一、引言
近年来，随着社交媒体逐步渗透到社会生活和私营部门领域，政府部门也开始关注这一新兴信息通信工具，并利用它为公众提供创新型公共服务，政务微博、政务微信等新型电子化公共服务方兴未艾。基于Web2.0技术的社交媒体具有用户创造内容、即时传播、互动性强等特点，因此政务微博、政务微信已经超越传统的政府网站，成为公众更易于接受的公共服务方式。
学术界对这一现象的关注集中于社交媒体在政府部门中的应用方式、成效以及影响因素（Chun and Reyes，2012； Criadoet al.，2013；Ma，2013；Zheng，2013）。一方面，学者们对社交媒体在政府部门中的应用方式、作用及成效进行了深入研究；另一方面，学者们将政府部门采纳社交媒体的影响因素归结为社交媒体运用的外部环境、政府部门组织因素和信息技术特性因素等三方面。这些研究对揭示政府部门采纳社交媒体的微观机理具有重要参考价值，然而除了少数学者以外，较少有学者直接揭示政府部门采纳社交媒体过程。从开放政府角度，Lee和Kwak（2012）提出了一个政务社交媒体的成熟度模型，将基于社交媒体的公共参与过程分为初创条件、数据透明、开放参与、开放合作、泛在参与等五个阶段。Mergel和Bretschneider（2013）提出政府部门采纳社交媒体的三阶段模型，将政府部门采纳社交媒体过程分为初创及试验阶段、建构性混沌阶段和规制阶段。尽管这些学者开展了一些探索性研究，有关政府部门采用社交媒体开展公共服务的过程仍然有待于深化研究。
借鉴电子政务发展阶段相关模型的思想分析电子化公共服务内容和服务方式，在此基础上深入研究基于社交媒体的新型电子化公共服务过程，提出一个政府部门采纳社交媒体过程的概念框架，并通过“武汉交警”政务微信的公共服务模式对该概念模型予以验证。
二、电子政务发展阶段模型
20世纪90年代，随着微型计算机和互联网的深入应用，政府部门开始使用信息通信技术（ICT）优化公共服务方式并提升公共服务质量。许多政府部门纷纷构建政府网站，提供信息公开、在线事务处理、公众参与等多种服务功能，为公众提供广泛的电子化公共服务。研究者针对政府部门采纳信息技术开展公共服务的过程进行深入研究，基于信息技术发展阶段和电子化服务内容的不同，分别提出了电子政务发展（也称为电子化公共服务发展）二阶段模型、三阶段模型、四阶段模型、五阶段模型，还有少数学者提出了六阶段模型。
（一）电子政务发展三阶段模型
世界银行在其发布的《发展中国家电子政务手册》中，将电子政务实施进程分为信息发布、与公众互动、事务处理三个阶段。在信息发布阶段，政府部门将相关政务信息公布在网上，并对这些信息加以编排和定期更新；在互动阶段，政府部门与公众通过政府网站或者电子邮件进行双向沟通，将公众意见纳入各级政府部门的决策过程，扩大公众参与公共事务程度；在事务处理阶段，政府部门在网上为公众提供事务处理服务(如土地登记、身份证更新等)。虽然三阶段模型仅仅从概念上提供了理解电子政务目标的三种服务方式，并且三个阶段的划分并没有明确的前后衔接关系，但是该模型大致反映出电子政务在服务内容上从简单到复杂的过程，体现在信息流动方式上是从单向到双向互动的演变过程。
（二）电子政务发展四阶段模型
Chandler和Emanuels（2002）提出了电子政务发展四阶段模型，包括信息发布、与公众互动、在线事务处理和服务集成等四个阶段，其初始阶段与三阶段模型内容非常接近，而第四阶段则强调跨部门和跨机构合作，对各政府部门所提供的公共服务进行综合集成。
