联合国经济和社会事务部公布的《2016联合国电子政务调查报告》显示，英国电子参与指数和在线服务指数居193个成员国之首。这很大程度上要归功于其从2012年开始践行的“英国数字政府战略”，当时的英国，电子政务水平居世界第三。2012年～2016年期间，在政府数字服务小组（Government Digital Service，以下简称GDS）的支持下，英国政府各部门先后共投入4.36亿英镑，开展了诸如转向单一平台GOV.UK、数据开放、打造数字化示范服务、启动“政府即平台”计划等大量工作，取得了显著成效。2017年是该战略发布的第6年，也是英国启动“全政府”新一轮转型战略的一年。英国数字政府转型之路并非一帆风顺，取得显著成绩的同时也面临一些新挑战。而这些对我国正在大力建设的“统一政务服务平台”都是有效的学习和借鉴样板。
数字服务可借鉴的经验
经过5年的发展，英国公众对政府数字服务的认知和使用习惯都取得了长足进步。2016年，英国成年人中使用互联网与政府进行互动的比例达到53%，比2008年提升13个百分点；获取信息的比例提高至42%；在互联网上提交填写好的表格的比例提升最快，达到34%，比2008年提高了18个百分点。英国电子政务从简单的信息公开、提供基本互动（如填写电子表格等），到具备完整的在线办理能力（如申请和处理纳税申报、社会福利、护照办理等），发展成对公共领域在线办理与公共服务供给的更为深度的转型与改革。《2016联合国电子政务调查报告》显示，英国电子政务发展指数位列联合国成员国榜首。
英国数字政府战略落地实施的这几年，积累了一些经验，除了统一标准、顶层设计等具有普遍认知外，还有一些创新做法值得思考和借鉴。
一、将数字素养的提升放在转型的首要位置。作为“一把手工程”，部门领导人的数字素养对于部门的数字能力有重要影响。英国政府将提升各部门领导人的数字素养作为提升部门数字能力的一条重要途径，对前者进行数字培训，提升其数字技能，培养数字化思维；GDS还下设了招聘中心帮助各部门组建长期稳定的数字团队，2014年共帮助招聘了100多名技术和数字化专家担任各部门的领导职务。例如劳动和养老金部的数字架构主管、司法部的数字和变革总监、税务海关总署的IT项目设计主管及内阁办公室的首席数字官等。
此外，GDS还搭建了10个社区，为数字服务管理人员提供一个互相交流的平台，他们可以在平台上探讨共同面对的问题或是最佳做法。这种非正式网络将不同部门间数字领导人和管理者连接起来，就数字服务相关问题进行探讨并达成共识，间接促进了各部门领导人数字素养的提升。GDS还于2016年9月宣布，将接管由就业保障局发起的数字学院，计划每年培训3000名公务员。
二、对“政府即平台”理念的践行。“政府即平台”并不是一个新概念，奥莱利传媒有限公司创始人蒂姆·奥莱利是目前公认的创造这一词汇的第一人。他认为苹果平台模式可以成为以平台为基础的公共服务模式的样本，即政府提供核心基础设施，第三方在此基础上开发附加应用。
2015年3月，英国政府启动“政府即平台”计划，采取跨部门模式提供公共服务，推动以平台为基础的政府。内阁办公室与各部门协商，牵头制定和提供一系列通用的跨政府部门技术平台，范围覆盖数据开放、数据洞察、身份认证、支付、云服务、事务办理等，以支持新一代默认数字服务。其中，数据洞察平台通过综合分析网络、财务等系列数据，可为领导人提供高水平的决策依据，还可以为数字服务经理开展服务提供更多数据；身份认证平台可以保证用户在隐私受保护的前提下更快更安全地使用不同网站的在线服务，无需再去一一注册，极大简化了用户网上办理业务的流程。截至目前，已有95万个个人账户通过认证。GDS还拥有一个世界级的用户实验室，可供所有部门使用，政策团队可以在实验室内测试如何改进政策制定，帮助政府理解公众需求和行为，找出可以改良之处。
