各市州、县市区人民政府，省政府各厅委、各直属机构：
现将《湖南省加快推进“互联网＋政务服务”工作实施方案》印发给你们，请认真组织实施。
湖南省人民政府
2017年5月19日
湖南省加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案
为加快推进“互联网＋政务服务”工作，根据《国务院关于加快推进“互联网＋政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）和政务公开、信息惠民、“放管服”改革等相关文件精神，结合我省实际，制定本实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，牢固树立创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，紧紧围绕省第十一次党代会提出的大力实施“创新引领、开放崛起”战略目标，充分运用信息技术手段，优化服务流程，创新服务方式，提升服务水平，推进数据共享，打通信息孤岛，推进简政放权，促进创新创业，扩大公众参与，最大程度利企便民，让人民群众共享“互联网＋政务服务”发展成果。
（二）基本原则。
坚持统筹规划。强化顶层设计和标准体系建设，统筹推进全省“互联网＋政务服务”工作，整合各级各部门已有基础资源和数据，避免重复建设和资源浪费。
坚持问题导向。以切实解决人民群众最关注、反映最强烈的问题为导向，简化优化办事流程，推进线上线下融合发展，加快将网上政务服务向基层延伸，不断提高用户体验和人民群众获得感。
坚持协同共享。加强协作配合和工作联动，实现跨地区、跨层级、跨部门整体推进。整合构建全省统一的数据共享交换平台体系，促进政务信息资源开放共享。
坚持创新发展。运用互联网思维，利用大数据等技术手段，创新服务模式，拓展服务渠道，开放服务资源，分级分类推进新型智慧城市建设，构建政府、公众、企业共同参与、优势互补的政务服务新格局。
（三）总体目标。2017年底前，建成全省统一的一体化网上政务服务平台。2018年底前，基本形成“一网一线一库两厅两平台”（11122）的政务服务体系(简称“三湘云”政务服务体系)。2020年底前，实现互联网和政务服务深度融合，形成全省整体联动、部门协同、数据互通、一网办理、高效便捷的“互联网＋政务服务”体系，实现“凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理”目标，大幅提升政务服务智慧化水平，让政府服务更聪明，让企业和群众办事更方便、更快捷、更高效。
二、主要任务
（一）融合升级平台渠道，构建一体化政务服务体系。
按照“11122”的总体框架，尽快建成完善全省一体化政务服务体系。
1、“一网”。进一步升级政府门户网站功能，将政府门户网站打造成为“互联网＋政务服务”体系的展现平台，政务服务信息的公开平台，公共政策发布、解读的权威平台，政民互动交流的开放平台。按照国家“互联网＋政务服务”技术体系建设指南，实现政府门户网站与网上办事大厅前端融合、数据对接和应用兼容，政府门户网站提供统一的前端展现。强化政府门户网站的信息公开第一平台作用，全面、及时、权威发布公共政策和政务服务信息；不断加强和创新政策解读，增强政策解读的针对性和时效性；开展政务服务满意度测评，设立群众意见建议专栏，推动群众满意度不断提升。（牵头单位：省政府发展研究中心；责任单位：各市州、县市区政府，省直有关部门）
2、“一线”。整合建设全省统筹、省级指挥的“12345”服务热线，将12345政府服务热线作为“互联网＋政务服务”体系建设的重要内容和群众咨询、投诉的重要渠道。按统一规划、市县为主、数据集中、规范运作的基本原则，建设全省统一的后台管理系统、数据标准规范、安全防范体系和评价监督体系等，积极推进各职能部门投诉举报热线整合，打造全省12345公共服务和投诉举报平台。（牵头单位：省政府办公厅、省政府发展研究中心；责任单位：各市州、县市政府，省直有关部门）
