政务服务热线是系统工程，包含财政局、经贸委、房管局、工商局、水务局、招商局、质监局、发展计划委 农业局、劳动局、公路局、林业局、国土局、卫生局、司法局、建设局、文化局、计生委等市民热线12345，,核心任务有三项：一是整合建立省级“12345”政务服务热线，二是统一构建全省政务热线服务体系，三是应用热线服务大数据构建政情民意平台提供决策支持。
建设省级‘12345’政务服务热线，既是落实中央深化‘放管服’改革、转职能、提效能的重要举措，也是推进政府治理能力现代化、保障和改善民生的长远安排。”省政府副秘书长方伟介绍，通过省市县三级联动，实现一个号码倾听万千百姓心声、一条热线集聚广大法人诉求，持续提升政府服务供给能力，实现便民惠企。
省级政务服务热线有三大定位——民生服务的“名片”，在全省使用一个号码提供公共服务，打造江苏标志性的公共服务品牌；热线体系的“旗舰”，在建设理念、服务模式、规范标准、服务效能上引领全省政务服务热线发展，形成集群效应；政府治理的“样本”，通过“12345”的整合建设和大数据应用，探索政府治理、公共服务供给新模式。
对服务量较大、专业性较高，且设置20个以上话务座席的29条大热线，与省级热线互联互转，通过三方通话、电话转接和服务工单流转等方式对接；设区市热线作为省级热线人工服务前置，将涉及省级部门职能范围或跨地区服务的诉求转接至省级热线。
热线接到群众诉求后，有的将是现场直接答复，有的将是三方通话响应，还有的将是电话呼转联动，也有的将是服务工单流转。比如，简单的政策咨询，话务员从信息知识库实时查询，直接解答。目前，涵盖10大类8481条的省级信息知识库已基本建立，各市信息知识库正在完善，与省级库互查互用。
