活动：《2016"互联网+政务"微分享第二季第四期》
时 间：2016年6月10日 20：00-20：30
地 点：互联网+政务（精英群）微信群（加入需审核）
嘉 宾：国脉研究院研究员 郑鑫宁
主 题：政府网站建设VS用户体验设计
关于政府网站建设与用户体验设计的对比分析，我们前期进行了深入的研究分析。选择这个主题进行分享有三个原因：第一，目前新媒体得到长足发展，为政府服务提供了便捷的服务平台；第二，电商业的蓬勃发展与电子政务发展形成鲜明对比；第三，互联网+政务的提出，使线上线下服务协同发展成为政府工作的重要一课。但目前政府网站的建设还存在很多问题，重建设轻应用的问题突显，无论网站如何建设，我们最终的目标是客户满意，那么我们的网站建设存在什么问题，又应该如何改进？
“用户体验”顾名思义是用户在使用网站服务（产品）的过程中反应出来的心理表达。良好的用户体验是成功的一半，用户体验要注重用户心理认知的普遍规律，通过用户体验相关研究和认知心理学理论来提升用户的情感体验，不能仅仅满足于界面设计、可用性优化。当然每个用户感官的个体差异很大，但对于一个界面的固定用户群体来讲，其共性需求可以归纳总结，可以通过良好的用户体验设计来实现。"以用户为中心、以人为本"的设计理念是当前web2.0时代的核心竞争力。
一、网站建设与用户体验的两级分化现象
1.服务理念：网站建设以政府为主体，以政府管理为导向，以技术为本，是专业化管理的生产范式；用户体验以用户为中心，以协同共治、公共服务为导向，以人为本，是提倡公共价值塑造的服务范式。服务理念是网站建设的核心部分，如果理念不变化的话，很难满足用户的信息。
2.信息资源：网站建设信息发布较分散，栏目体系重复设置，用户很难找到所需的信息资源；用户体验想要一个整合优化的服务，同一类信息可以提供多个入口，以不同的身份进入都可以找到同一个重要的信息，而且需要提供一种集成精减的信息，而不是像扔书堆一样，将一摞信息堆积过来，不做精减。这一点就要求在建设政府网站栏目的时候考虑提供多入口。用户的角色不一样，获取信息的路径也不同，通过提供多入口服务，可以方便用户查找相关信息，在发布信息的时候一定要做到精减。例如政策解读过程中内容不做精减，内容甚至要比原文件多，这样的一个政策解读就是失败的。
3.服务形式，政府网站建设是一个大众化、打官腔的表达，网站建设跟随大众，而不考虑用户需要什么。而用户体验是需要一个个性化、亲民式，强调用户体验的政府，就需要我们在政府建设过程中体现政府特色，明确政府性质。
4.服务方式，网站建设提供信息的渠道和方式相对单一，单项决策，很少征询群众的意见；而用户体验需要的是一个渠道与方式多元化、双向沟通、众筹众创的模式。例如，政府出具一个议案或者政策，会征求群众意见，会召开一个会议进行讨论征集，采用线下方式征集，很少放到网上来，这样样本群体少；如果在网上开通一个渠道的话，百姓可以群策群力，从而提升用户参与的积极性，提升用户的黏度。
5.在线办事，目前政府网站办事低效繁琐、花架子状态，很多网站虽然能提交在线办事的服务，但信息没有反馈，石沉大海，政府联办效率很低；用户体验要求的是高效便捷、实用优先，用户不会去管网站在线办事系统有多昂贵，只是强调可用性。
6.双方角色，政府网站以管理者身份，用户处于被动地位，政府提供什么，用户接收什么；从用户体验角度来讲，政府以服务者身份，用户处于主动地位，用户可以提出更多要求，政府要更好的了解用户的心声，为用户提供服务。
二、人类认知的信息处理模型
"认知"简单的说就是知识的获得和使用，这牵涉到两个层面的问题：一是知识在我们的记忆中是如何贮存的，以及贮存什么记忆内容的问题；二是知识是如何被使用或处理的历程问题。前者强调"心智结构"，后者强调的是"心智历程"。历程是指一个过程，从视觉输入到感官存储，我们感官形成映射以后就会引起注意，这种图就会在我们大脑内成像，大脑进行分析、辨别是否是我需要的，进行辨识选择，形成短时记忆，短时记忆即第一印象，如果是感兴趣的信息则会形成长时记忆，对我们所看到的信息做出明显的反应。
