随着我国经济社会的变迁，社会化媒体快速发展，网络虚拟空间正成为社会各阶层表达意见、交流思想、宣泄情绪的主要场所。网民的权利意识不断增长，网络成为公众发表自己的意见、建议、诉求和参与国家公共事务的便利途径。随着网络信息的不断传播和发酵，网络言论易演变为网络舆情，进而诱发舆情危机，一旦线上群体情绪转化为线下群体事件，就会危害社会稳定。如何应对复杂多变的网络舆情已经成为检验政府执政能力的一把重要的标尺。根据《2016年度社会热点事件网络舆情报告》统计，热点舆情中政策性社会舆情占比为27.5%；舆情涉事主体中涉及党政机关的最多，占49.3%。在网络舆论场中，政府客观上扮演着“兜底”角色，很多舆论最终诉求指向政府。政府部门需要加强网络舆情的回应能力建设。为了加强和大众的沟通，正确引导网络舆情，2016年8月国务院颁布的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》明确指出，政府需要加强对网络舆情的预防和管理，介入网络舆情的传播过程，适时、恰当地对网络舆情危机进行回应。政府部门应该如何才能有效回应网络舆情成为一个尤为紧迫和重要的课题。
一、网络舆情的研究现状
网络舆情是指社会公众以网络为平台，通过网络语言或其他方式，对国家政治、经济、文化以及某些社会现象或社会问题所公开表达的、具有一定影响力的、带有倾向性的态度和情绪的总和（中宣部舆情信息局，2009）。网络舆情是社会公众利用互联网及时、快捷、公开、广泛传播的特性，表达自我观感，使信息大范围传播的结果。并不是所有的网络言论都能形成网络舆情，只有发表意见、传播言论的网民数量达到一定的规模，使信息大规模传播时才能形成网络舆情。
网络舆情使得民间舆论场不断壮大，网络舆情成为民众表达心声的一种途径，是政府收集民情、了解民意、沟通公众、回应民意、预警社会危机的一种方式。网络舆情对社会治理而言是一把双刃剑，通过网络舆情回应与公众沟通，可以赢得网民对政府的支持，有利于政府展示和塑造良好形象，使政府对公众产生强大的向心力和吸引力；但网络信息的来源和传播渠道广泛，政府信息披露和传播主动权受到冲击，政府信息的真实性、及时性、全面性易受公众质疑，甚至产生对政府的隔阂，激化民众与政府的矛盾，对社会公共秩序和社会稳定造成危害。
网络舆情是政府社会治理的晴雨表，在新形势下网络舆情已经成为政府治理社会的一个重要的组成部分，是对各级政府部门的一个重要考验。政府有必要提升网络舆情的预警、管理和回应能力，对此，很多学者从网络舆情管理机制和应对策略进行了研究。史波分析了网络舆情的形成、发展、变异、作用和终结机理，从管理运行机制、预警机制、处置机制和善后机制提出了管理网络舆情和化解舆情危机的策略。王国华注意到了各应对策略在不同类型网络舆情中的适用性，进而对网络舆情进行分类并提出与之相匹配的应对策略。也有学者研究了具体某个行业或者地方政府的网络舆情回应现状、机制和策略。陈谦构建了高校突发事件网络舆情的回应机制，由信息汇集机制、事件研判机制、策略选取机制、资源动员机制、事件追踪机制和事后恢复机制等六部分构成。刘泽照实证研究发现，网络舆情事件危害程度、媒体关注度、上级是否介入、行政层级、信息透明度、注意力分配与地方政府网络舆情回应行为呈显著关系。屈群苹分析了地方政府应对网络舆情的现实困境，并提出了网络媒介素养提升、各种协调机制健全、舆情预警机制等对策。陈福集以系统动力学观点探讨了提升政府网络舆情应对能力的途径，提出重视程度、响应速度及政府自身公信力能有效提升应对能力。
以上这些研究为政府网络舆情回应实践提供了新的思路和策略。但是政府要构建这些机制、提高媒介素养、采用这些策略，其本身需要具有哪些能力才能胜任呢？公众对政府网络舆情回应的要求对政府网络舆情的管理能力塑造有什么影响？政府应该建立哪些网络舆情回应能力？这些问题，现有的研究还比较匮乏。