基于技术条件、组织架构和管理三方面的可行性，Layne和Lee于2001年也提出了一个电子政务发展四阶段模型，将电子化服务划分为编目处理、业务处理、纵向集成和横向集成等阶段。在编目阶段，为了回应公众对于网上获取政府信息的需求，政府部门将原有的政府网站信息加以编目整理，方便公众查找；在业务处理阶段，政府部门提供简单的在线业务办理，并参与网上民主协商；在纵向集成阶段，将不同层级政府部门的服务内容整合在一起，服务于公众；在横向集成阶段，则将不同性质政府部门之间的服务内容进行整合，向公众提供综合而全面的服务。该模型具有两个重要特征：一方面，将关注点从政府部门业务流程的自动化和数字化（前两个阶段）转向政府公共服务的转型（后两个阶段），刻画出政府部门从被动到主动、从单向到双向服务供给上的变化；另一方面，从第一阶段到第四阶段，信息技术和组织结构的复杂程度、公共服务的整合程度逐步增强。
（三）电子政务发展五阶段模型
联合国和美国行政学会共同提出了包含初现、增强、互动、在线事务处理和无缝集成五个阶段的电子政务发展五阶段模型。在初现阶段，政府部门开始建立网站，向公众提供静态信息；在增强阶段，政府部门提供具有主动性和创造性的信息服务，网站增多且相互链接，能够提供更加专业化和动态的信息；在交互阶段，政府部门能与公众在网上进行简单互动，如表格下载和上传、公众在线评论公共政策等；而到在线处理阶段，公众能根据自己的需求进行在线业务办理，包括在线支付和各种证明的办理等；到无缝集成阶段，政府通过“一站式”的门户网站实现电子公共服务的全面整合。该模型强调不同发展阶段的中心变化：从第一阶段到第二阶段，信息服务从“以政府为中心”转移到“以公众为中心”，政府主动性和服务效果增强；进入第三阶段，电子公共服务从单向往双向互动形式过渡，同时也进行信息服务和事务处理服务的过渡；而第四和第五阶段都强调事务处理，只是公共服务的复杂度和整合度不断提高。
（四）电子政务发展六阶段模型
结合亚太地区的电子政务发展情况，Wescott于2001年提出了电子政务发展六阶段模型，即构建电子邮件系统和内部网络建设、信息公开、政府部门与公众双向沟通、在线事务处理、数字化民主、整合政府（即集成式服务或无缝服务）等六个阶段。除了遵循信息服务、互动沟通、在线事务办理、网络民主参与、服务集成的发展路径来划分发展阶段以外，该模型还有两个特色：一是公众的力量逐步增强，公众参与广度和深度不断蔓延扩展；二是政府部门从最初的主导角色逐渐变成环境的创造和维护者。
2001年，Silcock从网站建设和应用的角度提出了另一个电子政务发展六阶段模型，包括信息发布、政民双向互动、多功能门户网站、个性化门户网站、公共服务集成、全面整合和企业化转型等六个阶段。相对于其他电子政务发展阶段模型，该模型着重强调电子化公共服务的技术特性，尤其是公共服务内部建设，如网站建立、技术整合等。
（五）电子政务发展阶段模型总结
总体来看，从电子政务发展三阶段模型到六阶段模型，虽然它们对电子政务发展有不同认识，但都是围绕服务内容、服务方式、服务关系的发展变化来分析的。
第一，信息服务、在线事务处理、公众参与是电子化公共服务的三项核心内容。
第二，电子政务发展是公共服务内容的递进过程，从信息服务到事务处理，再到公众参与政策议程，服务内容的复杂程度不断增加。
第三，电子政务发展也是公共服务方式的演进过程，初期由单个政府部门独立提供公共服务，后期则是整合不同业务性质、不同层级的政府机构，通过门户网站、一站式服务平台等向公众提供无缝连接的集成式公共服务。即便针对特定服务内容，其服务方式也在不断优化，例如信息服务方式从单向的信息公开到双向的互动沟通。