心理学中"眼动控制模型"是指我们在看到东西的时候，到注意这一步，我们一眼看上去会形成一个焦点，焦点周围形成边缘视觉区，如果边缘视觉区信息感兴趣大脑也会进行处理，眼睛转动形成第二个关注焦点，所以说页面设计一定要有焦点，要让大部分人被焦点吸引，焦点附近要设置重要信息使用户可以扫视，获取重要信息。
三、页面用户体验设计模型
用户体验设计模型归纳为三个层次：本能层、行为层、反思层，三者是一个递近的关系。
1.本能层是人的本能反应，也是第一印象，注重于页面的外表，比如页面的颜色是不是能够吸引我，有没有反应出这个网站的品牌形象，页面的布局是不是合我的习惯等等。本能层主要是指视觉感官体验、品牌形象体验和浏览速度体验，如果初始感受让用户很不爽，那么他可能不再继续和探知更深的东西，就会关闭网站，这样网站的跳出率也就提升了。如果本能层过关，用户会对我们网站有一个认可，会有想用的想法，这样就会到第二个层面行为层。
2.行为层在使用过程中起到了决定性因素，这一环节和站点的可用性相关。如果在功能上不能满足用户预期，或者用户觉得用着很不方便，则会增加用户的挫败感，降低用户对网站的信任度，所以行为层重点体现的是操作过程是否便捷高效，体验内容、功能、图片是否准确、清晰，互动体验重点强调人机交互，如果功能能达到用户的预期，用户会产生强烈参与感，从而提升用户的黏度，会反思我们的网站是如何的好，对网站产生深刻印象，并形成一个长时印象，情感上是比较信任，心情比较愉悦，会实现自我价值，从而对网站形成依赖感，用户和网站进行双向交流，升华成反思层。
3.反思层，是用户体验的最高境界，是用户由感官体验直接上升为情感体验的一个环节。这一环节也是网站塑造品牌形象、体现网站价值的最后环节。
通过三个层面的行为分析，我们可以构建出用户体验的模型，对模型进行一个需求转化，使我们的页面体现和用户体验相结合。
四、当前网站普遍存在的五个问题：好看吗？可信吗？好用吗？友好吗？你行吗？
1.好看吗？是指视觉感官：非主流、不简洁、配色不协调、标识有歧义，当前网站建设多数还是一个非主流的建设模式。我们会发现当前新闻媒体门户网站、电商网站、企业网站的设计基本是符合潮流的，与国内外发展相辅相成，不可避讳的讲目前我国政府网站确实存在一些问题，网站设计时会找出一些标识库出来，但标识含义会与我们下边内容是不一致的，用户会对这个入口是干什么的产生疑问，如果说这四方面都达到了，可以说网站形象尽毁。一旦政府形象受损，其他问题也无从谈起。
2.可信吗？指信息发布不及时、不准确、空栏目/死栏目。目前网站信息及时性、准确性确实存在很大问题。去年国办发文网站普查文件，指出守住网站建设最后底线，不及时、不准确问题一定要解决，这也是提升网站可信度的必然措施，如果不及时、不准确现象存在，会对网站产生影响。政府网站最基本的信息发布功能做不好，用户对网站的信任度会大大降低。
3.好用吗？指功能应用：操作繁琐、可用性差、响应回复慢。功能不好用会把用户的耐心消耗完。
4.友好吗？指人性关怀：提示语鲜见、层级深、无隐私声明。用户浏览网站时没有安全氛围，这一点主要是指打官腔这块，指"我们政府提供服务，我们政府服务已经很不错了，你还想怎样"，主要是指人性化这块做的不够。
5.你行吗？事后处理：无服务评价、搪塞敷衍、无处投诉。这样一来对网站服务产生怀疑，对政府网站没有信心，会觉得网站不行。
五、网站管理的10个问题
网站所表现出的各类问题归根结底在于网站管理的问题，当前网站存在的10个主要问题如下：
1.轻视：无主管领导主持，对相关制度的落实情况不佳；
2.随意：网站建设修东补西，缺少统一规划、顶层设计，网站看上去内容很多，其实是一盘散沙；
3.鸿沟：网站运维部门与政府业务部门沟通不力，协调困难。
4.拖沓：工作人员多数为兼职，网站工作总是放到最后再处理，时间会紧张，处理会草率。
