为持续深化“放管服”改革，进一步优化政务服务和营商环境，新野县聚焦企业群众反映强烈的办事堵点难点问题，围绕政务服务投诉，构建简约高效的诉求管理体制，推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸，形成“未诉先预警、未诉先介入、未诉先查缺、未诉先补位”工作格局，着力构建日常观察、监督员督察、数据分析洞察、系统智能监察、领导机关视察、便民热线明察、未诉联办的“六察一办”政务治理创新机制，从源头上找准问题症结，标本兼治，倒逼行政审批服务质效迈上新台阶。近年来，新野县审批效率和群众满意度明显提高，政务服务“好差评”连续4年实现零差评。2024年上半年“办不成事”问题受理窗口成功受理并解决“办不成事”3件，咨询回复率100%，受理办结率100%，同比减少投诉率80%。
日常观察 主动出击
在窗口一线筑强战斗堡垒，通过政务服务中心设立的“有诉即办”窗口，对咨询建议高频事项、可能引发的投诉事项，发挥前哨的作用，及时进行预防、规范和化解，丰富“有诉即办”窗口工作内涵。设置潮汐窗口，按照日常人流量高低峰，制定《新野县政务服务中心“潮汐窗口”暂行管理办法》，有序分流办事群众，缩短群众平均办理时间和等待时间。健全窗口管理机制，修订完善《新野县政务服务中心窗口及工作人员绩效考核办法（试行）》，对窗口及工作人员每月进行一次考核，加强政务服务大厅规范化管理，增强工作人员服务意识，提高服务水平和服务质量。
监督员督察 见微知著
聘任政务服务社会监督员对政务服务进行社会监督，在日常生活中，以群众的角色进入窗口办理事项，亲身体会各办事窗口的服务质量，结合自身感受发现问题，定期举行座谈会，畅所欲言，交流解决方法，在矛盾纠纷凸显前见微知著，最大限度下好先手棋、打好主动仗。截止目前，新野县已聘任社会监督员20人，共梳理归集问题15个，解决问题15个。
数据分析洞察 未诉先行
将线上政务服务网、政务平台、政务热线和线下综合受理窗口、办不成事窗口、投诉信箱等多个渠道的咨询、投诉、建议进行统一收集，着重针对同人多诉、多人同诉、反映强烈、反复出现等热点问题数据进行综合分析研判，梳理出高频问题、重点区域，第一时间提前预警、督查跟进、源头化解，创新实施“三个一”工作机制——通过解决一个难事，建立一个工作机制，解决一批同类问题。目前通过1个群众缴纳不了国有土地出让金的问题，解决了群众邢某、魏某等55个无法缴纳土地出让金的同类问题。将未诉先办打造成为政务服务的新常态，牢牢把握政务服务工作主动权，打开政务服务事业发展新局面。
系统智能监察 分析预判
以河南政务服务统一工作平台和南阳政务服务平台为依托，通过对政务服务过程中受理及审批人员的行为分析和网上流程规范化监察，确保事前、事中、事后的全过程监督，印发《新野县政务服务事项库管理员和红黄牌监督员工作职责及管理办法》，采取分包联系制度，将涉及政务服务的42个单位分包给6名工作人员，实现网上政务服务工作标准化、纠正异常审批事项及时化和政务服务行为阳光化。
领导机关视察 综合研判
成立新野县人大代表、政协委员驻政务服务中心监督联络站，同时以各级领导机关视察检查指导为契机，主动借助县委、县政府、纪检监察、审计、营商环境等各方监督力量，及时发现影响差、阻力大、协调难的政务服务投诉苗头性、倾向性问题，一月收集一次，半年召开一次座谈会，跟踪整改反馈，提前化解群诉隐患。开展“一把手走流程”活动，印发《新野县“亲身办”一把手走流程活动实施细则》，邀请各单位“一把手”亲自体验办事流程，一月体验一次，深入了解和收集办事企业、群众的意见和建议，深入查找办事难点、现场解决实际问题。截止目前，共现场解决问题30余个；申请材料压减比例达到59.1%；事项环节由9278个压减至4660个，压减比例50.2%；办理时限在法定时限基础上压缩92%以上；实现“容缺受理”374项；优化流程方面，县市场监督管理局、县住建局等8个单位35项涉企行政审批环节从事前审批转为事后监管。
便民热线明察 归集梳理
高效受理转办12345政务服务热线工单，对12345便民服务热线转办事项以“事情解决、群众满意”为核心，不断增强未诉先办能力，加强咨询、意见建议等社情民意的收集梳理，常态化开展分析研判，未病先治，防患于未然。事后进行全覆盖回访，主动掌握企业群众在办理中的意见建议，提升政务服务质量和效率。截止目前，共收到12345便民热线转办工单15件，按期办结率100%，回访率100%，回访满意率100%，同比热线投诉率减少70%。
未诉联办，高效化解问题
对“六察”研判、梳理的未诉诉求，开展联办处置，印发《新野县政务服务中心问题及时发现解决闭环机制实施方案》，构建问题闭环解决机制，实现问题受理、转办、办理、督办、反馈、办结等全流程闭环管理。对于业务简单、能够当场答复的事项，由相关业务科室、窗口当场向企业群众做好政策解释和情况说明，并注明处理结果。对于需单一进驻单位或单一业务股室处理的事项，交由有关进驻单位或相关业务股室调查处理，并在1个工作日内将处理结果反馈至处置办理股室。对于事项复杂、需多个进驻单位或多个股室协同办理的，组织召开协调会进行研判后做出处理意见。对涉及工作人员文明服务、作风纪律、服务质量、行政效能等非业务类问题的，将情况反馈至本人，依规依纪督促整改。
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