3、“一库”。建设省级统筹、系统架构统一、全省共建共享的政务资源共享数据库。以省、市、县各级政务和业务数据资源为基础，以“互联网＋政务服务”体系运行中产生的沉淀数据为核心，拓展完善人口、法人、空间地理等公共基础数据库和社会信用、企业信用等专题数据库，加快建设电子证照库，促进已建数据库与政务资源数据库的互联互通、共享共用。2017年底前，初步建成依法共享、依职能使用的政务资源共享数据库。（牵头单位：省发改委、省政府发展研究中心；责任单位：各市州政府，省直有关部门）
4、“两厅”。推进实体政务大厅和网上政务大厅融合发展。加快建设省级实体政务大厅，推动省本级“两集中、两到位”改革，逐步实现省级政务服务事项和审批办理职权全部进驻实体政务大厅。全面深化市州、县市区“两集中、两到位”改革，推进实体政务大厅规范化、标准化建设，不断提升政务服务中心管理服务水平，为线上线下融合发展奠定坚实基础。2019年底前，逐步实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办、一站式办结的全省无差异化政务服务。统筹建设全省网上政务大厅，实现互联网各种渠道的统一受理、统一反馈。各市州和省直各部门原则上不再新建网上政务大厅，已单独建设的，要在2018年6月底前，按照全省网上政务大厅的统一标准和风格完成系统过渡，实现与省级网上办事大厅的无缝对接。实体政务大厅和网上政务大厅要功能互补、相辅相成、融合发展。（牵头单位：省编办、省政府发展研究中心、省政府办公厅；责任单位：各市州、县市区政府，省直有关部门）
5、“两平台”。建设全省统一的“互联网＋政务服务”一体化平台和覆盖全省的“互联网＋监督”平台。依托全省电子政务外网统一云平台，建设全省统筹、统分结合、统一规范、多级联动的全省“互联网＋政务服务”平台，基本形成“互联网＋政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术体系和评价考核体系。实现政务服务事项统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督，推进跨地区、跨部门、跨层级数据共享、身份互信、证照互用、业务协同，推进平台服务向自主终端、微信、微博、移动APP、服务热线等应用渠道延伸。在全省“互联网＋政务服务”一体化平台的总体框架下，加快建设覆盖全省、功能完善、资源共享、监督便捷的“互联网＋监督”平台。从民生保障监督入手，逐步拓展到行政效能、公共资源交易、重大项目、重点任务等方面的政务监督，打造集公开、分析、决策、监督、问责于一体的全流程一体化监督平台。（牵头单位：省政府发展研究中心、省监察厅；责任单位：各市州政府，省直有关部门）
（二）优化再造政务服务，提升政务服务水平。
1、编制政务服务事项目录。各级各部门要依据法定职责，结合贯彻实施权力清单、责任清单、负面清单等工作，全面梳理直接面向社会公众提供的具体政务服务事项，编制行政权力事项目录和公共服务事项目录。对列入目录的每个事项编制办事指南，列明依据条件、流程时限、收费标准、注意事项等。除办事指南明确的条件外，不得自行增加办事要求。2017年6月底前，政务服务事项目录和办事指南通过本级政府门户网站集中公开发布，实时更新、动态管理。（牵头单位：省编办、省政府法制办；责任单位：各市州、县市区政府，省直有关部门）
2、实行政务服务事项标准化管理。按照审批标准化、服务标准化、监管标准化要求实行政务服务事项编码管理，规范政务服务事项名称、条件、材料、流程、时限等，全面提升我省政务服务事项标准化水平。2017年底前，逐步做到“同一事项、同一标准、同一编码”，建成涵盖政务服务“全事项、全过程、各环节”相互配套协调的标准体系，为实现信息共享和业务协同，提供无差异、均等化政务服务奠定基础。（牵头单位：省编办、省质监局、省政府发展研究中心；责任单位：各市州、县市区政府，省直有关部门）
