武汉市民之家聚力打造“互联网+政务服务”

 

　　市第十三次党代会报告中提出，深入推进“放管服”改革，稳步推进大部门制、经济发达镇行政管理体制改革。完善信息共享、综合执法、城市管理、社会力量参与市场监督等制度建设，进一步加强事中事后监管。提升“互联网+政务服务”平台功能，建设阳光高效、守信践诺的服务型政府。

 

　　新春上班第一天，全市机关作风建设大会提出，深化“放管服”改革，提升“互联网+政务服务”水平，实行“一个机构、一个窗口、一枚印章”，最大限度地减环节、减时限、减费用，努力打造审批事项最少、审批流程最简、审批时限最短、审批服务最优的城市。

 

　　近年来，市委、市政府围绕创建服务型政府，提升公共服务水平采取了一系列措施，其中最具标志性的是，2012年10月27日以“提供行政服务、展示城市未来、接受市民监督”为主旨的武汉市政务服务中心管理办公室（武汉市民之家）正式启用。

 

　　近期，武汉市民之家成为湖北省唯一获得“全国优秀政务服务平台”的政务服务机构，而筹划多年的武汉市公共资源交易中心也即将正式挂牌。

 

　　5年时间，武汉市民之家已建设成为同类城市中审批事项最少、服务环境最优的市级政务平台。市民之家还开启“一变三”的裂变，打造“网上市民之家”、“家门口的市民之家”、“暖商便企的市民之家”，而今正在复兴大武汉新征程上不断改革创新，奋力拼搏，阔步向前。

 

 

 

　　“通过加强资源整合与监管，让权力运行完全置于阳光之下，是市民之家营造风清气正政务环境的重要举措。”近日，市公共资源管理办公室相关负责人透露，武汉市公共资源交易中心（政府采购中心）即将正式挂牌成立。

 

　　此前，遵照国家和省市深化公共资源交易领域改革要求，武汉市公共资源交易平台在2012年10月，与武汉市民之家同日亮相，原来分散“各自为政”的全市建设工程招投标、国有土地使用权出让、政府采购、产权交易等公共资源，集中进场交易接受监督。

 

　　5年来，武汉市公共资源交易行业管理不断谋求创新：在工程建设领域出台了《建筑产业现代化建设工程项目招标工作意见》，为产业化示范项目招投标活动提供制度依据；在采购领域，启用了政府采购电子商城，医用耗材网上采购平台；在土地交易领域，出台了网上拍卖挂牌出让规则；在农村产权领域，出台《武汉市农村集体资产交易和集体资金采购管理办法》。

 

　　“我们的农村产权交易平台直接被省里定为‘1+8’城市圈平台，在全国绝无仅有。”该负责人介绍，2016年度全国公共资源交易市际联席会议公布的2015年市级公共资源交易金额与GDP排名中，排名前三的是广州、南京和武汉，武汉已步入全国“千亿交易规模”俱乐部。

 

　　截至目前，全市公共资源交易全部入驻机构人员近200余人，进场交易事项共分9大类32项；累计完成交易活动29014场次，成交金额9549.2亿元。

 

　　“最终的目标，就是要使我市的公共资源交易实现横到底、纵到边的‘线上线下’一体化，交易规则统一化，交易流程一条龙，专家管理全统一，平台之外无交易。”该负责人介绍， 事实上，早在成立之初，我市就明确了公共资源交易平台整合、机构整合和制度统一的一个“三步走”战略。

 

　　该负责人详解：第一步，将分散在各个市直部门之间的交易平台，搬至市政务服务中心集中办公，实现物理整合；第二步，依托市政务服务中心，整合市建设工程交易中心，实现相关行政监督部门与交易服务机构的分离，成立市公共资源交易中心；第三步，统一交易制度，出台市公共资源交易管理办法，明确综合监管和部门监管相结合的法律地位。

 

