推动政务互动平台“四化”建设，助力新时代网上群众路线发展

　　群众路线是中国共产党的生命线和根本工作路线。在党的执政过程中始终坚持以人民为中心，将群众路线贯彻到党治国理政的活动之中，是贯彻群众路线的必然要求。当前，以网络、大数据为代表的数字时代正在深刻改变着世界，数字化不仅成为全球经济社会发展的重要引擎，也成为国家治理现代化的重要驱动。党的二十大提出要加快建设“网络强国、数字中国”以适应转型时代特征，实现高质量发展。习近平总书记对研究吸收网民对党的二十大相关工作意见建议时作出重要指示，强调要走好新形势下的群众路线，善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民，更好倾听民声、尊重民意、顺应民心。数字中国建设背景下，走好网上群众路线成为新时代群众工作的重要遵循。

　　作为践行网上群众路线的重要途径，政务互动平台是线下场域封闭政府组织的延伸，是互联网时代了解群众贴近群众、为群众排忧解难的有效途径。借助于互联网与大数据技术的政务互动平台弥补了政府科层组织刚性化特征与社会环境复杂性之间的张力：基于互动技术对接群众的异质性、复杂性需求，搭建了政社互动对话的协作性渠道。以“互联网+政务服务”为内容载体的政务互动平台推动了政务服务由政府供给向群众需求的转变。政务互动平台所具备的功能使其早已成为政府回应民众需求的一种组织机制，在收集民情民意、倾听群众心声、精准靶向施策等方面扮演着重要角色。

　　数字中国建设背景下，加快政务互动平台建设与完善成为构建数字时代网上群众路线的基础性工程，要在四个方面加强政务互动平台建设，助力新时代网上群众工作的发展。

　　一是政务互动平台多元化。政务互动平台是网上群众路线的重要连接方式，是听民情、解民意、了解群众、密切联系群众的连心桥。当前，一些政府网站开设的政务互动平台主要以网民留言回复为互动内容，群众在留言中反映的问题与意见涉及各个方面，政府对此进行回应和解决，有助于实现管理、秩序、服务与安全的精细化治理目标。但是，仅限于“留言回复”的主体互动内容有限、互动模式单一，单一平台承载的单一内容既难以满足现代化进程中群众的多样化需求，也容易形成长期以来平台单一“留言回复”互动内容所导致的“压力—回应”交互模式，不利于提升政府回应能力。民意始终是党和政府工作的聚焦点，借助政务互动平台，走好网上群众路线，突破群众办事遇到的难点、痛点和堵点。为此，数字时代的政务互动平台应发挥主观能动性打造多元化的政民互动模式与内容，在传统“网民留言——政府回复”的互动内容基础上，积极探索新的政民互动方式和内容，例如开展对重大政策决策内容的意见征集，或开通针对各个领域堵点难点问题意见征求的专题专栏留言板块，创造“政府主导—民众主动参与”的互动回应模式。政务互动平台多元化发展不仅有利于走好网上群众路线，使政务互动平台成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬全过程人民民主、接受人民监督的新渠道，并塑造出能够应对现代化进程中涌现出各类复杂问题、兼具柔性与韧性的开放型政府。

　　二是政务互动平台制度化。政务互动平台一直是网上群众路线的生动实践，是听民意、惠民生、解民忧，凝聚社会共识的重要平台。然而，目前一些政府网站开设的以留言回复为形式的政务互动平台未形成标准、严密的制度化留言回应流程，导致政府回复率低或只作程序性的粗放式与敷衍式回应成为常态，难以有效解决群众的诉求。尤其当前我国正处于数字政府建设阶段，技术发展往往先于制度建设，政务互动平台留言回复制度化流程的空白使得政府陷入选择性回应或者单一追求“回复率”的回应性陷阱中，难以实现公众与公共部门间的有效对话，更无法走好网上群众路线。习近平总书记强调全党必须强化制度意识，自觉尊崇制度、严格执行制度、坚决维护制度，健全权威高效的制度执行机制。要在数字时代走好网上群众路线，必须推进政务互动平台的制度化建设，建立固定、规范的政务互动平台留言办理工作机制与回复流程，实现专业化、完整化、标准化，通过制度化流程提高网民留言办理工作的质量和水平；明确网民留言回复的办理程序、工作要求和各有关部门的工作责任，并将各地留言办理情况纳入目标责任制考评管理。政务互动平台办理机制的制度化建设一方面能够推动以权力和权威为基础的内部压力传导体系对政府产生激励效果，促进政府全面提升网民留言办理工作的质量和效率，从而达到权力问责和提升公共服务的目的；另一方面，政务互动平台的制度化建设也将改变政府部门长期以来的工具性思考，形成制度化的治理逻辑和治理思维，适应信息化发展要求。