第四，公共服务主体角色关系不断发展，从“以政府为中心”向“以公众为中心”演进，政府部门从被动服务演变为主动服务、从服务供给的主导者发展为服务环境的维护者，而公众参与程度在电子化公共服务过程中也不断增强。
三、政府部门采纳社交媒体过程的概念模型
社交媒体是基于Web2.0的新一代信息通信技术，政府部门采纳社交媒体属于电子政务发展过程中的特定阶段。随着社交媒体技术不断趋于成熟和完善，政府部门采纳社交媒体开展电子化公共服务也处在不断发展和演进过程中，因此可以借鉴电子政务发展阶段理论来揭示政府部门采纳社交媒体的过程。电子政务理论研究通常关注“为谁服务”（服务对象）、“提供什么服务”（服务内容）、“如何提供服务”（服务方式）等核心问题，由于本文主要考察政府采纳社交媒体向公众提供电子化公共服务的过程，因此重点分析政府部门采纳社交媒体的服务内容和服务方式两方面。
（一）政务社交媒体的服务内容
政务社交媒体不仅可以实现传统政府网站的信息服务、在线事务处理、公众参与等功能，而且还可以提供一些创新型公共服务（如微信支付）。政务社交媒体服务内容的复杂程度迥异，既有简单的公共服务，又有复杂的公共服务，而公共服务复杂程度受到服务内容的性质和数量、服务创新程度等因素的影响。
⒈信息服务、在线事务处理、公众参与等不同类型的服务
绝大多数电子政务发展阶段模型均提出，政府网站往往从提供信息服务开始，然后再逐步提升到在线事务处理和公众参与。它们隐含地认为，信息服务大多属于较为简单的公共服务，而事务处理服务大多属于相对复杂的一类（当然这不是绝对的，信息服务有时也包含内容较多、程序较多的事项，而事务办理类服务也有程序简单、易于办理的事项）。针对具有不同复杂程度的信息服务、在线事务处理、公众参与等不同类型的服务，政务社交媒体也遵循同样的发展路径，从主动推动信息服务逐步发展到部分地实现在线事务处理。
⒉政务社交媒体的单一服务与集成服务
一般而言，政府部门单一服务的内容相对简单，而集成服务往往涉及多项业务范围、多个业务流程或者涉及多部门之间的协调合作，因此集成服务要比单项服务复杂得多。电子政务四阶段模型揭示了电子政务从简单的门户网站发展到纵向集成、横向集成等阶段，最后形成一体化的发展模式。同样，政务社交媒体也是先从信息服务等单项服务开始，然后陆续将多种服务集成在一起，向公众提供更高效、优质的服务。
⒊政务社交媒体的既有服务与创新型服务
相对于政府网站，政务社交媒体具有交互性强、信息传播速度快、开放程度高等特点，使得政务社交媒体能够对政府公共服务进行优化或者创新，提供一些新的创新型服务。当政务社交媒体仅仅应用于政府部门的既有服务时，它可以提升公共服务的效率及质量，而当政府部门采用社交媒体开展创新型服务时，由于新服务没有规律可循，或者可能面临一定的风险，增加了创新型服务的复杂性。社交媒体更是一种新兴技术，其本身也处在发展和完善过程中，因此政务社交媒体也是从提供既有服务开始，待技术准备和时机成熟时再向公众推出创新型服务。
（二）政务社交媒体的服务方式
政务社交媒体的发展过程不仅与政府部门所提供的服务内容有关，而且也受到服务方式的影响。公共服务方式也具有不同的复杂性，政府部门可能通过较为简单的方式提供基于社交媒体的服务，也可能以复杂的方式提供公共服务。而公共服务方式的复杂程度取决于公共服务中的技术创新程度、服务程序的繁简程度、是否需要多个政府部门合作等因素。
⒈政务社交媒体信息流的单向式与互动式