　　2015年8月，市委、市政府审议通过了《关于整合建立全市公共资源交易平台的实施方案》，方案确立了公共资源交易“综合监管和部门监管相结合，行政监督与交易活动相分离”的监管体系，及“一委一办一中心”交易管理模式。“一委”即市公共资源交易管理委员会；“一办”即市公共资源交易管理办公室；“一中心”即市公共资源交易中心，为全市各级公共资源交易活动提供交易保障、信息服务和监督支撑。

 

　　“‘一委’、‘一办’的架构已建立，解决了全市公共资源交易的‘物理进驻’；市公共资源交易中心的正式挂牌，是进一步对现有公共资源交易平台的整合和升级。”该负责人介绍，改革的最终目的是要实现“四个转变”：交易平台由分散设立向统一的转变；市级公共资源交易平台从“物理”整合到“化学”整合的转变；公共资源交易市场“以行业监管为主”向“以综合监管和行业监管并重”的转变；公共资源交易管理体制由“一办、一平台”向“一委、一办、一中心”的“体制”转变。

 

　　节后的第一个工作日上午，市民张先生拖着行李箱，来到位于市民之家一楼C区的出入境审批服务区补办港澳通行证，张先生在上海工作，想要趁着节后第一个工作日上午办完证件直接去火车站，“提前在网上提交了资料，预审通过，来窗口直接办理，10分钟不到就办完了，不耽误事。”

 

　　数据显示，自2015年12月18日市民之家网上办事大厅正式上线运行以来，注册用户已达37.5万，市直43个部门419个审批及服务事项均可通过网上办事大厅办理，通过网上预审后再到现场窗口一次办结率达91.3%，真正做到了多让信息跑腿，少让群众跑路。

 

　　“市民之家网上办事大厅的上线运行，实际上是武汉市行政审批4.0改革推进的举措之一。”市政务服务中心管理办公室相关负责人介绍，近年来，在深化“放管服”改革的大背景下，武汉市大胆探索，大刀阔斧减少审批事项，不断优化审批流程，为企业“松绑”，为群众“解绊”。目前，全市市级保留实施的行政权力事项共1807项，保留的市级行政审批事项为160项，均属全国同类城市中数量最少。

 

　　“除因办件信息涉密、必须申请人到现场办理、所有办事环节全部在部门内部或部门之间流转等原因外，其他事项必须提供线上办事。”该负责人介绍，在行政审批4.0改革中，市民之家率先探索，大力建设“互联网+政务服务”平台，推进“一号申请、一窗受理、一网通办”，变“面对面”审批为“屏对屏”，实现“线上审批为常态，线下审批为例外”。

 

　　推进网上市民之家建设，推动窗口向平台的转变，打通了技术的壁垒，实现了流程的再造，带来的是给市民和企业实实在在的方便与快捷。据介绍，目前，武汉市民之家网上办事大厅与公安部门人口数据库对接，实现了个人身份证认证功能，用户通过个人身份证号注册一个账号，即可登录所有市直部门自建网上办事大厅，实现“一号申请”； 同时，市、区政务服务中心互联互通，市级43个审批职能部门与15个区的464个审批职能部门审批事项实行“一网式”运作；全市统一行政审批证照共享库建成，“证照多、证明难”问题得到破解。去年9月全国网络安全周期间，一份“互联网+”权威报告显示，去年武汉市在城市公共服务智慧化方面位列全国第四，仅次于北京、上海和杭州。

 

　　“把简单留给群众，把复杂留给政府。”该负责人说，下一步，市民之家还将继续探索政务服务标准化建设等，推进“云端武汉·政务服务大厅”建设和应用。

 

　　他介绍，要以“线上办事为常态”为基础，全面梳理网上便民服务业务事项，优化事项办理流程，精简申办材料，依托武汉市民之家网上办事大厅，建设全市统一的“云端武汉·政务服务大厅”，真正实现全市范围市民办事“一网”通办，“整合全市行政资源，打破行政界限、政务樊篱和信息孤岛，跨越区域、层级、部门限制，破除政务服务碎片化、条块化、本位化，打造一个‘一窗式网格化’全员全科政务服务实践模式。”

