德州税务：“定制直达”＋“智能咨询” 模式创新促服务升级

　　不断提升税费服务水平，提高纳税人缴费人满意度和获得感，是优化税收营商环境的重要体现。今年以来，国家税务总局德州市税务局深入贯彻落实市委、市政府优化营商环境的决策部署，通过大数据、云计算等手段，创新“定制直达”+“智能咨询”举措，打造标签化、定制型、直达式精准税费服务新模式，完善全天候、全时段智能机器人税费咨询服务，辅之精细服务兜底，实现税费服务水平再上新台阶。

　　“标签化、定制型、直达式”，精准服务解难题

　　精准匹配，多维细化打标签。德州市税务局集合内部14个业务科室之力，根据企业规模、行业类型、适用税费政策等多维度分类，对纳税人缴费人打标签193项，实现政策与适应群体的自动匹配。在落实增值税留抵退税优惠政策中，通过大数据提取企业行业等指标对企业打标签，根据不同的企业类型，通过电子税务局向其推送政策要点和具体操作流程，帮助企业享受政策红利，目前，已经向5312户企业推送了相关信息，享受留抵退税58.51亿元。

　　税企直连，定制措施多元化。对大企业提供直联服务，目前已经在德州扒鸡股份有限公司进行试点，将电子税务局与企业财务软件直连互通，有效压缩企业申报时间80%以上。为规上企业配备首席政府服务官，已为110户企业配备了34名首席服务官，以“1对1”“1对N”模式，实现税企沟通交流常态化、零距离。运用电子税务局向“专精特新”中小企业、重点税源企业等四类企业提供减税降费红利账单推送服务，帮助纳税人算清算细减税降费红利账。

　　畅通渠道，直达快享无死角。搭建“鲁税通”征纳互动平台，畅通电子税务局渠道，先后发布各类政策信息936条，触及纳税人9.2万户。建立184人组成的13个税收专家顾问团队，先后为420户企业提供个性化、全方位税费解决方案，保证税费政策在企业落实到位。建立65人组成的13个线上服务团队，先后提供“空中客服”4.2万户次。聘任100名税费服务体验师，开展活动32次，收集意见108条，推出改进措施74项。

　　“全天候、全时段”，智能服务显神通

　　分门别类，构建高频知识库。抽调13个县市区的业务骨干，根据最新政策文件完成2轮知识库的建设。针对信息报告、发票办理、申报纳税等7大类54个高频咨询事项，区分电子税务局、窗口办理2个渠道，逐个事项梳理在不同渠道的办理流程、操作步骤、报送资料，形成涵盖关键字段、问题问法、政策依据、回复答案等16个业务要素的智能知识库；针对社保费缴纳常见问题，制作了包含79个问题的知识库。

　　智能交互，精准答复一对一。对知识库进行机器人学习和训练，依托智能知识库，置入到实际税费咨询服务场景，不断完善纳税人缴费人咨询的识别、快速检索，丰富文字、语音等多种互动交流方式，实现了问题问法与标准答案的精准匹配，做到了常见咨询的机器人服务。目前依托山东省税务局12366热线服务中心，将2个知识库的内容向纳税人缴费人和税务人员进行开放，在应用过程中不断进行优化。

　　数据赋能，咨询服务全天候。为满足纳税人缴费人非工作时间的服务需求，依托微信“智能办税一点通”小程序，钉钉“鲁税通山东税务征纳互动平台”以及国家税务总局山东省税务局官网等平台，多渠道实现智能机器人“税博士”和“小慧”为纳税人缴费人提供全天候、全时段、无死角的7×24小时智能咨询服务，真正做到线上服务不打烊。截至目前，“鲁税通山东税务征纳互动平台”已注册企业会员11.17万户，企业人员22万余人，提供智能客服5.25万次,对话量7.73万次，准确率达到90%以上。

　　“疑难事项、特需人群”，精细服务暖人心

　　聚焦提速，简易事项马上办。设立15个简事易办窗口，对纳税人缴费人到办税服务厅现场办理、环节单一、操作简单、能够即时办结的事项直接办理，纳税人无需排队，随来随办，随办随走。2022年以来全市共办理简易事项4100余笔，压缩办税时间压缩15%以上，有效提升纳税人满意度。

　　聚焦疑难，复杂事项专家办。抽调业务骨干组成13个专家工作室，成立由多部门人员联合组成的72人专家服务团队，对业务复杂的税费事项，由专家团队成员提供个性化辅导、专业化咨询、保姆式服务，进一步推进纳税服务精准化、个性化，解决纳税人缴费人的“急难愁盼”问题。2022年先后提供各类专家服务2300余户次，其中税务人员提供上门服务400余户次。

　　聚焦特需，特殊事项帮代办。设立23个帮办代办岗位，对老年人、退役军人等特殊群体提供“一站式”综合服务，采取“一对一”全程辅导和“手把手”帮办代办的方式，主动帮助判别办税缴费需求，快速办理涉税事项。紧贴特殊人员需求，完善办税服务厅特殊服务设备设施，设置无障碍通道，配置爱心专座，提供便民物品。今年以来，累计为特殊群体提供办税服务2150余户次。