"O2O微访谈"：太保寿险O2O创新痛并快乐着_最新动态

　　2014年11月27日晚八点，备受大家期待的第四期CIO时代网"O2O微访谈"准点开播。作为本次微访谈的主持人，长安汽车股份有限公司管理创新与IT中心总工程师、第十九届北大CIO班学员龙庚先生对话中国太平洋人寿保险股份有限公司创新发展部总经理杨振华先生，主持人与访谈嘉宾都是行业内的实战派，他们的精彩对话给了群里童鞋们很多干货，满当当的干货，真的有点儿让人目不暇接，不过小编已经把精彩对话整理完毕，没赶上的童鞋们可以围观了！

　　精彩对话：

　　龙庚：有请杨总出场先自我介绍一下。

　　杨振华：其实我也是IT专业出身，5年前转型开始负责互联网金融与技术创新业务。

　　龙庚：我了解到你刚刚从太平洋寿险电子商务部负责人转升过来？

　　杨振华：我以前做过太平洋寿险的首席架构师，所以群里很多CIO，都能算是我领导。我原来管理的部门是电子商务部，目前改为创新发展部，其实管理内容一脉相承，但随着市场发展，不断有衍生。我分管的业务是一个利润中心，所以压力肯定是有的。

　　龙庚：我们先从电子商务，O2O谈起，创新的我也很关注，后面要问问你对创新有何绝招。电子商务是一种典型的O2O实践模式，能否请您说说寿险行业企业经营、服务主要哪些环节？

　　杨振华：我国保险行业是典型的传统金融行业，无论是产品形态还是渠道模式。举例来说，目前保险主要销售传统产品，基于超大规模人群的风险进行管理与统一定价，例如健康险与车险，而不是基于细分群体的差异化费率，这就导致保费上存在不公平（低风险客户补贴高风险客户）；同时渠道主要是行商坐贾模式，代理人和银行网点是最主要的两大渠道，而不是更符合80/90后人群行为习惯的互联网/移动互联网新型渠道。所以，对于传统的保险行业而言，如果要跟上目前时代发展的节奏，就需要在经营、管理、服务、销售等各个环节，融入互联网与新技术，这不是某个部门的行动，这是整个公司的行动。但是，这种行动，其驱动力已经不再来自上层、其支持力也已经不再来自体内，互联网正在推平市场和组织，所以当我们讨论移动互联网或者O2O影响的时候，于我而言，主要是来自市场的推动。

　　保险行业是典型的数据行业和服务行业，这暗合了移动互联网与O2O的理念。例如，我们有一个风险定价因子是基于人的职业，为什么呢？因为不同行业的人在行为上是有差异，户外作业的建筑工人相比安居室内的白领，显然高空坠落的风险更大。所以，如果我们越多了解一个人的行为信息，就越有利于我们在特定产品上精确定价。此外，在理赔反欺诈、客户服务/大客户维护、销售拓展、甚至销售团队管理，都可以使用O2O的理念与模式进行加强。

　　龙庚：你们目前实现了哪些环节从线下转向线上了，哪些是线上与线下的集合？

　　杨振华：面向新时代客户群体的多渠道销售与服务，是保险行业一直在努力的领域，太保也早在2001年即建立官方网站并实现品牌宣传与经营信息披露，而目前基于互联网/移动互联网已经实现全部业务的覆盖。当然，这种覆盖是技术上的，在商业模式上还需要进一步探索，另一方面，在企业级技术之外，消费级技术的发展速度非常迅猛，并且很多以往只能由大型企业投资并实现的技术，由于云计算的普及，已经以较低成本可以实现。举例来说，我们通过Android平台技术，为代理人与合作渠道分别提供神行太保和智樽保两款设备，使得传统渠道可以直接在客户接触末端实现与保险公司的交易，而以往只能在保险公司柜面才能完成；同时，客户如果需要获得复杂产品的解决方案咨询，也可以通过微信/易信等社交平台预约并由客户代表上门服务。

　　龙庚：好，通过官网/移动互联网，还有云计算，Android等移动App技术，还有微信，易信也做了吗？

　　杨振华：几乎都有使用，但是侧重点有所不同。目前易信是我们最重要的合作伙伴之一，我们今年有大量的创新是围绕易信在做的。

　　龙庚：我只是开始几天才用了易信，这上面用户多吗？

　　杨振华：我分享一个数字给大家，我们9月份在易信上做了一轮活动并配合上线公益频道，10天不到的时间，增加关注数15万名，而且都是活跃客户。这个数字是超过我们此前在微信上的表现的，当然这不是说微信不行，微信太火爆，服务商太多，分流严重；而易信上，我们更加专注。

　　龙庚：这倒没想到，看来我还得去关注一下易信了。刚才说到，你们开展O2O的尝试，还会用到哪些新IT的手段？微信、微博、App、易信，每部分的带来的流量，权重分别会是多少？