 

 

 

　　在市民之家，80%以上的业务涉及企业。更好地为企业做好服务，打造一个“暖商便企”的“企业之家”，助力武汉投资环境的优化，是市民之家的应有之义。

 

　　市政务服务中心管理办公室负责人介绍，进一步优化工业项目审批服务流程，压缩工业项目审批时限，减轻企业办事成本和负担，市委市政府部署要求新城区要突出工业投资项目审批改革，实行“一枚印章管审批”；新城区及跨三环线中心城区的工业倍增发展区，强推封闭运行代办制；中心城区突出城市开发项目审批提速，建立已供地未开工项目的审批绿色通道。

 

　　“抓住重点项目不放，推进并联审批落地，同时再造工业项目审批流程，建立三级联动帮办代办服务体系。”去年来，市民之家着眼于工业项目“早开工、早落地”，将工业投资项目审批整合为前期准备、开工审批和监管验收三个阶段，推动建立工业投资项目“分段审、分时批”审批机制，提升了审批效率。

 

　　同时，按照“分段审、分时批”的审批工作新机制，将全市市、区两级重点工业项目全部录入市民之家工业投资项目帮办代办管理服务平台，建立市级帮办中心、区级帮办分中心及园区（街办）三级体系，为全市纳入帮办服务范围的市、区重点工业项目提供及时登记、预排工期、协调办理、反馈问题、优化流程以及全程咨询服务。

 

　　该负责人详解，三级联动单位分别是园区、街道的代办员，各区设置有帮办分中心，市民之家设有市级帮办中心。同时，还有相应的三级督查督办机构。

 

　　他介绍，园区、街道代办员通过在窗口、电话、网络等各种途径了解项目信息，提供咨询服务，将项目信息录入系统，与企业沟通是否需要代办。若企业需要，则先由市级帮办中心组织专家对工业项目资料进行预审，与企业充分沟通，对该项目进行预排工期，随后开展帮办代办工作。

 

　　“专家在帮办工作整个过程中起着非常关键的作用。”该负责人说，参与项目的有精通工业项目全程帮办代办工作的专家，还有规划、环评、安评、能评各条线的专家，他们通过预排工期，明确了项目报建进度计划表，让代办员可以按照计划表开展工作，让企业对于开工目标有了把握，同时也让企业对照计划表有了充分的时间准备材料，这样通过三方共同的努力，为工业项目按时开工打下坚实的基础。

 

　　他举例，落户于江夏区大桥新区办事处的宁波拓普集团武汉工业园，是第一个申请“预排工期”帮办项目。2016年11月28日，市帮办中心组织专家赴江夏区政务中心，与大桥新区办事处和项目企业进行四方会商，找出项目推进症结问题所在，现已初步完成预排工期。

 

　　目前，首批201个重点项目纳入帮办范围。落户工业园区的工业项目，审批环节由原来的31个减少到14个；审批时限由原来的100个工作日减少到最长不超过39个工作日。

 

　　该负责人介绍，未来5年，我市还将分类优化再造工业、服务业和建设工程项目领域审批流程，完善重大项目代办帮办机制，完善项目审批专家库，打造一支专业化帮办队伍。促进企业设立审批办结时间、项目立项到开工时间、企业办事平均等待时间缩短三分之一以上，打造“暖商便企的市民之家”。

 

 

 

 

　　市民之家是转变政府职能、改进工作作风的载体，也是城市对外开放、招商引资的名片，其作风、形象和服务水平直接代表着武汉的形象。自成立以来，市民之家的一个重要定位是，“政府与市民互动交流的平台、政府接受监督采纳民意的窗口、体制机制创新的载体和城市文化展示传播的基地”。

 

　　“要将市民之家打造成便民、利民、亲民的场所，要多为群众办好事、办实事、办喜事。” 展示城市文化，传播社会正能量。据介绍，市民之家自成立以来，不断拓展服务市民的功能，举办了“市民集体婚礼”、“市民大讲堂”等多项面向市民的群众性文化活动。