信息流的单向流动要比双向流动容易实现，因此在电子政务发展过程中，信息流动从早期的单向流动逐步发展为双向流动，实现信息的沟通互动。而Web2.0技术的一个显著特征就是实时互动，社交媒体实现信息发布和信息接收的实时和无缝连接，使得政府部门与公众的沟通非常快捷。正是由于拥有这种特性，政务微博的应用呈现出递进过程：利用微博进行信息单向发布和宣介，通过微博收集详细准确的信息，政府和公民通过微博进行双向交流互动。
⒉政务社交媒体服务部门的独立供给与协同供给
集成服务往往涉及多个政府部门之间的协作，或者需要重新划分政府职能、重组业务流程，因此它要比单个政府部门提供服务更加困难。一般情况下，政府部门先独立地向公众提供一些单项服务（如信息服务或在线事务处理），然后再逐步整合不同层级、不同性质政府部门的服务，待条件成熟时再向公众提供综合和全面的服务。当政府部门采纳社交媒体时，往往只有一些“内部示范者”在少数的政府部门提供孤立的、少量的社交媒体服务，而在后期，当采纳社交媒体成为一种制度化安排，可以协调各部门协同合作，引导更多政府部门提供广泛的服务或者集成服务。
（三）政务社交媒体演进过程
为了探索政府部门采纳社交媒体的过程，研究中综合考虑政务社交媒体服务的两个维度，即公共服务内容和服务方式。前者分为复杂程度较低的公共服务（如信息服务）和复杂程度较高的公共服务（如事务处理，不考虑更为复杂的公共参与）；后者分为复杂程度较低的服务方式（如单向式）和复杂程度较高的服务方式（双向式），从而将政务社交媒体分为四种类型（参见表1）。针对不同的服务内容和服务方式，政府部门采纳社交媒体将分为四种类型：①以较简单的服务方式提供相对简单的公共服务；②以较复杂的服务方式提供相对简单的公共服务；③以较简单的服务方式提供相对复杂的公共服务；④以较复杂的服务方式提供相对复杂的公共服务。并且，政府部门采纳社交媒体过程实施四种公共服务模式在时间上呈现出特定的序贯性。
表1 政务社交媒体服务类型
⒈以较简单的服务方式提供相对简单的公共服务
Web2.0技术为社交媒体提供了更多便利（如互动性强），使得社交媒体相对于政务网站更容易连接公众。但是由于Web2.0技术仍然处于技术发展初期，相关技术远未达到完全标准化，使用社交媒体会带来一定的风险。况且，政府部门对社交媒体的熟悉度不够，也没有形成统一的管理规范，无法调动足够的资源来配合将社交媒体应用于公共服务，因此政府部门对采纳社交媒体非常谨慎，往往利用相对成熟的社交媒体技术，提供单向的、复杂程度较低的信息服务。例如，中国政务微博早期进行信息发布时，只需要政府部门将相应的信息发布在平台上或者推送到移动客户端即可完成，公众可在任意时间查看。
⒉以较复杂的方式提供相对简单的公共服务
随着Web2.0技术的发展，政府部门继续应用升级技术提供公共服务的效率有所提升。微博、微信等社交媒体相对于政务网站的最大优势在于即时传播和交互性，因此政府部门开设政务微博来听取民意、了解公众对公共政策的态度或者征询其对公共议程的意见，并与公众进行频繁互动。
为什么这一阶段政府部门倾向于以较复杂的方式提供相对简单的服务，而不是以简单的方式提供相对复杂的服务呢？作为一个决策主体，政府部门具有风险厌恶的偏好，它在提供公共服务时通常会以公众满意度作为绩效评价的主要依据。一方面，如果政府部门凭借现有技术向公众提供较为复杂的公共服务内容（例如相对复杂的事务处理、集成服务，或者创新型服务），可能因技术进步不显著，无法提升公众的满意度，或者面临公众不愿意接受新服务的风险。另一方面，政府部门根据技术进步趋势，选择以较复杂的方式提供相对简单的服务（如相对简单的信息服务、单一服务或者既有服务），不仅降低了服务供给的风险，同时又由于新技术的进步导致其服务效率或质量提升而得到更佳的公众好评。
