近年来，辽宁省沈阳市积极适应数字化、网络化、智能化融合发展趋势，突出小区在基层治理中的基础性地位，创造性地将12345热线向下延伸至社区、网格，坚持“五位一体”整体推进，有效打破了行政壁垒和部门界限，用信息化为基层治理赋能，让服务民生更有温度、数字赋能更具质效、基层基础更为夯实。
2023年，沈阳市在“未诉先办”方面，通过网格员巡查上报案件55.4万件，解决55.2万件，办结率达到99.6%；在“接诉即办”方面，12345热线平台呼入总量311.2万件，接通293.1万件，接通率94.1%，受理群众诉求74.3万件，办结70万件，办结率94.3%，有效诉求满意率93.2%。沈阳市12345政务服务热线进社区网格，实现了未诉先办、接诉即办、一办到底。
坚持党建引领，建立上下贯通执行有力的组织体系
做强市级运行主体。沈阳市委组织部设立社区建设指导中心，采取周调度、旬研判、月总结等方式，进行统筹谋划、具体指导和跟踪督办，推动各地区各部门之间加强协调联动，形成全市上下齐抓共管的工作格局。
理顺区级管理体制。13个区、县（市）全部将区级12345热线管理部门统一划归区营商局所属事业单位，推动职能部门、街道、社区各司其职，做好群众诉求的审核、转派、处置、监督、考核等工作。
优化街道机构设置。110个街道全部建立由党工委书记为组长、副书记具体负责、综合性管理科室具体承接的工作专班，会同派驻在街道的职能部门，统筹做好上级平台分派的案件处置工作。
提高社区办理效能。1153个城市社区全部开通12345热线社区网格账号，社区党组织会同辖区各方力量开展网格巡查、案件上报等工作，协调解决群众急难愁盼问题；为每名专职、兼职、专属网格员赋予盛事通APP账号，实现网格治理工作“掌上办”，及时接收任务、解决问题。
突出做实小区，筑牢全域覆盖无缝衔接的网格体系
科学划分基础网格。总体上按照300户左右的标准划分15102个城市基础网格，设置32个业务图层，并在全市“一张图”地理信息平台上形成GIS数字网格，实行统一编码管理，确保区域内所有主次干道、党政机关、企事业单位、居民小区、沿街商户等全部纳入网格管理。同时，注重充实社区工作力量，2022、2023年共招录5000余名社区工作者，达到每万人拥有社区工作者20人，提前超额实现“十四五”不少于18人的目标。目前，每个网格至少配备1名社区工作者担任专职网格员；择优选拔了一批党员中心户、老劳模、退休教师等担任兼职网格员。
健全完善专属网格。将城管、应急、公安以及水电气热等15个执法单位、民生部门和保障服务企业纳入网格体系，每个网格配备专属网格员，代表本单位、本部门履行网格治理职能，快速处置各类专业问题，常态化做好网格内信息收集、风险排查、政策宣传等工作，确保人在“格”中走、事在“网”中办。
持续强化“同网共治”。实行专、兼职网格员吹哨，专属网格员报到的工作机制，对网格内需要各部门协调解决的事项开展“微协商”“微治理”，共商共议、联动解决各类问题。对社区层面不能解决的事项，提请上级主管部门协调办理，相关部门限时反馈、妥善解决，让老百姓的诉求件件有回音、事事有着落。
完善运行机制，构建务实管用处置高效的制度体系
建立五级确责清单。沈阳市委组织部、市委政法委、市委编办等单位组成确权小组，对疑难诉求进行确权，结合实际建立涵盖48个大类、276个小类、1278个细类、418个子类问题的五级确责清单，明确责任单位、结案标准、处置时限，推动各类问题的解决直达办件人、直达原发地、直达矛盾点。
实施“八定”工作法。明晰网格范围、人员构成、巡查清单、责任清单、路线轨迹、立结案标准等内容，实现对网格内的人、地、事、物、情精细化管理，为提高问题处理效率奠定基础。
采取“四办”会商制。对一般性事项“法定办”，按照确责清单直接处置；对涉及多个部门的复杂事项“商定办”，属地街道发起协商会议，由牵头部门主办、多部门联动解决；对特殊事项“指定办”，由街道或职能部门逐级上报，根据工作实际指定一个或多个部门解决；对紧急事项“立即办”，由首接部门启动应急预案立即办理，实现居民问题接诉即办、快速响应，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。“十一”期间，外地来沈游客乘坐观光巴士离开后，发现错将25元车费支付成了250元，拨打12345热线进行求助，接办人员迅速启动特殊事项“指定办”，指派市交通局提级办理，协调巴士公司当日退还了多付的费用。
强化数字赋能，健全“接诉即办”“一办到底”管理体系
整合平台资源。推动“一网统管”，将12345热线平台向上接通辽宁省热线平台，实现从原系统向省话务系统、工单系统的顺利切换，各项功能“能用尽用”；横向链接智慧城管、基层治理、安全生产、市场监管平台；向下贯通各区县（市）基层治理平台，实现系统高度融合。
优化工作流程。按照“先属责、后属地”原则，采取一派到底和逐级转派两种形式派单，对于权责明确、管辖清晰的，由市级平台直接派送具体处置单位，中间层级不停留，缩短流转周期；对于不能直派的，根据确责清单和事项清单进行逐级转派，提高派单精准性、有效性。
提高处置效率。建立“未诉先办”工作机制，通过网格巡查、随手拍等方式主动发现问题，上报热线平台协调办理。完善“接诉即办”工作体系，实施诉求受理、转办、解决、反馈、回访等全流程闭环管理，61类诉求可实现从市热线平台“一派到底”直达网格员，诉求办理时间由规定的15个工作日缩短为9个工作日。
树牢结果导向，建立客观公正科学精准的考核体系
强化过程考核。制定《热线进社区工作诉求办理考核方案（试行）》，建立日报告制度，对群众诉求办理、网格巡查、案件处置情况进行通报、督办。
及时反馈评价。实施“好差评”制度，按照话务服务“一次一评”、诉求事项办理“一事一评”方式进行回访复核；对描述不清、事项不明的，热线工作人员通过“接诉即回访”，了解群众需求、核实诉求事项；对已经办结的，通过“办结必回访”，反馈办理过程、听取意见建议。
强化结果运用。充分发挥考核指挥棒作用，将热线接通率、诉求办结率和群众满意率等纳入绩效考核指标体系，实现以考促干、以考促改、以考促效的目的。
逐梦惟笃行，奋进正当时。沈阳市将持续加大基层治理信息化建设力度，将12345热线平台打造成为社情民意的信息中心、有呼必应的处理中心、保障民生的服务中心、基层治理的协同中心，搭建党委政府密切联系群众的“连心桥”，为推进基层治理体系和治理能力现代化提供数字支撑。
更多精彩，请关注“官方微信”
国脉，是大数据治理、数字政府、营商环境、数字经济、政务服务、产业服务等领域的专业提供商。创新提出“软件+咨询+数据+平台+创新业务”五位一体服务模型，拥有营商环境流程再造系统、营商环境督查与考核系统、政策智能服务系统、数据基因、数据母体、产业协作平台等几十项软件产品，长期为中国智慧城市、智慧政府和智慧企业提供专业咨询规划和数据服务，运营国脉电子政务网、国脉数字智库、营商环境智库等系列行业专业平台，广泛服务于发改委、营商环境局、考核办、大数据局、行政审批局、优化办等政府客户和中央企业。
