从李克强总理的"手机故事"看"移动互联网+政务"_最新动态

　　编者按：9月14日的国务院常务会上，李克强总理讲了一个“手机”的故事。“我这次出席东亚峰会时，看到一些国家的领导人，有的拿着3部手机，有的甚至有6部手机。他们在开会间隙还在用手机处理信息，偶尔也会拍摄会议现场。”李克强总理说，“这的确是个互联网的时代了！”他要求：“我们各级政府官员都要‘用好手机’，设计好‘互联网+’的渠道，不断提高处理政务信息、感知群众冷暖和应变社会舆情的能力。”国脉互联作为国内最早关注和研究“互联网+政务”的民间智库与浙江政务服务网、佛山市行政服务中心、徐汇区行政服务中心等多个“互联网+政务”明星单位的智库支撑机构，在2013年首次提出“政府网站+”，并指出政府网站与政务服务平台的价值将是政府网站加微博、微信、移动客户端等新媒体平台的综合价值。

　　在微信、微博、移动APP异军突起的移动互联网时代，以政府网站为主体的政府自建在线服务平台（网上办事大厅、网上审批大厅、网上行政服务中心等）在打破了PC时代的沉寂与迷茫的同时，也面临着来自社会化平台的挑战。移动互联网时代的政务服务平台不得不去考虑其与政务微信、政务微博以及移动APP之间的关系，以及在网络政府发展过程的位置与角色。

　　在“互联网+”的效应爆发之前，政府网站的价值与作用也一直在“媒体价值”上周旋，就算是开通“在线办事”栏目或频道，也未真正实现与其相对应的服务效果。政务微信、政务微博以及移动APP等简称为“两微一端”的兴起，政府机构在做线上服务布局与拓展时，首先想到的也还是其“媒体价值”与“管道价值”，希望在内容传播、品牌影响上为政府网站的流量和用户“招魂”，但随着用户习惯的改变与移动价值的凸显，事情正在起变化。

　　一份来自英国的研究发现，从2009年到2011年，用户在使用线上政府服务方面并没有变化，尽管英国用户关于政府服务的信息查询量稍微高一点，但只有24%的互联网用户使用过地方委员会的数字交互服务，只有21%使用过英国中央政府的数字交互服务。新加坡南洋理工大学在2014年开展了“关于中国大陆城市居民政府网站应用调查”，其中调查结果显示，68.48%的用户从不使用政府网站服务，12.3%的用户将政府网站当做主要的政府信息和服务的获取渠道，27.71%的用户通过社交媒体获取政府信息。

　　因此，在“互联网+”时代强调政务服务的水平和能力，关键是要客观审视政府自建平台与“两微一端”的关系、各自在政务服务生态中的角色、位置与价值。

　　首先，在互动关系上，政府自建平台与“两微一端”的融合方面，管理的问题尤其显著，是分部门独立运营还是统领到电子政务管理部门联合运营？我们必须注意到的是，政府网站与“两微一端”的融合是关系到网络政府建设的重大问题，是决定政府机构的治理能力输出是否力出一孔、网络品牌形象与作风是否一脉相承的关键。将政府网站与“两微一端”分属不同部门运营容易导致在重大事件面前产生信息的“延时”与前后矛盾的风险。

　　此外，还必须理解“两微一端”的生长环境，运营人员以政府网站的工作流程、方法与价值认识来运营“两微一端”，很可能给用户造成“无感”的印象。而运营人员在“两微一端”的运营过程中的“角色位移”问题也十分值得关注，就政务微博而言，官方微博代表着组织形象与组织意志，而具体运营人员在与网友的互动过程中，由于信息的不对称或语言的误会，偶尔会发生微博“骂架”等有损官微形象的事件。

　　因此“两微一端”运营工作人员在代表官微与网友互动的同时，稍微不甚就会将工作内容转化为个人情绪，在网络行为上发生越界与“角色位移”，应如何规范和引导“两微一端”工作人员的在线行为，这是政府网站与“两微一端”融合发展值得关注的话题。

　　其次，在角色认识上，如何区分政府网站与第三方平台的差异，以及如何有效发掘这种差异的价值？原则上，政府网站与第三方平台应该保持“独立”和“统一”的关系，“独立”即运营风格的独立，政府网站需要严格按照官方网站与审核程序进行运营，对稿件信息及服务等进行严肃的审核校对，而以“两微一端”为代表的第三方平台则应充分适应新媒体的舆论环境，以轻松、活泼、有效、可视化的方式与网友进行沟通，与一本正经的政府网站会形成鲜明的对比。

　　此外，要特别注意新媒体的“缺陷美”，新媒体环境下的信息没有“正面”和“负面”之分，真正能决定舆论评价的优劣，是运营团队对目标信息的处理能力以及对事件的看法。要允许和承认“两微一端”运营可以存在失误，在处理得当的情况下，失误还可能成为工作创新的新契机。

　　再次，在价值认识上，继续将“两微一端”等第三方平台当做政府网站的传播通道是否正确？移动互联网对用户习惯和服务模式的改造不仅消解了PC时代的应用障碍，同时也创造了全新的服务和体验方式，比如政务服务领域的微信办事预约、关键词查询、办事场景引导，以及微信城市服务面向出入境、交通、医疗等民生服务一键获取，这些正在超越“两微一端”作为“传播通道”的价值。依托于大型互联网平台型企业成熟的网络基础设施，“两微一端”集聚的亿万级用户，成为天然的服务入口和平台，其价值不再只是负责拷贝和传播政府网站的信息，不只是为政府网站内容充当引流作用，而是在政务服务层面逐渐占据重要的位置，正在成为发掘政务信息资源价值、提升政务服务体验与水平的重要外援。

　　而从另一个角度来看，政务微信和政务微博作为两大平台的特殊主体，其需遵循的是第三方平台设立统一的“用户协议”，其中包括信息的所有权、版权以及官方账号的权利，这些被个人用户和企业用户忽视或者轻视的平台权利，针对政府机构而言是否具有普适性？当政府机构在政务“两微一端”上加载的服务和功能越来越多，这是否会超出第三方平台“用户协议”的范畴？当政务服务主体成为互联网社会化平台的重要服务输出者时，需要怎样的法律与平台内生规则来进行富有远见的规范与利益平衡？这些都值得仔细思考与研究。

　　注：本文部分内容参考国脉研究院与腾讯研究院于今年9月联合推出的新书《互联网+政务：从施政工具到治理赋能》。

唐鹏