的标准要求放到“桌面”上,形成统一标准。
事项标准化厘清权力家底
推动政务服务事项标准化是打造高效便捷的政务服务体系的关键。我市及时开展事项梳理工作,适时动态调整权力清单。按照层级、系统扎实做好取消和调整行政权力事项衔接落实工作,共梳理全市33个市直单位的1265个事项。通过梳理市直各单位审批事项,共合并市司法局等9个单位的338个事项;市民政局、市人社局、市房管局、市规划局4个单位共移交53个事项至退役军人事务局、医保局、自然资源局,政务服务事项清单化管理得到进一步加强。
推动97项高频特色政务服务事项下放到乡镇(街道)。第一批210个事项实现“全市通办”,221个事项“同城通办”,企业群众办事就地可办,打通政务服务的“最后一公里”。截至目前,我市县(区)、乡镇(街道)政务服务大厅共办理事项397万件。全市所有依申请类政务服务事项按照“基本信息、权限划分、行使内容、办事流程、设定依据、办理流程图、受理条件、办理材料、收费情况、行政相对人权力、行政相对人义务、咨询途径、监督投诉、结果样本、常见问题”14个要素进一步规范政务服务事项办事指南。
申报标准化让申报服务无死角
新余市政务服务中心积极融合线上线下两种办事模式,线下实体政务大厅是企业群众办事的主要申报渠道。我市制定《新余市政务服务大厅标准化实施方案》,为全市1个市级大厅、4个县(区)大厅、34个乡镇(街道)便民服务中心、487个村级民事代办点的建设提供标准。该《方案》从设施建设、功能布局、窗口服务、大厅管理、村级民事代办点等方面明确了具体内容,让难以衡量的“软指标”成为“硬杠杠”,如对于大厅面积,总人口50万(含)以上的县(区)政务服务大厅面积宜在5000平方米左右;对于前台工作台高度,宜为75cm—80cm。全市县(区)级以上大厅全部按照“三集中、三到位”要求,实现“进一扇门、办所有事”目标。
在线上,随着“互联网+政务服务”观念的不断深入人心,企业群众办事在政务服务平台申报越来越多。手机端,“赣服通”新余余分厅APP上线事项711项,涉及企业群众办事高频的政务服务事项实现“掌上”申请。电脑端,市、县、乡三级政务服务事项全部在江西省政务服务网新余分厅开通。市本级38个单位3384个政务服务事项“网上可报”,构筑起全天候在线的网上“政务超市”。自助端,大力推广自助服务设备使用,推动自助服务下沉至社区、金融网点等人口密集场所,为群众提供24小时不打烊的自助办服务。通过一系列举措,全市政务服务网办率达80%,越来越多的政务服务事项办理通过“网办”实现“一次不跑”。
审批标准化只认流程不认关系
市政务服务中心通过打造标准“样板流程”,努力让审批“加速度”换来企业群众“满意度”。线下开设综合窗口,实行“无差别全科受理”。全市市、县(区)、乡镇(街道)、村(社区)四级政务服务大厅全部实行综合窗口服务,综合窗口提供统一咨询、收件、出件等服务,实现“一窗受理、集成服务”的工作目标,为办事企业群众提供“一站式”服务。
线上利用全省统一的“一窗式”综合服务平台在新余市试点运行的契机,倒逼后台革命,融合市住房公积金中心、市不动产登记中心等部门专业系统,实现全市政务服务信息资源共享,依申请类政务服务事项100%全部接入“一窗式”综合服务平台。为统筹协调政务服务审批过程中的各类问题,结合政务服务窗口工作实际,市政务服务中心制定“首问责任制制度”“按时办结制度”“一次性告知制度”“网上办理制度”“绿色通道制度”等11项的窗口服务标准化制度以及“事项进驻制度”等6项制度组成的大厅管理标准化制度。
监管标准化让审批穿上“防弹衣”
按照“工作有标准,标准有程序,程序有监督”原则,市政务服务中心进一步完善监管机制,最大限度减少审批人员主观因素影响,抵御人情压力、贿赂诱惑。服务对象可以多渠道对窗口的服务态度、服务质量、办事效率等方面进行实时的评价,评价结果纳入评价考核系统,计入当月工作人员的考核当中,实现政务服务评价对象、服务渠道、差评整改反馈全覆盖。截至目前,“好差评”系统共收集71.84万余条评价信息,满意率为100%。
开展网上审批监察,通过对所有网上审批事项的办结时限、审批依据、审批流程全程进行监察,对超时、不按审批流程或审批依据不齐全的等不规范审批行为及时预警与纠错。今年以来,监察到全市网上行政审批系统共受理行政审批事项26065件,办结25920件,办结率99.4%,未出现亮“红灯”现象。另外,实行公务员平时考核管理,作为省委组织部开展公务员平时考核管理的试点单位,市政务服务中心对窗口工作人员实行平时考核管理,以季度为考评周期,实行日考勤、月记实、季考评。考核内容包括规范服务、工作纪律等。
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