城市管理是个复杂的问题，作为城市管理中一支重要队伍的“城管”，一直以来在群众心目中的形象却不佳。缺乏相互沟通理解的渠道，是城管工作难以让群众满意的一个重要因素。为了迈过相互隔膜的鸿沟，乐山市城管方面采取主动姿态，于2008年开通“QQ在线”对话市民。这在全国城管系统中是第一个。更重要的是，通过这样的沟通方式，乐山城管与市民之间逐渐加深理解，在城市管理工作上取得了实效。网络问政，从听到办，乐山城管的QQ在线当然还有提升改进的空间，但它已经显示出的主动姿态，应该不但能够给广大的城市管理工作者以启示，也应该能够启发城管部门之外的更多的政府工作人员进行思考。 ——编者
访谈
城市管理，需要搭设互动性更强的平台
“市中区苏稽镇的环境怎么治理？”半个月前，在一个热线QQ上，网民们热烈参与，提出不少建议，这些建议都得到搜集、整理并部分采纳———这个QQ就是乐山城管的“QQ在线”平台。
据了解，自2008年起，乐山市城管局开通“QQ在线”对话市民，这种形式在乐山市级部门是第一个，在全国城管系统也是第一个。搭建这一平台的初衷是什么，效果如何？受“网谈博客”委托，记者专访了乐山市城管局局长毛先贵。
记者:为什么会设立这个QQ在线平台？
毛先贵:2004年我们就建立了乐山城管网。这一城管门户网站设立了局长、科长、大队长三级信箱，公开城市管理各级干部手机号码，设立“在线服务”这样的栏目，通过网络上传民意，解决了很多实际问题。
城管工作不是为执法而执法，而是为了服务而执法，为了最大限度地争取市民对城市管理工作的支持和参与，更好地方便市民、服务市民，我们在2008年创新交流方式，全国首创“QQ在线”对话市民服务平台。通过这种新颖的方式可以更直接地贴近市民，从而使市民投诉、咨询、建议更有效率，并免掉一些繁琐程序。
记者:这一平台是如何管理和使用的？
毛先贵:建立平台之初，我们通过报纸、电视、新闻网等途径将QQ号码公布出去，现在，市民只要登录“乐山城管”主页，就可以看到主页右方有一个“城管QQ在线”的飘浮窗口。市民只需登录自己的QQ，就可以通过与“乐山城管”的QQ对话，便捷、迅速地咨询、了解城市管理的相关法律法规，投诉、建议相关问题。这个QQ由一名专门的城管工作人员来管理，上班时间即时处理群众的咨询。QQ热线开通了可与陌生人对话的模式，因此，不必加为QQ好友就可直接咨询，在参与人数上就没有局限性。
记者:这个平台和热线有什么不同？
毛先贵:最大的不同就是，传统的电话热线更侧重“投诉”功能;QQ热线平台则更重视咨询、建议，互动性更强。上QQ平台的人群以大学生、白领为主，他们的知识结构和整体素质都比较高，因此，对一些环境、城市管理的问题，他们更能够提出一些建议。比如，我们在修订《犬只管理办法》的时候，就特地在QQ热线上征求网民意见，了解各方观点，在综合考量之后，网民的不少建议都得到了采纳。
记者:QQ平台的功能如何继续延伸？
毛先贵:其实这个平台某种意义上已经超越城管工作范畴。很多网民提出的问题，已经不是城管工作能够解决的。比如，有网民会咨询在哪里给宠物注射疫苗等很私人的问题，我们的工作人员也尽量解答。还有“排污”等方面投诉或咨询，属于环保等部门，工作人员会代为查询，为他们提供正确的咨询途径。
我们还打算通过一些活动，进一步增强影响力和社会效果。今年5月，我们就开展了一次“网友体验城市管理工作实践会”，邀请了活跃在QQ和城管网站上的网友参与，他们来自各行各业，通过这样“亲身当城管”、“亲身当小贩”的角色参与，能够更好地加深了解，提出更多有益建议。据不完全统计，QQ平台今年已累计解决热点、难点问题230多个，得到了社会广泛认可。
记者:今后这一平台将如何完善？
毛先贵:虽然在城管系统我们是最早建立这一平台的，但也有兄弟城管部门，例如青岛城管，他们建立了24小时交流的平台，也值得我们学习，大家都在交流借鉴中不断进步。
群众的呼声是城市管理的第一信号，下一步我们打算利用视频技术把这个栏目升级为“城管局长（律师）与市民面对面、在线答疑或者在线讨论”，24小时值班，使之成为我们与群众之间的“连心桥”，解决群众问题的“减压阀”，确保市民反映的问题件件有落实，事事有回音。
