天津：打造电力网格化服务新模式 持续提升获得电力服务水平

　　一、工作背景（基本情况）

　　国网天津蓟州公司全面贯彻党中央、国务院优化营商环境工作部署，落实《国家电网有限公司2022年优化电力营商环境“深化提升年”活动安排》（国家电网营销〔2022〕53号）工作要求，更好践行“人民电业为人民”企业宗旨，发挥“党建+”工程作用，努力推动由承诺服务、到主动服务、再到引领服务的拓展升级，持续提升客户服务满意度，主动创新服务，高标准执行服务举措，高标准兑现服务承诺，促使服务行为更加规范、报装接电更加高效、信息公开更加透明，实现客户办电最优体验。

　　二、主要做法

　　（一）融入社区服务场景。积极对接街道（镇乡）、居委会、社区、物业等服务机构，融电力服务于社区便民服务场景，主动公布网格经理联系方式，实现电力网格服务融入社区治理，融入日常生活，提升电力服务效率，做好用电客户身边的“电保姆”，及时解决各类用电问题，提升企业和群众的服务感知度。

　　（二）深化网格服务模式。建立服务网格，以村（社区）为单位，网格员利用社区公告栏等渠道，主动公布网格服务电话、网格员信息，融入村（社区）微信群。建立客户经理与企业客户常态化沟通机制，通过现场服务、电话沟通等形式监控追踪项目进展、征集营商环境问题线索等，及时发现客户诉求，切实转变服务理念，由“习惯性地说不行”向“寻找一切办法说行”转变。同时依托共产党员服务队，发放电力连心卡，为客户提供主动服务通道，接受群众监督，快速解决客户用电诉求。

　　（三）加强政策措施宣传。针对优化电力营商环境的形势变化，深挖服务潜力，迭代升级各项服务举措，通过区各类媒体渠道及时向社会公布电力供应和营销服务的最新政策、举措；同时通过网上国网APP、各营业厅电子宣传屏幕、宣传折页、客户走访等形式积极向企业宣传介绍优化营商环境系列举措，提升政策知晓度，帮助企业用足用好优化电力营商环境系列政策。

　　（四）持续优化办电流程。充分调研优化营商环境及其配套措施的执行情况，了解企业接电、供电方案制定、配套电网建设、停送电计划安排等关键环节运转情况，发现执行中的难点、堵点，以问题为导向，持续优化流程；深化政府投资项目审批、多规合一等平台贯通应用，提前获取土地出让、项目审批等信息，及时启动现场勘查、方案编制等前期准备工作，推动实现“电等项目”，实现客户“零跑动”。

　　（五）超前对接用户需求。开展预约服务，通过电话、网上国网APP获取客户申请信息后，第一时间联系客户了解用电需求、预约现场服务时间，执行“零要件受理”、“容缺后补”等工作模式。超前对接企业报装用电需求，优化压减流程、加快工程进度，全面推行配套电网工程建设契约制，确保与客户受电工程同步设计、同步建设、同步竣工，高效满足客户接电需求。

　　三、工作成效

　　一是提升供电服务意识。从“要我服务”到“我要服务”，从“被动服务”到“主动服务”，从“习惯性地说不行”到“寻找一切办法说行”的服务意识转变。二是提升客户办电便利度。高、低压全流程平均办电时长同比分别压降1.94天、1.05天，高压办电环节缩减至3个，低压办电环节缩减至2个。三是压降客户办电成本。主动延伸投资范围，将城镇规划建设用地范围内符合国民经济行业用电分类的投资界面延伸至用户建筑区划红线，实现高压客户用电成本再降低，进一步推广低压办电“三零”服务。

　　四、下一步工作打算

　　（一）持续提升“获得电力”水平。坚持以市场为导向、以客户为中心，聚焦客户办电“受理便、环节少、接电快、投入低、运营省、保障好”的普遍需求，推动国网天津市电力公司2022年“助产业、惠民生、促双碳”电力服务三十条新举措深化实施，持续深化“互联网+”业务办理模式。进一步压减办电时长，推动电网资源共享可视，实现客户方案现场答复，提高企业接电质效，确保2022年营商环境评价持续提升。

　　（二）全面提升供电可靠性水平。持续加大电网建设与改造力度，根据蓟州区总体规划调整与经济发展定位，建设适应各类用电负荷接入与扩充的配电网。加快推动绝缘化改造工程进度，不断提升供电设备抵抗恶劣天气等运行环境的能力。持续优化完善电网网架结构，提升负荷转供能力。全力推广不停电作业，在重点区域实现零计划停电。

　　（三）持续完善长效服务机制。常态化开展基层一线员工业务培训工作，夯实基础业务管控。深化提升优质服务工作，打造优化营商环境政策背景下的贴心服务，强化“首问负责制”工作要求，强化投诉事件管控，提高工作人员的优质服务意识、主动服务意识、责任担当意识，让员工充分认识优化电力营商环境工作的重要性和紧迫性，持续提升供电服务水平。

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