智库丨2016东北区域政府网站发展观察:吉林在线服务能力凸显

 

　　为引导和推动我国政府网站发展，提升互联网+时代的政务服务能力，国脉互联连续十年开展中国政府网站绩效评估活动，希望通过客观评价，推动中国政府网站建设与发展水平在“互联网+”时代迈上新台阶，2016年11月24日“2016中国智慧政府发展年会”召开，会上发布了《2016年中国政府网站发展研究报告》，该报告对客观分析了本年度我国政府网站发展阶段与存在的问题，本文是基于该报告对东北区域政府网站发展现状的分析。

 

 

　　1、省级网站

 

　　1.1总体情况

 

　　根据2016年评估结果显示，省级网站2016年平均得分为61.47分。其中，北京市政府网站排名第一，总分78.8分；浙江省政府网站排名第二，总分77.5分；上海市政府网站排名第三，总分76.7分。14家网站得分超过平均分，占总数的45.16%。根据评估结果来看，东北区域整体建设水平不突出，吉林省、辽宁省及黑龙江省分别位于第13名、第24名和第26名，得分依次为63.2分、53.8分、48.7分，仅吉林省政府网站得分超过平均分，处于中游位置，辽宁省和黑龙江省仍处于靠后名次。值得注意的是，本次评估吉林省和辽宁省政府网站均比去年进步了3位，尤其是在信息公开的力度和行政审批事项网上办理一体化、人性化服务、服务实用及便捷性方面都取得了明显的进步。

 

　　1.2主要功能指标对比分析

 

　　2016年省级政府网站评估指标包括信息公开、在线服务、互动交流、回应关切与用户体验五大类指标，为分析东北区域政府网站发展情况，选取本次绩效评估前三名(北京市、浙江省、上海市)政府网站作为对照，具体情况见下图。
 

 

　　信息公开方面，全国平均绩效得分为15.57分，得分率为61.47%，北、浙、上平均绩效得分为17.83分，东北区域省级政府信息公开平均绩效得分为13.93分。2016年省级政府门户网站评估得分统计表显示，东北区域整体情况较好，较去年有了明显提升，但三省网站均存在短板，在个别二级指标上扣分严重，例如黑龙江省政府网站在权责清单公开上失分较多；吉林省政府网站在重大建设项目指标上失分较多；辽宁省政府网站在公共资源配置指标上失分较多，如表1。

表1 信息公开得分表

 

　　在线服务方面，全国平均绩效得分为17.89分，得分率为77.85%，北、浙、上平均绩效得分为19.7分，东北区域省级政府在线服务平均绩效得分为18.8分，由此可以看出，东北区域在线服务建设和发展水平处于上游，政府单位对在线服务重视度较好，例如辽宁省建成网上审批大厅，在线服务得分率达63.33%，相比去年有明显提升。总的来说，东北区域在办事服务指标得分情况较好，但公共服务指标得分较第一梯队还有较大差距。

表 2 在线服务得分表

 

　　互动交流方面，全国平均绩效得分为9分，得分率为60.02%，北、浙、上平均绩效得分为12.6分，东北区域省级政府互动交流平均绩效得分为6.33分。从下表可以看出，北、浙、上三家网站在信箱渠道、民意征集、在线访谈上得分较为平稳；吉林省政府网站经过改版后，在互动交流渠道建设和反馈能力上进步较大，完善答复反馈机制，切实提高政府公信力；黑龙江、辽宁两省在互动交流上发展相对不均衡，短板较明显，例如辽宁省政府网站未设置在线访谈渠道，该项未得分，互动交流建设仍有较大进步空间。

表 3 互动交流得分表

 

　　回应关切方面，全国平均绩效得分为8.05分，得分率为53.66%，北、浙、上平均绩效得分为10.17分，东北区域省级政府回应关切平均绩效得分为8.3分。我国省级政府网站在回应关切指标上未达到及格水平，全国范围内整体水平均较低。东北区域政府网站在该项指标上失分较多，各家单位在及时回应社会热点事件、引导网络舆情方面还有较大的提升空间。

