青海税务：创新征纳互动新模式打造税费服务新体系

　　日前，青海省优化营商环境领导小组办公室梳理出第三批31项典型经验做法。其中，青海税务“创新征纳互动新模式打造税费服务新体系”入选典型经验做法，并在全省复制推广。

　　作为全国税务系统试点单位，青海省税务局深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，聚焦解决纳税人缴费人急难愁盼问题，示范推动12366转型升级，依托金税四期征纳互动一个平台汇聚全省税费服务诉求数据，打造“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”税费服务新模式。

　　一是“实体窗口”向“云端窗口”转变。全省各地办税服务厅均已依托征纳互动新模式开设“远程虚拟窗口”，将线下窗口功能平移至“远程虚拟窗口”，通过实时音视频交流，打通跨区域办税时空壁垒，实现跨区涉税事项报验及反馈、税务注销等税费业务的跨区域办理，实现从“实体窗口”向“云端窗口”服务转变。自今年6月“远程虚拟窗口”上线以来，省内区外互动量503次，跨省互动293次，办结业务确认单1130个，举办可视答疑39期，回答问题1123个。

　　二是“人找政策”到“政策找人”转变。持续深化“政策找人”，依托税收大数据，智能匹配优惠政策与适用对象，分时点、有重点地开展政策精准推送。今年以来，完成精准推送任务943批，推送195.8万户次、656.8万条。举办数电票可视答疑19期，评论共2617条，回答问题共727个；新电子税局可视答疑19期，评论共1170条，回答问题共323个。

　　三是“接诉即办”向“未诉先办”转变。持续完善多维度、梯次型的税费诉求服务产品，针对单一税费诉求，定期抓取12366热线、征纳互动等渠道的热点诉求，分类归集、精准分析热点诉求内容。针对热点税费诉求，利用诉求团队周分析、季报告，及时梳理总结各时段的诉求热榜、典型问题、答疑时长等。根据省市县三级诉求的差异，定位各级机关个性化热诉标签，建立典型问题共享库，以本地标签化和案例化的诉求热点问题为指引，进行区域化精准推送，将诉求解决在前端。

　　四是“人工互动”向“智能交互”转变。依托智能知识库，以智能机器人“悦悦”为引擎，提供7*24小时的智能服务，在智能互动阶段无法解决的问题，或纳税人缴费人提出了非即办事项，转由人工依职分办处理。训练调优智能机器人“悦悦”已实现了智能应答、过滤、解决高频诉求问题的能力。根据近期总局测评，智能机器人答复命中率全国平均为98.58%，青海为98%；答复准确率全国平均为83.94%，青海为90%；智能分流率全国平均为40.45%，青海为50.38%。

　　下一步，青海税务将持续深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，聚焦解决纳税人缴费人急难愁盼问题，不断创新新模式，打造新体系，为提升税费服务水平和高标准税收营商环境贡献力量。

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