⒊以较简单的方式提供相对复杂的公共服务
政务社交媒体的发展将推动政府职能和结构的调整，当越来越多的政府部门采用社交媒体提供广泛的公共服务，而且在社交媒体技术已经相当成熟时，政府部门开始提供较复杂的公众服务（例如集成服务或者创新服务）。一方面，社交媒体技术的发展为政府提供较复杂的服务内容提供了技术基础，有效降低了政府部门电子化服务的风险；另一方面，技术发展也促进了政府部门的业务重组和流程再造，引发政府部门结构的适应性变化，使得政府部门提供较复杂的服务具备相应的组织基础。因此，政府部门通过创新服务内容提高政府绩效或者公众满意度。
⒋以较复杂的方式提供相对复杂的公共服务
在最后阶段，由于社交媒体的成熟和发展，绝大多数政府部门采用社交媒体提供公共服务，政府部门制定出政务社交媒体的标准来规范政府部门的社交媒体采纳行为，政务社交媒体成为一种正式工作机制和制度安排。于是，社交媒体采纳的合法地位得到确立，政府开始整合不同层级、不同性质的部门机构，利用社交媒体为公众提供最广泛的集成服务，提升公共服务效率和服务质量，改善政府部门与公众的关系，达到了政府部门与公众互动的最佳效果。
四、案例研究
微博和微信是中国政府部门提供公共服务的两种主要社交媒体。其中，微博的传播属性较强，而微信具有更强的社交属性。基于微信服务的私密性、高抵达率，因此微信可以更好地实现与公众的互动和交流，更适宜于提供双向互动的、较复杂的公共服务。虽然政务微博起步较早，但是政务微信大有后来居上之势。
本着让公众“多走网路，少走马路”的初衷，武汉市交管局尝试用“武汉交警”政务微信来为公众提供服务。2013年8月8日，武汉市交管局政务微信公共账号“武汉交警”正式上线，在全国率先提供违法信息移动推送服务，首日就获得了6万余订阅用户。9月13日，“武汉交警”针对武汉市执行过江限行措施而推出紧贴公众需求的桥梁限行查询，当天用户增长突破万人。目前“武汉交警”微信号是全国政务微信用户增长最快、互动频率最高的微信公众账号之一，日均净增加关注用户近1500人，微信服务号关注用户数已突破60万，绑定推送服务用户达25万，微信用户日均使用查询功能共30万次，日均推送信息约2万条。湖北“荆楚网”每周更新的“湖北政务微信排行榜”（根据阅读数、发布数、点赞数等关键数据进行排行）显示，“武汉交警”以远远超第二名的绝对优势一直傲居榜首。
“武汉交警”政务微信是政府部门采纳社交媒体提供公共服务的一个缩影。“武汉交警”政务微信从1.0版本到3.0版本，其功能日益完善，逐步实现了各种线下服务的在线处理，简化了办事流程，与公众的互动在彼此相互信赖的基础上逐步加深，从而使得政府公共服务的质量和效率都在提高。
（一）“武汉交警”1.0版：主动推送信息服务
2013年8月8日，“武汉交警”政务微信在初创时期的1.0版主要提供信息推送服务，公众只要订阅“武汉交警”公众号，就可以在其微信上收到政务微信服务端推送来的信息。根据信息服务内容的不同，它又可以细分为驾驶信息推送和交管信息推送，前者是个性化信息服务，而后者是公共信息服务。
一类是驾驶信息推送服务。驾驶信息推送的前提条件是将公众的微信账号与驾驶证或者行驶证绑定，然后政务微信会向公众主动推送其行驶情况的个性化信息，主要分为如下几大类：驾驶证到期审验提醒、驾驶证换证提醒、机动车报废提醒、机动车检验有效期到期提醒、驾驶证扣分提醒、驾驶员违法信息推送、驾驶员违法交款成功提醒、电子眼违法信息推送。