表 4 回应关切得分表

 

　　用户体验方面，全国平均绩效得分为11.51分，得分率为57.69%，北、浙、上平均绩效得分为15.7分，东北区域省级政府用户体验平均绩效得分为8.17分。在二级指标智能服务、社会化服务、数据开放、国际化程度和网站安全上，第一梯队建设较为完善，无明显缺陷，下一步为用户提供更加智能化的服务，而东北区域发展较为落后，智能服务和社会化程度不高，数据开放也处于起步阶段，英文版建设力度较弱，网站安全意识需不断提升。

表 5 用户体验得分表

 

　　2、省会网站

 

　　2016年地市级网站评估指标包括信息公开、在线服务、互动交流与用户体验四大类指标。本次评估平均得分为61.02分（共32家网站），其中哈尔滨市、沈阳市和长春市分别得分62.4分、61.9分、54.1分， 位列第18名、第20名及第24名，属中下游。选取省会网站建设排名第一位的厦门市与之相比，制成下图。

 

　　根据上图可以发现，哈尔滨市、沈阳市及长春市政府网站较厦门市政府网站差距较大，信息公开和互动交流情况相对较好，在线服务和用户体验指标上得分呈现两极化态势，在线办事服务流程和服务实用程度进一步提升，但与社会公众需求还存在较大差距，主要表现在公众关注度高的各类公共服务资源整合力度不佳、公开不全面，在线办事的人性化程度不高，未对各业务系统进行有效整合等；新媒体和移动客户端进入高速发展期，网站提供二维码扫描、链接，社交分享的能力也得到了加强；但智能服务、数据开放和国际化程度指标得分仍然偏低，尤其是数据开放方面，网站仅发布了统计数据信息，开放数据涉及的领域及深度均有待加强。

 

　　3、地市级网站

 

　　2016年地市级网站评估指标包括信息公开、在线服务、互动交流与用户体验四大类指标。本次评估平均分得分为50.38分，有158个单位总得分超过整体平均得分，占比52.84%，70分以上的单位有16个，仅占5.35%，东北三省无单位入选；30分以下单位有22个，占比7.36%，东北三省3家单位入选。其中，齐齐哈尔市位列东北区域排名第一，占总排名135位，随后依次是抚顺市、本溪市等政府网站。为探讨东北区域地市级网站发展现状，选取2016年地市级网站建设总体情况排名前十名（无锡市、佛山市、温州市、东莞市、芜湖市、湛江市、攀枝花市、黔南布依族苗族自治州、龙岩市、衡阳市）与东北区域前十名（齐齐哈尔市、抚顺市、本溪市、伊春市、双鸭山市、锦州市、辽源市、辽阳市、鞍山市、佳木斯市）相比，制成下图。
 

 

　　通过上图可以发现，东北区域政府网站较全国地市级政府网站评估得分第一梯队整体上滞后，且发展水平参差不齐，信息公开、互动交流趋于平稳，在线服务发展滞后，多数网站的公共服务内容不全面，服务的整合度、便捷性及人性化程度不高，服务水平亟待提高。用户体验虽有所提升，但新技术应用及网站安全防范力度有待加强。在当前移动互联网的大形势之下，越来越多的地市级政府网站通过微博、微信等新媒体应用传播内容，但智能搜索、智能问答、个性化服务等新技术的应用程度还不够高，数据开放程度较低，且评估过程中监测到部分网站存在不同级别的安全漏洞风险，需加强网站的安全防范力度，规范网站建设，提升用户体验效果。

 

 