 

　　已经举办19届的市民集体婚礼成为城市文化品牌。参加的新人中，有兢兢业业的科研工作者、战斗在一线的武警战士、棚户区改造的城中村市民、治病救人的医生护士、参与抗洪救灾的基层干部、行驶在大街小巷的公交司机等等，李德仁、赵梓森、吴天祥等两院院士、全国道德模范、武汉市功勋市民为他们证婚，让普通市民共享城市发展的荣光与喜悦。

 

　　“给普通人出彩的机会，让身边人激励身边人，推动形成‘有梦想，有机会，有奋斗，一切美好的东西都能够创造出来’的社会风尚，传递‘和谐向上’的正能量，是市民之家打造系列文化品牌的出发点。”市政务服务中心管理办公室相关负责人介绍，以市民之家联合长江日报，每周六定期举办“市民大讲堂”公益讲座为例，2013年11月2日开讲以来，已经成为培育和践行社会主义核心价值观，巩固扩大主流思想舆论阵地的重要平台。去年11月，长江日报“市民大讲堂”新闻专栏获得第二十六届中国新闻奖一等奖。

 

　　他举例，2015年7月19日，神龙汽车公司普通工人杨祉刚登上大讲堂，分享自己从一名农民工到全国劳动模范，用劳动创造着美好，用双手一点点打造着自己的梦想的故事。300多名现场观众被其奋斗精神打动，掌声不断。新闻见报后，被中国青年网、中工网等网站转载，不少读者留言表示，在杨祉刚身上看到了一个普通劳动者的“中国梦”。

 

　　目前，市民之家共有66个单位进驻，设有318个服务窗口，集中办理414个行政审批和公共服务事项。这318个窗口，更是市民之家文明高地的集中体现。

 

　　“几年来，窗口全体党员同志一直将‘争做群众满意的一流窗口’作为工作目标。”去年末，在市政务服务中心（市民之家）纪念建党95周年暨窗口党支部“两学一做”经验交流会上，市国土资源和规划局窗口党支部负责人、“纸条姐”陈慧丽说，市民之家窗口的党员们，将支部建在窗口，做到党的组织和工作全覆盖，努力提高为民服务的意识和水平。

 

　　市工商局驻市民之家窗口负责人介绍，每逢周一，窗口的同事们总会提前10来分钟上岗，为的就是不让提前到来的群众“吹冷风”。市民之家还定期开展政务服务“大比武”活动，建立第三方评估机制和“淘宝式”政务服务评价机制，促进服务质量更优、效率更高、成本更低，让群众办事更方便、更快捷、更满意。

 

　　市政务服务中心相关负责人介绍，在市民之家，“四查四率”考核已经成为惯例，即每天三次巡查、每半小时检查、电话抽查、现场问卷调查，考核窗口人员出勤率、首席到岗率、满意率、分管领导签到率。“窗口管理制度化、常态化，人员素质和业务能力也不断提升。”他介绍，近年来，市民之家政务服务在全市35个窗口行业文明指数测评中排名位居前列。

 

　　“2017年，是我们的政务服务标准化建设年。”该负责人介绍，今年，要着力推进全市政务服务窗口建设、服务事项、办事制度、事项办理、政务公开、服务行为、监督评议七个方面的标准化建设，提升政务服务质量和效率，推进政务服务由政府“端菜”向企业和市民“点菜”转变。

 

 

　　自2012年9月至2017年1月，全市累计办件量1631.7万件，市级占52.2%，区级占47.8%。2017年1月份，全市统一平台共办理事项24.91万件，其中市级办件18.04万件，区级办件6.87万件。相比2016年同期，全市办件总量基本持平。

 

 

　　2016年度全国公共资源交易市际联席会议公布的2015年市级公共资源交易金额与GDP排名中，排名前三的是广州、南京和武汉，武汉已步入全国“千亿交易规模”俱乐部，五年来，累计完成交易活动29014场次，成交金额9549.2亿元。