3、优化网上服务流程。优化简化服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，缩短办理时限，降低企业和群众办事成本。2017年6月底前，全面清理政务服务事项的办理条件和流程，编制完善工作流程图。推进办事材料目录化、标准化、电子化，开展在线填报、在线提交和在线审查。2017年底前，建立网上预审机制，及时推送预审结果，对需要补正的材料一次性告知；推动电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务中的应用，开展网上验证核对，避免重复提交材料和循环证明。涉及多个部门的事项实行一口受理、网上运转、并行办理、限时办结。（牵头单位：省优化办、省编办、省政府法制办、省政府发展研究中心；责任单位：各市州、县市区政府，省直有关部门）
4、推进服务事项网上办理。2017年底前，逐步推行企业注册登记、年度报告、变更注销、项目投资、生产经营、商标专利、资质认定、税费办理、安全生产等服务事项和居民教育医疗、户籍户政、社会保障、劳动就业、住房保障等服务事项网上受理、网上办理、网上反馈。2020年底前，除法律法规明确必须进行现场勘验、监督、检查的环节外，逐步实现行政权力事项全流程网上运行，做到政务服务事项“应上尽上、全程在线”。（牵头单位：省政府办公厅、省编办、省优化办、省政府法制办、省政府发展研究中心；责任单位：各市州、县市区政府，省直有关部门）
5、创新网上服务模式。加快政务信息资源互认共享，推动服务事项跨地区远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，逐步形成全省一体化服务体系。2018年3月底前，开发建设“互联网＋政务服务”移动客户端，梳理各部门移动客户端可办理业务并按要求逐步接入“互联网＋政务服务”移动客户端，重点提高工商、交通、税务、教育、医疗、社保、户籍等利企便民业务的移动办理能力。引入社会力量，积极利用第三方平台，开展预约查询、证照寄送以及在线支付等服务。2018年底前，建立公众参与机制，鼓励引导群众分享办事经验，开展满意度评价，不断研究改进工作。（牵头单位：省政府发展研究中心；责任单位：各市州、县市区政府，省直有关部门）
6、全面公开服务信息。2017年底前各级各部门要在政府门户网站和实体政务大厅，集中全面公开与政务服务事项相关的法律法规、政策文件、通知公告、办事指南、审查细则、常见问题、监督举报方式和网上可办理程度，以及行政审批涉及的中介服务事项清单、机构名录等信息，并实行动态调整，确保线上线下信息内容准确一致。要提升政府网站政务服务信息搜索的精准度和便捷度，方便群众和企业了解办事信息和流程，提高办事效率。健全实时公开、全程监察等服务公开制度，全面公开办事服务流程、期限、办理进度和结果，收费项目、依据和标准，以及办事所需的证件、全部资料和监督方式等，实现办事服务全过程公开、全流程监察。（牵头单位：省政府办公厅、省政府发展研究中心；责任单位：各市州、县市区政府，省直有关部门）
（三）努力夯实工作基础，提高“互联网＋政务服务”能力。
1、推进政务数据共享。按照国务院关于政务信息资源共享的部署，及时对接国家数据共享交换平台体系。2017年底前，制定《湖南省政务信息资源共享管理办法（试行）》，建设全省统一的政务信息资源共享目录和交换体系，实现信息系统互联互通和业务协同。建立健全信息共享监督检查、考核通报、安全和保密审查等制度，推动部门信息资源按需共享。（牵头单位：省发改委、省政府发展研究中心；责任单位：各市州政府、省直有关部门）
2、推进政务数据开放和运用。推进各级各部门依法有序开放网上政务服务资源和数据，重点开放社会关注度高、与经济发展和民生服务等相关、已在政府门户网站公开的各类数据，鼓励公众和社会机构开发利用，提供多样化、创新性的便民服务。2018年底前，建立政务数据对外开放和鼓励社会开发利用的长效管理机制，制定政务数据开放目录体系和标准规范，促进政务数据的创新应用和增值利用。开展政务服务大数据分析，把握和预判公众办事需求，提供智能化、个性化服务，变被动服务为主动服务。（牵头单位：省政府发展研究中心、省发改委；责任单位：各市州政府、省直有关部门）
3、推动网上服务平台延伸。2017年底前，信息惠民国家试点城市要初步实现政务服务“一号申请、一窗受理、一网通办”，形成可复制可推广的经验，逐步向全省推行。2018年底前，将互联网＋政务服务平台延伸覆盖到村（社区），逐步建成覆盖省、市州、县市区、乡镇（街道）、村（社区）五级，纵向到底、横向到边、纵横联动、无缝衔接、标准统一、体验一致的政务服务体系。（责任单位：各市州政府、省民政厅、省发改委、省政府发展研究中心）