　　1、东北区域整体建设水平不突出，根据《2016年全国省级网站建设总体情况排名表》显示，吉林省、辽宁省、黑龙江省分别位于第13位、第24位及第26位；根据《2016年全国省会及计划单列市网站建设总体情况排名表》显示，哈尔滨市、沈阳市、长春市分别位于第18位、第20位及第24位，整体处于中下游区域。

 

　　2、信息公开与互动交流指标得分率相对较好，相比去年有了明显提升，但仍有短板，存在进步空间。

 

　　3、回应关切与用户体验整体水平较低，未达到及格标准，各政府网站普遍重视网站的安全问题，但对智能服务和社会化服务的关注和重视程度不够，尤其是数据开放，未落实相关政策文件的要求。

 

　　4、在线服务发展不均衡，各省、各市发展水平差距较大，总的来说，办事服务实用性相对较好，网站人性化程度有待提升，但对公共服务重视程度不够，计生、社保以及医疗服务有待优化。

 

　　5、地市级网站失分严重，究其原因，主要有以下几个方面：一是大部分地市级政府网站对公共服务（社会救助、公共教育、就业创业）等各类资源的整合度不高；二是办事服务人性化程度较低，未针对特殊群体和热点服务设置绿色通道和场景导航服务；三是数据开放和国际化建设方面较弱，得分率偏低；四是新增便捷性（考核要点：是否实现单点登录）指标，对整体成绩产生了一定的影响。

 

 

　　1、加速推进政府网站集约化建设。

 

　　当前我国政府网站正由信息门户向服务平台转型，内部交流平台与外部服务平台通过数据、管理、功能实现对接，强化集成、数据复用和深度整合，根据2016年评估结果显示，浙江、江苏、江西、福建、湖南、广东、安徽、四川等省以跨部门、跨层级、跨区域的资源融合为核心，以政务服务和公共服务为着力点，建设全省统一的服务平台（政务服务网、政务服务大厅或网上办事大厅）。政务、服务一体化让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。

 

　　2、推动政府数据共享平台建设。

 

　　信息时代，政府掌握着大量的、关键的数据，但是以往由于信息技术、体制机制等的限制，各级政府及各部门之间的信息网络往往自成体系，相互割裂，相互之间的数据难以实现互通和共享，导致政府掌握的数据大多处于割裂和休眠状态。打通不同政府部门间的数据壁垒，构建城市公共基础数据库，建设大数据中心，集成人口、资源、环境、经济、社会舆情等结构化与非结构化数据，全面整合、开放政府和事业单位公共基础数据，建设供全社会共同使用的政府数据共享平台，实现各部门信息资源集约布局、互联互通和业务协同，有利于提高政府工作效率、压缩政府开支、降低行政成本。

 

　　3、推进政务信息传播多媒体化转为常态。

 

　　在大数据、云计算、社会化媒体等全新信息技术的猛烈冲击下，信息公开在公开内容、公开方式及公开渠道上均得到大幅革新。越来越多的政府网站大量运用信息图、多媒体等方式进行发布，信息公开传播途径已不在局限于政府网站，政务微博、微信、移动客户端等平台不断涌现，为公众获取政务信息提供多种选择。推进政务信息传播多媒体化转为常态，将打通服务群众的“最后一公里”，实现服务群众零距离。

 

　　4、重视顶层设计，明确网站功能定位。

 

　　政府网站是电子政务的重要组成部分，要做好政府网站，需要站在更高的角度来看，强调政府网站建设的可持续发展性，要求综合考虑国内外政府网站、在线服务、电子政务、智慧政务的发展趋势，在整合、优化的基础上，高瞻远瞩政府门户网站未来发展方向与趋势，结合中国特色，创新发展战略和功能定位、创新栏目体系和服务理念、创新技术应用和运营模式，加快社会治理参与主体多样化、治理方式智能化与一体化建设，使办事服务流程显著优化，服务模式更加多元，群众办事满意度显著提升，真正实现办事服务零距离、政民互动无障碍、社区民意零盲点、政府管理零失误。