武汉市公安局硚口分局“三线合一”推动“一窗通办”建设 打造营商环境“金字招牌”

　　近年来，武汉市公安局硚口分局深入贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记考察湖北武汉时的重要讲话精神，按照市局关于推进公安政务服务一体化建设、推动“一窗通办”改革工作要求，积极探索打造“全警种、全事项、一窗办”的“综合服务窗口”。综窗设立以来，共受理各项业务3.5万余件，打通联系群众和服务企业的“最后一公里”。《人民网》《人民公安报》《湖北日报》《长江日报》、“学习强国”等中央、省市主流媒体、平台先后30 余次宣传报道分局便民利企、护航发展具体做法。今年5月28日，中央电视台《新闻联播》、《新闻直播间》等栏目专题报道分局户政业务“跨省通办”便民举措。

　　一、“三力齐发”布局“一盘棋”综窗建设，在组织体系上“增维度”

　　市公安局硚口分局破题起势，在办理112项区级事项“规定动作”基础上，再筛选出68项“自选动作”事项，实现180项审批事项可在综窗一次性办理，努力让群众“最多跑一次”。一是打破警种壁垒，建立协同联动新机制。建立分局主要领导挂帅、分管领导负责，警务指挥处、警务保障室、交通、治安、网安、禁毒、内保、人口（出入境）大队等单位联席会议机制、联合培训机制跨部门数据交互机制，定期会商，加强数据融合，颗粒化梳理事项，重点推进“一警多能”跨警种无差别受理，及时反馈网办、窗口受理业务信息，解答疑难问题，建立各警种数据通、业务通的政务服务工作机制，现已召开25次联席会议，协商解决疑难问题500余件。二是强化综合素质，打造业务精干新团队。积极邀请各警种业务骨干现场授课，对业务办理流程、系统实操等开展一系列培训，不断完善“日小结、周培训、月考核”制度。每天通过早点名小结前日工作情况、解答疑难问题；每周一集中开展新政、礼仪培训，全面梳理高频业务、易错细节、关键内容；制作业务考核试卷，每月集中组织考试，考察窗口民辅警对办理政策、工作要求的掌握程度，精准帮助窗口民辅警找差距、补弱项，做到人人都是“全科医生”。三是聚焦规范建设，构建政务服务新体系。对照综窗建设要求，合理规划功能区，全面升级硬件设备，规范标示标牌，严格落实AB岗制度。通过流程再造，提升公安 政务服务效能，规范“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，让群众“多窗跑”转变为我们“一窗办”。不断强化服务意识、责任担当，长效抓好规范养成，制定首接责任、警容风纪、业务考核等管理制度，督促全警以积极饱满的精神状态、优质专业的服务态度接待群众。主动拓宽“好差评”、“双评议”等群众反馈渠道，接受群众监督，综窗设立以来群众满意率达100%。

　　二、“三式联动”优化“一系列”服务方式，在服务效果上“提精度”

　　市公安局硚口分局政务服务综窗始终将“把服务做到极致”作为第一理念，不断“减环节、减材料、减时限、减跑动”，优化服务方式，用心用情为群众解难题、办实事。一是“精简式”服务周到又省心。按照“事项名称、事项层级、收件要点、材料范例”梳理常见问题，细化180项政务服务事项办理要求，删除重复环节、材料、流程，削减申报材料51项次，减少群众提交材料近1000余份，缩短办理时间约30%以上。编制完成行政许可事项标准化办事指南、办理流程图及一次性告知书，为企业、群众提供精准服务引导，让申请人在窗口“点单”办理，即办即走。二是“陪伴式”服务热情又暖心。建立“全程导办”服务制度，在大厅引导台、咨询台、受理台、填表台均设置1名引导员，为办事企业、群众讲解政策、解读材料、法治宣传，并精心制作材料模板，将文字要求具象化，方便群众直观了解所需材料的具体样式。针对老弱病残孕等特殊群体，引导员全程陪同审核材料、指导填表、叫号办理，随时解答，即刻帮助，用“陪伴式”特色服务为群众提供最大便捷，实现从“等着办、找我办”到“带着办、帮着办”的积极转变。三是“一站式”服务便捷又舒心。按照集约高效要求，把关联度高的多个事项“集成办”，梳理形成13项22种“可联办”和12项25种“必联办”情形。把身份证、居住证更新和擦写与出入境证照办理业务整合，解决群众由于身份证过期、身份证照片与出入境证件照片不一致、居住证未更新擦写等而无法办理出入境证照的问题，实现关联事项“一站式”办理，让群众“走进一扇门、预约一个号、办结所有事”。

　　三、“三措并举”构建“一体化”运行模式，在服务品牌上“擦亮度”

　　依托“海燕直通车”工作室，擦亮为民服务品牌，把一个个企业、群众的“问题清单”努力转变成“幸福清单 。一是用“小窗口”打开新思路，不断深化“放管服”改革。以打造“审批事项少、办事效率高、服务质量优、群众获得感强”的政务环境为目标，积极推出预约办理、容缺受理、延时服务、绿色通道等服务举措，开展特事特办、急事急办。今年以来，分局为辖区企业人员出国公干加急办理护照开通“绿色通道”，通过电话预约、提前预审、联系加急审批，帮助解决企业员工实际困难687件次，收到企业、群众感谢信和锦旗 60 余件。二是用“新平台”焕发新活力，不断拓宽服务范围。以“海燕直通车”为载体，主动倾听企业群众心声，紧密联合新媒体平台，广泛开展便民服务活动。今年4月，分局聚焦群众所需所盼，“海燕直通车”开进华中科技大学同济医学院附属同济医院，现场办证50 余张，联合长江云APP、《逐浪新闻》现场直播，针对户籍业务、出入境咨询等在线与观众互动答疑，同时开展反电信网络诈骗及“回家的钥匙”公益宣传活动，13万人次实时在线观看。三是用“精服务”开创新格局，不断打造一流营商环境。紧盯企业和个体户办事难点、堵点，推出“企业专窗”、上门办证、送证服务，通过“专线预约、专人指导、专窗服务、限时办结”模式，切实降低企业办事成本。如，综窗工作人员到梅园宾馆考察验收建设情况后，将“旅店特业证”送上门，同时开展法制宣传和安检工作，宾馆负责人致信“局长信箱”，对分局综窗前移、主动服务表示感谢；容缺受理利济南路明越宾馆更换旅店特业许可证业务，并为其送证上门，持续优化营商环境举措被《楚天都市报》专题报道。

　　服务无止境，满意无终点。市公安局硚口分局将持之以恒优化政务服务举措，不断深化完善“一窗通办”，着力优化营商环境，为服务保障高质量发展积极贡献力量。

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