通用技术平台的建立为发展默认数字服务奠定了基础，统一建设、共同使用也避免了技术平台不衔接的问题，降低了因不同部门重复分散建设的成本。
三、注重第三方力量的参与。公共服务社会化趋势日益明显。为鼓励更多第三方力量参与到数字政府战略的落地中，分计划10提出改进招标过程，降低企业的进入门槛。更重要的是，英国政府将开放合作的理念践行于各个环节。例如，积极开放API，将企业和第三方平台作为政府网站的延伸和扩展。GOV.UK的FCO旅行咨询页面提供了一个API，可以将旅行公司、一般咨询网站和GOV.UK相关联，用户通过旅行公司和一般咨询网站就可以查询FCO旅行咨询页面的相关信息。不仅如此，内阁办公室搭建的政务云平台是一个开放平台，吸引供应商不断加入到数字市场，现如今数字市场的供应商总数已达到1852家（87％为中小企业），可以为用户提供19966项服务。截至2015年3月23日，政务云（G-Cloud）的销售额为5.16亿英镑。
四、GDS在组织上保障战略的落地执行。英国数字政府战略之所以能落地执行，很大一部分功劳要归功于内阁办公室专设的团队——数字服务小组GDS。这5年，GDS作为一个重要角色推动了数字技术在英国政府中的发展，使得数据和技术对于政府转型的重要性得以被英国广泛接受。
GDS创建于2011年，在内阁办公室的领导下对政府数字渠道的建设全面负责，具体负责制定默认数字服务标准，开发、运营统一的通用技术平台和门户网站GOV.UK，协助支持其他部门提高数字能力，为部门管理层提供数字培训，搭建数字技能共享平台，帮助没有条件接触数字化的公众提供辅助数字支持，督促各部门按时发布部门数字战略及战略实施成效等。
转型仍在继续
虽然英国数字化政府工作成效显著，不过转型并没有完成，仍然面临诸多遗留问题和衍生挑战待解决，有很多也是我国正在或将要面临的。
一、技术和转型的关系并没有得到充分且广泛认识。即使在互联网普及率超过90%的英国，各部门对政府数字化转型的理解同样面临不统一的问题，直接导致战略在确定范围和绩效管理时遭遇挑战，这也是数字化转型在各部门取得不同进展的重要原因。
二、普遍困扰各国的历史遗留资产问题。这是各国在数字化转型中不可避免的难题。英国数字政府战略作出了重新设计服务并将其推向互联网的承诺，但就各部门如何处理历史的IT资产并没有给出明确的指导意见。
三、是更省钱还是更花钱难以评估。数字政府战略发布前，英国曾严密测算过，实施数字战略每年可为政府节省17亿～18亿英镑。但目前其带来的变化远未达到之前的预期，即在满足用户需求的同时还可以降低成本。据测算，已经有近10项示范服务的成本超出了收益。
四、多头管理的问题。随着自身的不断壮大，诸多的职能使得GDS的能力难以全面满足实际需求。比如，在数字服务的安全方面，GDS只有一人协调和支持各部门的相关工作。与我国一样，GDS也存在职责定位难界定的问题。
五、服务缺乏端到端的转型。英国现在已有许多政府服务都可以在线办理，但截至2015年3月，仅有6个线上试点和2个公开试验版提供了综合性服务。无论是民众端还是政府端，都没有实现完全转型和数字化。尤其是一些运营更复杂的公共服务，还需要进一步探索。我国公共服务在向移动端延伸的过程中，部分服务也存在线上线下脱节的问题。
鉴于以上问题，英国政府在2012数字战略的基础上，于2017年2月又启动了一项新的政府转型战略，寻求建立一种“全政府”的转型方式。这是一个重大挑战，但也带来了新的可能。
作者：刘琼 王宇