另外一类是交管信息推送服务。交管信息推送是不需要绑定公众驾驶证或者行驶证信息即可推送的公共信息服务。与驾驶信息推送相比，交管信息推送的受众面更广，只要订阅“武汉交警”政务微信的公众都会及时接收到这些公共信息。交管消息又可以细分为“交管动态”“交通通告”“宣传与互动帖”三类。
在以信息移动推送为主要内容的单项供给类公共服务中，“武汉交警”针对交通管理中的驾驶员这类特定人群，量身打造了“九类推送信息”，将“事后及时处理”和“事前预警通知”融于一体，有力保障了公众的出行安全；而针对普通公众的信息推送中，不仅在内容选择时全面囊括又极尽精细，而且在排序时下功夫，使得推送页面上的消息分布有轻重缓急的清晰次序。
“武汉交警”政务微信1.0版本所提供的信息推送服务属于政府部门采纳社交媒体中的第一阶段，即以单向服务方式提供较简单的信息服务。推送信息的发出者是政府部门，政府部门将已有信息进行归类和整合，然后主动向公众推送，这一过程不需要很多创造性的工作，服务内容较简单，程序也不繁琐，且不涉及到多个部门合作，因此是相对简单的电子化公共服务。
“武汉交警”政务微信1.0版本实质上是网站信息服务的“微信化”，即利用微信平台发布武汉市公安局交通管理局的服务信息中最有优势的那部分内容。“武汉交警”政务微信初创时，由于对公众的偏好和需求的了解还不清楚，为稳妥起见，武汉市交管部门结合微信特点，对其拥有的信息资源进行了因地制宜的改造，在微信平台上提供相应的信息服务。一方面，“武汉交警”把原来在政府网站和微博上发布的信息通过微信的信息呈现形式（视频、音频、图片等多媒体结合，图文结合的标题栏信息推送）加以改造，按照少而精的原则进行筛选，并按照合适的发布频率推送给订阅的公众；另一方面，交管部门基于已有的数据库，对绑定驾驶证的驾驶员用户，以推送信息的形式提醒他们按时去车检、换证、缴纳罚款等。这两类信息服务并无太大的技术难度，也较少存在程序上的复杂度，只需要将原有的信息服务“微信化”，更容易获得公众的认可。
（二）“武汉交警”1.1版：信息查询服务
2013年9月5日，“武汉交警”完成了微信平台1.1版本升级，推出了位于“交通路况”菜单内的过江限行查询功能。过江限行查询原来只是实时交通查询中的一种，经过在提供服务过程中的不断完善后，“武汉交警”建成了覆盖面很广的查询服务系统。
“武汉交警”1.0版本中的信息推送服务对象是所有订阅该微信号的公众，而其1.1版提供的信息查询服务定位于有信息需求的部分公众，这种信息服务是个性化、即时性的，只为满足特定用户的需求。为了满足大量个性化的查询需求，交管部门首先要对公众的多样化需求有全面的了解，然后力求将这些需求精细化，并分门别类地进行整理，通过自动回复和链接引导用户的查询行为，完成对用户查询的响应。
“武汉交警”1.1版本的信息查询服务分为驾驶信息查询、交管讯息查询、实时交通查询、办事指南等四类，这四类查询服务的特征如表2所示。
表2 “武汉交警”政务微信的信息查询服务
上述四类信息查询服务都是由公众发起，公众通过自助查询，获得政务微信预先设置好的自动回复信息，或者是通过链接跳转到政府的其他数据库或者电子平台来获得信息。然而，在科学技术尤其是现代信息通信技术日新月异的发展过程中，公众需求也在不断变化，政务微信中预先设置的信息无法完全满足用户的查询需求。在这种情况下，公众通过对话框给政府部门留言，政务微信弹出提醒页面告知用户留言已经收到，会有专人在工作时间及时处理并尽快回复。这种“自动回复”与“人工回复”相结合的信息查询服务，既增加了公众对政府部门的认同感和信任程度，使得他们更愿意与政府部门接触，也加深了对政府部门工作的了解和理解，促进双方的有效沟通；另一方面，政府部门也可以越来越准确地把握公众对信息服务的需求和期待，贴合公众的需求，提高公共服务质量，形成政民相互信任、充分沟通的氛围。
