大庆：创新征纳互动新模式开启智慧办税新体验

　　为深入推进办税缴费便利化改革、智能化改造，切实在减轻市场主体负担上下功夫、出实招，大庆市税务局以服务纳税人缴费人为中心，以数字化和智能化改造为路径，以智慧办税提升纳税服务质效为目标，全力打造“精准咨询+智能交互+问办协同”的征纳互动新模式，为纳税人提供远程咨询辅导、线上问办协同、政策精准推送、人工互动问答、专家团队保障的便捷优质的纳税服务。

　　主要做法

　　问办协同，以“快”增效。以往线下窗口办理模式所有业务都积压在办税服务厅窗口，存在排队时间长、征纳成本高的现象，尤其大征期时排队等待时间比办理业务时间更长。为解决纳税人排队时间长、办税距离远的问题，大庆市税务局推行“精准咨询+智能交互+问办协同”的征纳互动服务新模式，打造专属智慧办税工作室，引进“智能闸机”、“智慧办税舱”、“一体化智能云桌面”、“双屏辅导终端”等自助办税设备，增设云网上办税区、云掌上办税体验区、便民服务区、休息等候区等功能区域，将传统线下实体窗口升级为线上智能办税“云窗口”，原本的窗口工作人员转移至线上后台，实现实名认证、自助办理、同屏协办和在线客服一键呼叫等功能，推动从“窗口办”转变成“智能办”，从“见面办”转变成“非接触办”，打造沉浸式智慧办税互动新模式，做到即到即办、快事快办。在“智感”服务的积极引导下，纳税人缴费人沉浸式体验自助办、远程办等新智慧办税模式，“辅助学”到“自主学”、“尝试用”到“经常用”转变日益凸显，涉税业务办理也随之更加智能、高效。

　　智能交互，以“伴”提质。大庆市税务局全面推进“远程帮办、问办结合”服务体系建设。一是打造“征纳互动运营中心”，在运营中心设置征纳互动坐席，坐席人员通过实时语音、视频对话、屏幕共享等方式,为纳税人提供线上“陪伴式”辅导和精准服务，确保纳税人有困难时“随时问”，确保问题“直接办”。二是选优建强建立由业务骨干组成的征纳互动专家团队，聚焦税收政策、业务办理等复杂涉税事项，当坐席人员遇到无法当场解决的问题，坐席人员将疑难业务上报给征纳互动专家团队，专家团队负责分析处理、沟通协调、出具解决方案，第一时间解决纳税人急难愁盼问题。三是强化业务培训，对坐席人员、运营团队多次开展系统操作、业务知识及文明用语的强化培训，同时对热点政策、高频问题及堵点难题进行定期梳理总结，不断提升专业化水平，保证服务高效精准。

　　推广应用，以“宣”破局。推广征纳互动新模式初期，为改变纳税人缴费人依赖于传统办税方式的观念，引导纳税人缴费人自主选择智能办税模式，大庆市税务局积极采取多形式、多渠道向纳税人和社会广泛宣传“征纳互动新模式”，提高大家的认知度。一是制定宣传推广方案，通过开设“直播间”“云课堂”，制作短视频等方式，积极开展税费征纳“双方访谈”、服务举措“零距离”体验，线上线下“两渠道”宣传等主题活动，让纳税人逐步了解征纳互动办税新模式。二是在智慧办税工作室入口处设置导税台，配备智能导税员，对进入工作室的纳税人缴费人主动问需，为其开展分事项引导。在智慧办税工作室配备辅导员，为前来办税的纳税人提供“面对面”“一对一”的全流程操作指导服务。三是畅通需求征集渠道，设置需求反馈问卷调查二维码、组织开展沉浸式体验活动，广泛收集纳税人意见建议，准确掌握纳税人需求，针对性优化改进管理和服务工作，完善问题处理反馈机制，不断探索升级智慧税务建设。

　　工作成效

　　征纳互动创新模式以数字化和智能化改造为路径，以智慧办税提升纳税服务质效为目标，实现了办税缴费从“窗口办”转变成“智能办”，从“见面办”转变成“非接触办”，是市纳税工作专班落实全市优化营商环境专项行动部署，持续开展“便民办税春风行动”，有效减少征纳时间成本，避免纳税人往返奔走，提高纳税遵从的创新做法。目前已通过征纳互动创新模式为纳税人提醒提示16637户，共计157637次。

　　经验启示

　　下一步，大庆市税务局将持续以纳税人、缴费人需求为导向，以提升办税质效为着力点，锚定营商环境评价指标体系，结合大庆实际，持续落实征纳互动创新实践。同时加强社会宣传，做好征纳互动新模式推介宣传，用事实和数据说话，生动、全面、及时反映税务部门推动营商环境工作的进展成效，推动征纳互动服务落实落细，让纳税服务更有温度、更有速度、更有力度，努力营造全社会关注、支持税收营商环境发展的良好氛围。

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