 

 

　　市民之家进驻政府职能部门和公共服务单位66个，设立窗口318个，办理行政审批和公共服务事项414项（行政审批事项151项,公共服务事项263项）。市、区两级政务服务中心年办件量380万件次,提前办结率达93%以上。

 

 

　　2016年，我市44个市直部门总共将市级权力事项由4350项减为1807项，减少58%，并在市政府门户网站上向社会公布。我市对应权力清单还配套编制和公布了程序清单和责任清单，成为全国第一个建立“三单联动”制度的城市。

 

 

 

　　“看微信就知道这个事怎么办了，蛮好用的。” 前不久，武昌区积玉桥街沙湖社区居民杨先生通过扫码关注了街道办推荐给他的“智慧积玉”微信公共服务平台，通过这个平台，他查阅清楚了自己社保事项的办事流程，并向街道政务服务中心提出了办事预约。

 

　　“智慧积玉”微信公共服务平台是我市政务服务向街道延伸的一个小缩影。以武昌区为例，如今，街道层面已实现政务服务线上、线下联办，城市服务、便民服务“资源微矩阵”，构建最后一公里便民服务生活圈：居民足不出户即可掌握社会保障、房屋保障、老年人服务、卫计服务等82项服务的政策法规和办事流程，不仅能一键拨号进行咨询，还可提前预约街道政务中心办事或者线上直接办理。

 

　　“打造群众家门口的市民之家，就需要畅通联系服务群众的最后一公里。”市政务服务中心管理办公室负责人介绍，近年来，通过推进政府职能部门窗口向街道前移、政务服务事项向街道下沉，按照“一窗多能、全科服务、全区通办”要求，在中心城区街道(乡镇)政务服务中心推行全科服务制，推进面向公民个人的事项在街道(乡镇)政务服务中心受(办)理。

 

　　他介绍，目前，全市15个区（开发区）全部建立政务服务中心，171个街道建立153个便民服务中心，2912个社区（村）建立2789个便民服务室，全市四级政务服务体系基本形成。

 

　　其中，江汉、洪山、黄陂、东西湖、东湖高新区、武汉开发区等区高度重视大力推进街道（乡镇）政务服务中心建设。特别是武昌区先行先试，在加强街道（乡镇）政务服务中心软硬件建设、明确集中办理的服务事项、推行“全科服务制”等方面，开展了积极探索，取得了明显成效，积累了可推广复制的经验。

 

　　“我们将继续强化街道（乡镇）政务服务中心建设，加快街道（乡镇）政务服务中心建设、改造、完善和提档升级。”详解下一步规划，该负责人说，全市街道（乡镇）政务服务中心建成覆盖率要在今年达100%，今后，每个街道（乡镇）建设1－2个选址便利、面积适当、环境整洁的政务服务中心，满足入驻事项办理需求和辖区群众办事需求。

 

　　“能进必进、应放必放。”该负责人介绍，通过派员、委托、代办、联网等方式，将分散在街道（乡镇）内设机构、区直部门派出（驻）机构的各类政务服务事项和服务资源向街道（乡镇）政务服务中心集中，推进全区各部门面向公民个人的政务服务事项向街道（乡镇）下沉延伸，逐步实现面向群众个人的事项可全部进驻街道（乡镇）政务服务中心办理。

 

　　“我们将通用服务事项目录，能办什么事情都可以通过目录查阅。” 他透露，各区将制定符合本区实际的统一的《街道（乡镇）政务服务中心入驻事项通用目录》，方便群众查阅。同时，在街道（乡镇）政务服务中心建立健全首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结、责任追究、政务公开、绩效考评等工作制度。

 

　　比如，对程序简便、可以当场办结的，即来即办、当场办结；对不能当场办结的，推行收件单制度，明确办理时限，在承诺日内办结；需要上级审批的，在规定时限内帮助办结；对不符合条件或需要完善材料和手续的，推行一次性补正告知或容缺收件预审等制度，方便群众办事。