“武汉交警”1.1版推出的信息查询服务属于第二阶段，即以双向互动方式提供相对简单的公共服务（信息服务）。在信息查询服务中，公众根据自己的需求，按照政务微信提供的查询索引和提示找到所需信息，政府部门作为信息提供者或者数据库拥有者，为公众提供信息服务。需要指出的是，虽然信息查询服务仍属于较为简单的公共服务，但是查询服务所提供的信息服务复杂程度有了一定的提高。“武汉交警”1.1版通过设置“人工回复”的服务方式，其互动程度明显提高。
当信息服务极大发展和不断完善以后，基于公众与政府部门之间不断增强的信任关系，公众开始产生对在线事务处理服务的需求，这在某种程度上意味着服务内容的复杂程度增加，也为政务微信的下一步发展提供了新方向。
（三）“武汉交警”2.0版：快速理赔服务
2014年2月17日，“武汉交警”政务微信2.0版本中推出了一项全新的公共服务功能——快速理赔。“快速理赔”是一项针对轻微车损交通事故的快捷处理公共服务，适用范围是在武汉市主城区发生的不涉及人员伤亡、仅仅造成车辆损失且车辆可以自行移动的道路交通事故。车损事故发生后，事故当事人可以通过政务微信菜单进入“快速理赔”的页面，上传事故发生的地理位置和三张事故现场的照片（车前、车后、接触部位的照片）后即可立刻撤除现场，保持道路的畅通，并在双方相互确认联系方式和证件后，根据政务微信上的提示去附近的快速理赔服务点处理该交通事故。公众自行拍下事故现场照片留作证据并快速地将事故现场撤除，意味着节省了等待交警的时间和事故双方不必要的口舌争端，极大地简化了交通事故处理流程。这项政务微信的创新公共服务很好地解决了因交通事故带来的拥堵，保障了其他公众的利益，得到广大公众的好评。
快速理赔服务的创新之处在于提升了公共服务的复杂程度。“武汉交警”政务微信此前提供的服务几乎都是信息服务，而2.0版首次提供事务办理功能。根据电子政务发展阶段模型，事务处理服务一般比信息服务更复杂。需要指出的是，快速理赔服务固然要比信息服务的复杂程度略高，但是它在事务处理服务中仍然属于复杂程度较低的一类服务，其流程比较简单，从事故发生到处理结束只有短短的几个步骤，公众只需要与政府部门进行简单沟通即可解决问题，既不牵扯到其他政府部门，也没有过多的后续沟通程序。
快速理赔服务标志着“武汉交警”政务微信发展进入第三阶段。快速理赔服务仅仅是一个起点，其后开发新的服务功能将会朝着增进服务中政府部门与公众互动的方向探索，并在互动增强的过程中，结合公众需求和部门自身职责，通过政务微信平台不断向复杂程度更高的公共服务演进。
（四）“武汉交警”3.0版：微信缴款服务
2014年5月26日，武汉市交管局和腾讯大楚网合作，联合开发推出“武汉交警”3.0版，提供微信支付交通违法罚款的功能。微信支付缴纳罚款是交通违法行为发生以后，需在政府部门与公众之间进行双向互动的公共服务。当公众将自己的驾驶证和其他个人信息绑定微信账号后，一旦他们有驾驶违法行为发生，交管部门就会通过“武汉交警”政务微信的主动推送功能向用户发出信息提醒，提供详细的违法记录信息，如违法时间、违法地点、违法行为、采集机关、4张不同角度拍摄的违法图片、罚款金额以及违法记分等信息，用户可以通过政务微信平台的“车辆违法查询”选项来获取信息。对违法信息予以核实后，用户通过“业务处理”菜单进入“决定书缴款”页面，并通过微信支付完成交通违法行为罚款的缴纳。