5.间断：信息更新缺乏持续性，不能按实际生成频率更新；
6.不详：信息提供不详，这一点体现在很多网站提供的政府信息不是文字形式，而是以PDF、扫描件或图片的形式提供上来的，这样的情况下就是用户看起来很费劲，此外搜索引擎也是检索不到的，势必会影响网站的SEO。
7.不便：信息量的不断加大，搜索功能的无效或缺失，用户很难找到需要的信息。
8.推诿：反馈的一些理由牵强、语焉不详，与工作性质不一样。
9.保守：不主动采取有效的宣传方式宣传推广，潜在用户知之甚少。
10.退步：由于体质问题，网站建设安于现状，不进则退。
六、用户体验提升策略
（一）用户体验策划
视觉方面：即页面是否好看，让用户在视觉上受到吸引，爱上这个网站，注重焦点视觉的应用，创造出用户黏度。
功能方面：即避免错误发生，能以最快的速度在错误中恢复；以最少的步骤完成复杂的操作，简化流程；功能保持网站的一致性，如单点登陆，流程一致性，不用注册多个账户，提升依赖度；为特殊群体提供特殊功能，为残疾人提供无障碍服务，对社会和谐性提供很大帮助。
友好度方面：服务是否友好，是否及时反馈用户提交的信息，包括办事、互动反馈信息；在系统中包括细致的任务过程及告知便条，操作成功/失败提示；提供隐私保护声明，遵守保密原则，对用户信息进行保密；线上线下联动，效率高，服务流程是不是比线下要好。
品牌方面：用户访问是否具有吸引力，提升网站黏度；视觉设计与实体品牌内涵相呼应，例如俄罗斯网站，国旗颜色白、蓝、红三个颜色，其网站设计header区和footer区都设有三条线，与国旗一致，提升品牌意识；充分运用新媒体，加强品牌宣传和推广的影响力，使用户知道我们的网站。
（二）用户体验测试
这一部分内容，国脉已经在很多政府网站尝试好多年。主要是指招募志愿者参与网站的访问，将存在的问题进行归类，整理出改进报告。具体分为四个步骤：
1.前期准备
招募方案的制定、场景任务的设计（根据我们想要获取的答案进行设计）、设计招募问卷、其他材料准备（例如开放性问题，和应急手段）。
2.招募用户
发布招募通告、筛选测试用户（根据用户群体进行分类）、测试工作正式启动。
3.体验测试
接待测试用户、模拟测试、进行用户访谈、送离用户、数据保存。
4.生成结论
整理测试中出现的问题、数据整理汇总、与前期拟定方案对比、找到解决方案、生成测试报告。
（三）基于用户体验的绩效评估
随着网民服务需求的不断增多，以及对服务品质的日益追求，简单的考查网站功能的有无和信息多少的定量评价来引导网站的发展，已经远远不能满足当前的用户需求，而且会引导网站重建设而轻服务。当前的政府互联网服务同样应采取互联网+的思维，以用户为中心，与线下资源相结合，通过网站服务来满足线下带给用户的不便。从绩效评估考查角度来讲，是从网站有没有、能不能的角度，转变为网站服务好不好，让用户说了算，用户满意才是网站建设最终追求的方向。从绩效评估方面考察主要总结为三个点：
1.效果：考评网站是否满足访问需求、是否愿意再次访问。
2.服务：信息公开全面、及时、准确；办事效率较线下大大提高；互动交流响应及时。
3.功能：功能可用性是否良好；友好提示等辅助信息是否到位。
七、结语
1."要么不做，要做就做必需的且有用的事才去做，而且一定要做的漂亮。" --Josh Porter
我们做网站可能因为财力、人力各方面的约束，一步做好是不可能的，但是我们可以一项一项逐个突破，将紧急的好做的放到前面来做，使我们网站逐步完善。
2."细节不是琐事。细节构成了设计。" --Charles Eames
用户体验测试主要是找网站细节，用户在操作过程中每一个操作都是细节问题，如果不关注细节问题，网站建设是得不到提升的。
国脉研究院研究员
10年来专注于电子政务、政府网站领域的规划、绩效评估，指标体系研究工作，先后参与农业部、科技部、林业局、文化部、国家测绘局、浙江省、上海市等多个省部级政府网站规划设计与绩效评估指标研究工作。