　　杨振华：关于新的IT手段，我们其实比较专注，以技术渠道端为例，一是自主研发Android硬件设备、二是专注于HTML5；而在后端，主要是围绕SaaS模式构建平台应用。虽然公司很多部门都热衷于做APP，但作为创新发展部门，我们在2011年以后不在通用平台APP上进行投入，而是转向自主研发硬件及此硬件上的APP。在通用平台上，我们选择HTML5。目前我们最主要的合作通用社交平台腾讯的微信和网易的易信。

　　龙庚：硬件都自主研发啊？什么样的硬件？为何会考虑投入非核心业务？

　　杨振华：是的，我们自己整合了一条供应链，并自主设计生产了一款设备，等会儿给大家放图。所以我们选择干脆自己做。无知者无畏吧！我的运气很好，做成了。但是如果再来一次，我不敢做了。

　　龙庚：主要扩展什么呢，支付刷卡，还是？

　　杨振华：客户身份识别、凭单打印、多种支付手段等等。

　　龙庚：现在开展的线上活动App和网站、微信等，比起以前传统的线下活动，带来了哪些好处和收益？比如成本、效率、收益、受众等方面。

　　杨振华：开展线上活动最大的好处在于数据反馈与活动调整的效率，根据数据反馈结果可以同步优化营销方案设计，例如我们前段时间在易信平台搞了“抱一抱”活动，细节不详细介绍了，我们根据数据反馈情况发现活动后期活跃度下降，于是马上增加“逆袭”活动，再次将活跃度推高。这种反馈效率是传统市场营销活动无法企及的。

　　至于成本/收益的问题，可能需要见仁见智，我这块是利润中心，花多少钱都需要我赚回来的，因此我只能说，会投钱，但会很小心投钱。做互联网，烧钱很容易。很多公司安排原来负责品牌或者IT的人去做（当然我也是这种情况），但对于习惯做成本中心或服务中心的人而言，转型到做利润中心，难度是很大的；另一方面，如果仍然用做销售出身的人负责，决策层又担心无法带来突破性思维。所以，做互联网，真正赚钱并不容易，这点我们很幸运，做的还是比较好的。

　　关于受众群的问题，我觉得大规模营销对应的客户群是明确不变的，25～40岁客户，这是我国人口结构和互联网一代形成有关。比较重要的问题是客户群细分，将客户维度、产品维度与交易融合起来，从而实现Mapping与Profiling，当然这就涉及数据分析问题，太深入就跑题了。

　　龙庚：没关系，大数据对于O2O来说很重要。

　　杨振华：另外，插播个小广告，对于我们营销活动玩法和客户分群服务模式有兴趣的朋友，可以登陆易信并关注“太平洋寿险”官方公众号，试试看，欢迎直接找我吐槽。

　　龙庚：能否谈谈你们有些啥大数据？

　　杨振华：数据分析这个话题，我已经尽量避免去谈。因为保险行业的数据，是符合经典数据分析模型的，我们甚至于有庞大的行业数据模型来支持我们的分析。我曾经和阿里大数据的同学分享过关于维度数据与事实数据的问题，保险行业是具有丰富的维度数据资源的，而电商企业具有丰富的事实数据资源。如果结合的话，将会同时改变两个行业。但这一步如何往前跨，目前很难，这涉及商业策略博弈问题，我也不跑题了，有机会分析。关于我们有啥数据，我等会儿放张简化过的模型图上来给大家。

　　龙庚：可以卖给我原来的老东家，南方航空，说不定我们长安汽车的4S店也可以用得上。

　　杨振华：目前多家机场使用，提高销售额30倍，被称为“神器”！[page]

　　龙庚：你们搞那么多的移动互联网应用、网站，日用户访问量加起来有什么量级？这些应用部署在公有云上，还是私有数据中心？

　　杨振华：大家会关心我的网站流量问题，其实我没有使用公司的官方网站。我详细说来：大家一般认为做互联网业务就是建网站、买流量、做SEO、促转化率、提高客单价、提升多次购买概率。也对，也不对。取决于您的行业是做什么的，至少在保险行业，目前肯定是错的。

　　龙庚：我有时也是这么认为的。

　　杨振华：我也是这么走过来的，只不过发现不对，赶紧掉头，大难不死罢了！

　　龙庚：那你们的重点做法是？汽车行业都是在想着从流量中发现挖掘潜在客户，收集销售线索。

　　杨振华：我们的做法就是称为合作伙伴网站背后的服务支持商，做类似PC行业的Wintel模式，让DELL和Lenovo去生产PC。就是别人生产PC，Intel和微软卖CPU和OS。