从“武汉交警”2.0版开始，交管部门开始在提升公共服务内容复杂程度上倾注更多精力，而微信支付缴纳罚款更是“武汉交警”政务微信3.0版的标志性创新服务。与信息服务相比，事务处理涉及的政民互动情境更复杂，参与互动的主体也更多，对推动政务社交媒体采纳进程提供了更强动力，并且简化了线下事务处理的流程。在这些较为复杂的事务处理类服务中，快速理赔和微信支付缴纳罚款是两个典型案例，不过前者只涉及到特定公共部门与公众之间的单一合作关系，而后者有第三方（案例中为财政部门）的参与。完成微信支付缴纳罚款功能，不仅需要交管部门向公众推送交通违法消息、用户确认违法信息并同意通过微信支付缴纳罚款这两项流程，而且还需要政府财政部门同意经由微信平台收取罚款并做好相关的技术保证。由此可见，微信支付缴纳罚款服务的实现，需要政府各部门之间的充分沟通和密切合作，而不同政府部门协调合作，提供互动性更强的公共服务恰恰是互动性强的社交媒体平台的优势。
“武汉交警”政务微信3.0提供一种协同式、复杂程度相对较高的公共服务，呈现出社交媒体采纳过程模型第四阶段的基本特征。而“武汉交警”下一步的发展，可能更多地着眼于如何提高交管部门与其他政府部门之间的协同程度，将更复杂的事务办理服务通过微信平台提供。可以预料，还会有种类更多、服务内容更复杂、服务方式更便捷的公共服务应用于微信平台，“武汉交警”将进入成熟阶段。
总体来看，“武汉交警”政务微信从1.0版到3.0版的发展历程，其四个主要版本（即1.0版、1.1版、2.0版、3.0版）分别推出了基于微信平台的特色服务，它们分别对应于政府社交媒体采纳过程模型中的四类公共服务，其演进过程构成了“武汉交警”政务微信发展的四个阶段（参见表3），揭示出政府部门采纳社交媒体过程模型的合理性。
表3 “武汉交警”政务微信演进过程
五、结论
社交媒体作为一种新型信息交流平台，既具有互联网技术应用的基本特征，同时也具有一些新的特质，因此社交媒体应用过程不仅与电子政务发展保持相同路径，而且基于特定技术或者服务特性具有一些新变化。通过深入分析不同电子政务发展阶段模型，提炼出电子政务发展的重要内容和基本规律，并借鉴这些理论模型分析政府部门采纳社交媒体的过程，分别以公共服务内容和公共服务方式为两个维度，将政务社交媒体分为四种服务类型，并研究政府部门采纳社交媒体的演进过程，相应提出了一个政府部门采纳社交媒体过程的概念模型。然后，以“武汉交警”政务微信为案例，详细分析了该政务社交媒体服务内容及服务方式的发展变化，“武汉交警”政务微信的实践揭示出政府部门采纳社交媒体过程的概念模型具有一定合理性。
上述研究的价值体现在以下两个方面：第一，根据电子政务发展阶段模型，以公共服务内容和公共服务方式为两个维度，深入揭示了政务社交媒体发展的微观机理；第二，提出了政务部门采纳社交媒体过程的概念模型，政府部门采纳社交媒体在不同发展阶段分别采用序贯性的社交媒体服务，为分析政务社交媒体发展过程提供了一个理论依据。
研究的局限性在于：第一，仅从公共服务内容和公共服务方式两个维度揭示政府部门采纳社交媒体过程，没有考虑到信息技术特征、组织特征等维度，事实上这些因素也会影响政府部门采纳社交媒体过程，后续的研究可以深化这些因素；第二，仅从服务类型、集成程度、创新程度来区别不同公共服务内容的复杂性，从信息流方向、服务部门数量来区别不同服务方式的复杂性，也难以完全准确描绘这两个维度的本质；第三，提出了一个政务社交媒体发展过程的四阶段模型，一些政务社交媒体实践也揭示出其发展过程在时间上呈现一定的重合期，不完全呈现特定的序贯性。
本文刊载于《电子政务》2016年第5期，作者：张毅,何庆,李梅,马翼春.