二、公众对政府网络舆情回应的期待
政府要处理好网络舆情的回应问题，不仅要按照政府部门的规范和程序要求，更要及时了解公众期待和要求，倾听和梳理公众诉求，及时问诊网民民意。只有深入了解公众的期待、诉求和民意，才能真正使政府回应深得民心，才能恰当地处理网络舆情，过度反应或者消极作为，都容易引发次生舆情和舆情危机。一般而言，公众对政府网络舆情回应普遍有回应贴近民心、回应时间及时、回应信息准确、回应主体权威等要求：
（一）回应贴近民心
网络舆情反映了大众的普遍关切和心声，公众期待政府对公众要求给予回应，而不是压制公众声音。一些政府部门在应对网络舆情时，沿用传统管控思维模式，对待网络舆情所引起的舆论风暴怕承担责任，怕家丑外扬。第一反应就是上瞒下捂，向上不通报信息，向下不理睬广大群众诉求，无视互联网时代政府施政环境改变，直接采取回避和不回应策略，甚至采取封堵措施以封号、删帖等简单粗暴的高压手段来压制舆情。但这些手段在网络条件下往往达不到预期效果，官方权威信息的缺失，一方面使谣言容易滋生，造成更加负面的影响，另一方面粗暴压制也容易引起网民的逆反心理，网民觉得越是压制越说明有猫腻，越是要追根溯源，使网络舆情危机持续扩大。这种落后甚至错误的理念，不仅致使政府部门的网络舆情回应能力难以提高，而且还可能孕育新的网络舆情危机。在网络舆情沟通中，社会公众期望政府能够平等、真诚对话，而不是以高高在上的态度与公众交流。
（二）回应时间及时
网络舆情危机的发生通常非常迅速，网络舆情发生后，公众往往期待在第一时间能够得到权威的回应，特别是来自政府部门的声音。但是，一些政府部门或者无视、回避网络舆论，或者部门内部沟通协调缓慢，在舆情已经发酵、事态扩大后才被动回应。这不仅不符合公众的期待，而且信息在多级传播中扭曲相互矛盾，导致公众不知道应该相信谁。造成这种局面的原因一是疏于对舆情的监测，当舆情开始发展酝酿时政府部门却不得而知；二是缺乏内部协调沟通机制，上下级之间、不同部门之间信息沟通不畅，对舆情信息所反映的问题，多头管理，难以快速做出回应；三是等待心理作祟，一些政府部门习惯于等待上级下命令，主动解决问题的意识和能力较低。
（三）回应信息准确
在网络舆情所导致的公共危机发生后，不仅需要政府回应和引导舆论，而且需要准确地向公众提供相关的信息。但是，目前在舆情回应的语言组织上，政府部门时常发生失语、错语、妄语等现象，网络舆情的回应显得较为随意。从回应内容看，很多回应与民众期待、要求相差甚远，民众往往希望政府披露事件真相，但是政府回应常常难以让网民满意。如在自然灾害发生后，网民急切地希望了解与自身利益相关的灾害影响，伤亡人员数量等信息，而官员则还在打“官腔”，陈述上级重视和本部门功劳等，对百姓关心的问题集体“失语”。如在温州动车事故中，一句“不管你信不信，反正我是信了”的回应更导致危机扩大。
（四）回应主体权威
网络舆情回应不仅仅是向网民陈述相关问题，更重要的是对网民诉求给予明确答复。但是在现实中，引发舆情的突发事件往往来自基层，而基层部门往往没有权力对相关问题或涉事人员进行处理，需要经过层层的向上汇报、请示、审批，再由低层级部门执行、回复，在问题处置程序上繁琐迟缓。而且，有些事件涉及多个政府部门，需要多部门、多层级协同合作，从而化解危机，但传统的政府层级处置流程、部门管理权限规定使得处置方式更为缓慢，层层上报、层层协商、层层指示，相关问题迟迟得不到解决和回应，民众往往产生政府办事拖沓、遇事采取拖延态度的感受，使政府公信力和形象受损。并且当事件属于多主体、多层级时，回应容易产生前后矛盾、答非所问、口径不一致的现象。天津港“8·12”爆炸事件新闻发布现场就出现类似状况，使公众对政府处理能力和公信力产生质疑，随后“天津爆炸公司负责人只峰是天津原副市长只升华的儿子”等谣言开始蔓延，增大了舆情危机。