　　杨振华：我们提供的保险SaaS模式服务，帮助我们的合作伙伴称为互联网新型中介，具备销售保险的能力。

　　龙庚：主数据系统，是否包括了所有的用户数据？用户的数据是集中在一个库，还是各个系统都有？

　　杨振华：我把前面云计算的问题答完：我们使用混合云模式！公有云服务，我们目前使用阿里云，但也有计划尝试AWS、AZURE以及其他国内服务商的产品。

　　杨振华：是的，单一客户视图ODS。采用ODS模式整合客户数据，数据源来自各系统，但更新交易时需要异步。

　　龙庚：那我接着追问了，混合云，那哪些私有云，哪些阿里云呢，为何考虑AWS，国际化需要吗？

　　杨振华：采用ODS模式整合客户数据，数据源来自各系统，但更新交易时需要异步。我在转型做业务前，在太保主要做了两件事，其中一件就是目前在用的数据中心的规划设计与搬迁工作。我们目前的数据中心是国内较早实现完全虚拟化与云计算支持的数据中心。举个简单的例子，我们是VMware在国内最早使用其产品的客户，而且因此获得买断License的权利。

　　龙庚：那得多少钱买断啊，终身买断吗？VMware好贵一个License呢。

　　杨振华：就是无论我们增加多少CPU，都不用交钱了。样板房嘛！

　　龙庚：我们都在考虑是不是替换掉VMWware呢。

　　杨振华：现在选择多了，可以考虑。

　　龙庚：O2O的尝试中，你们在组织转型方面是否有什么大的动作？核心的部门除了电子商务部门，如何与其他线下部门配合？曾经存在过什么巨大障碍？

　　杨振华：组织转型我们做了很大的努力，这个过程仅就我个人感受，是非常艰辛的。我个人觉得在大型组织里进行内部创业的难度远远超过外部创业。当然，我个人非常为太保、也为我自己感到骄傲，因为我们都走过来了，而且取得了一些行业瞩目的成绩。

　　龙庚：创新的阻力也很大。

　　杨振华：我们做电子商务整合的基本思路是，先小而全，一杆子插到底，然后在分解，重新优化与传统组织部门的关系，并二次连接。这个过程我们花了5年时间，从目前结果看，还是非常有效的。尊重传统部门，尊重大型组织的战略惯性，是非常重要的，我们能够存活下来并且在市场中生存的结果，也证明了这一点。此外还有一点，我觉得非常重要。在大型组织中做创新，需要有牺牲精神。做之前，就要想好，不一定是谭嗣同的结局，但要有这种心态。

　　龙庚：为了创新，要做好牺牲准备。

　　杨振华：5年前，在我开始做的时候，时任大领导秘书曾称我要学商鞅，我也曾经非常担心一语成谶。但这个问题现在我想通了。

　　龙庚：如何小而全？

　　杨振华：关于小而全的问题，其实就是在不影响大型组织制度流程的前提下，找到有限的成长空间，加速市场化，通过市场发展获得生存空间。存活下来以后，借由组织对于模式的认可，再寻求进一步发展的机会。

　　龙庚：关于这个问题，还有经验分享么？如果没有，我要请教汽车行业的创新O2O，看是否可以给一些建议？

　　杨振华：本质上，我们选择了依靠市场、而不是传统组织既有资源去生存。这种选择的结果就是，除了创新，我们无路可走。

　　龙庚：所以，就为我们创造了机会，因为不创新就无路可走。

　　杨振华：那就是基于OBD的车险费率市场化与服务转型升级的话题了。这将是未来几年市场上最热的话题，大概只有健康穿戴能与之媲美了。商机无限。同时基于OBD可以有很多衍生应用，对于SNS、地图、音乐等互联网应用，都有结合点。

　　提问环节：

　　王广清：1、你前面提到，如果维度数据和事实数据结合将同时改变两个行业，能否做一些补充解释，如为什么能同时改变？如何改变？2、你们目前是否从外部购买数据？购买哪些数据？

　　杨振华：事实数据虽然丰富，但其属性比较单一，比如电商交易，就是重复购买数据（品类、时间、事件等）。但是维度数据非常丰富，有助于客户刻画并关联产品匹配，比如客户年龄、性别、血型、星座、收入、职业、家庭等等，画像以后可以匹配产品/营销方案，比如风险偏好、媒体偏好、文案偏好、色彩偏好等等。肯定需要购买外部数据，这里举一个例子：车型库数据，涉及每款车子详细的数据。

　　胡颖：阿里在前两期和其他公司合作的娱乐宝3期换到咱们太保，太保的优势是？跟阿里的合作模式是什么？

　　杨振华：太保最大的优势就是稳健，对消费者负责。我在这里很负责任的说这个话，我是这个项目的操盘手，内控有多严格，大家很难想象。我只举一个例子，开卖前最后一周连续过会，我每天只能睡2小时，审核极严格，这是同业公司无法相比的。

　　阿里实际上是新型的金融中介，我们的合作本质上是产销合作。娱乐宝3期的合作，我相信阿里看到了我们在非标债券计划经资产证券化后转互联网零售方面的超强专业能力，这也是我们团队的核心竞争能力。