　　三是政务互动平台集约化。构建结构合理、智能集约的政务互动平台支撑体系，是走好网上群众路线的重要基础。当前，各地政府建设的政民互动平台普遍存在集约化程度不高的问题，且未能充分利用平台捕获的大量信息形成分类科学、集中规范、共享共用的信息资源库。由于各地政府政务互动平台建设存在差异化，数据共享也陷入了“三跨”困境。走好网上群众路线不仅要为群众表达诉求提供便利的互联网政务平台，还要利用平台的互动性和共享性更好地服务群众，把网上群众工作落到“实处”，实现听民声、尊民意、顺民心的目标。集约化是政府网站发展的高级阶段，政务互动平台的集约化建设不仅将适应国家治理体系和治理能力现代化发展背景下数字政府的建设需求，还能够深度推动网上群众路线的有效落实。因此，应当以“统一规划、统一部署、统一管理”为建设原则，推进政务互动平台的集约化建设，在保证数据安全的基础上，整合信息资源并推进数字化资源整合和开放共享。政务互动平台的集约化建设一方面突出以“用户”为中心的平台价值导向，提供统一在线服务，便利群众上网表达诉求；另一方面改变数字资源的分散化，提高部门间数据的共享和共用程度，使得政府部门能够快速反应、迅速解决群众的急难愁盼问题。

　　四是政务互动平台数智化。习近平总书记强调要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。这意味着数字中国建设背景下，推动政务互动平台数智化发展成为适应时代形势的必然选择，也成为新时代走好网上群众路线的重要内容：利用技术赋能人民诉求畅通表达、人民利益得到迅速回应。目前，我国大部分地方政府虽然已经建立了较为系统的政务互动平台，但这些政务互动平台仍然停留在网络化阶段，其智能化开发程度不足且功能局限。因此，要在新时代走好网上群众路线，需要以信息化为核心的政务互动平台在改变主体交流互动场景和突破传统政务服务供给方式的同时，促进留言办理业务和数据分析工作深度融合，助力政务互动平台实现从网络化到智能化的转型。需要注意的是，数智化转型的核心不在于系统设计的“高大上”，而在于“发挥数据的作用”，通过数智化提高治理能力和治理水平。这意味着推动政务互动平台工作内容转变的同时，应依托平台多年积累的数据，建设大数据分析平台、案例库等，从庞大的数据中挖掘规律性、倾向性问题，进行问题分析、信息分类，从而及时把握民情民意，及时解决问题，使得社会矛盾最小化。总之，政务互动平台的数智化建设从政府层面来讲有利于灵活开展政民互动活动，以数字化手段感知社会态势，辅助政府科学决策，及时回应群众关切；而从民众角度出发，平台的数智化将提升用户体验，推动政务服务更加便利高效，切实提升群众获得感与满意度，使得网上群众路线落在实处，而非停在口号。

　　数字中国建设背景下，推动政务互动平台多元化、制度化、集约化、数智化建设将使得政府决策扁平化、信息生产透明化、监督立体化、反馈周期缩短化，从而，营造良好的互联网政务服务生态，为群众提供便利且有效的网上办事渠道，推动新时代网上群众路线向纵深发展。

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