4、推进电子证照应用。尽快出台我省电子证照管理规定，建立健全身份认证、电子证照应用相关工作机制、管理制度和服务规范，制定统一的技术应用标准规范。建设完善全省统一的政务电子证照系统，编制电子证照通用目录，加快开展政府存量纸质证照及相关证明、批文、鉴定报告、办事结果等材料向电子证照转换，推进政务电子证照信息共享和互认应用。在民生服务、投资审批、工商登记、完税服务等领域，率先应用电子证照、电子公文、电子签章，开展网上验证核对。（牵头单位：省编办、省政府发展研究中心、省质监局；责任单位：各市州政府、省直有关部门）
5、加快新型智慧城市建设。大力推进新型智慧城市建设试点，引导各地加大智慧城市基础设施建设投入，加快智慧经济发展，推进智慧社会民生应用，加强智慧政府管理与服务。促进“互联网＋”、大数据、物联网、云计算、地理空间信息等新一代信息技术与城市管理服务融合，加强城市管理数字化平台建设和功能整合，提升城市治理和服务水平。汇聚城市人口、建筑、街道、管网、环境、交通等数据信息，建立大数据辅助决策的城市治理新方式。构建多元普惠的民生信息服务体系，在教育文化、医疗卫生、社会保障等领域，积极发展民生服务智慧应用，向城市居民、农民工及其随迁家属提供更加方便、及时、高效的公共服务。提升电力、燃气、交通、水务、物流等公用基础设施智能化水平，实行精细化运行管理。进一步完善新型智慧城市自选评价指标体系，总结推广宁乡市等地的经验做法，促进新型智慧城市经验共享和推广，提升城市便民惠民水平。（牵头单位：省住房城乡建设厅、省发改委、省委网信办；责任单位：各市州政府、省直有关部门）
6、建立健全制度标准规范。按照国家“互联网＋政务服务”技术体系建设指南要求，2017年6月底前，出台我省“互联网＋政务服务”技术体系建设指南，明确平台总体架构，确定省级、市级平台建设内容，制定电子证照、统一身份认证、政务云、大数据应用等标准规范。清理修订不适应“互联网＋政务服务”的政策规定，研究制定“互联网＋政务服务”相关管理制度和服务规范，为持续稳步推进“互联网＋政务服务”工作提供制度保障。加强现有成熟标准规范在电子政务中的运用，研究制定网络、安全、应用、信息资源等方面的技术和业务标准规范。（牵头单位：省政府发展研究中心、省质监局、省政府法制办；责任单位：省直有关部门）
7、加快高速宽带网络建设。大力推进光纤网络城市建设，加快实现全省城市、各类开发区（园区）光纤全覆盖。加大农村光纤网络建设和升级改造力度，提高城乡宽带网络普及水平和接入能力。加快推进第四代移动通信网络建设、宽带应用基础设施建设，实现互联网信息源高速接入、网络流量高速有效疏通，促进向下一代互联网演进升级。切实贯彻国家提速降费要求，采取各种办法降低网络资费价格，提升服务水平，让老百姓享受到方便实惠。到2020年，宽带网络全面覆盖城乡，城镇地区实现光网覆盖，城市家庭用户带宽实现100Mbps以上接入能力；98%以上行政村实现光纤到村，85%以上自然村实现光纤、4G网络覆盖到村，农村家庭用户带宽实现50Mbps以上接入能力；4G网络实现全面覆盖全省城市、乡镇和行政村。（牵头单位：省通信管理局、省经信委、省发改委、省住房城乡建设厅，责任单位：各市州、县市区政府）
（四）加强安全保护，确保政务服务网络和信息安全。
1、提高信息安全意识。加强“互联网＋政务服务”体系相关人员安全教育，定期开展针对性的培训。有关单位要高度重视网信、公安、通信部门发出的网络安全风险预警，发现问题及时处理、整改。（牵头单位：省委网信办、省国家保密局、省国家密码管理局、省政府发展研究中心；责任单位：各市州政府、省直有关部门）
2、完善安全管理机制。根据“谁主管谁负责、谁应用谁负责、谁运行谁负责”的原则，明确部门职责，落实监管责任。监管部门要健全安全管理制度，开展等级保护定级备案、等级测评等工作，建立各方协同配合的信息安全防范、监测、通报、响应和处置机制。建立健全保密审查制度，加大对涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私等重要数据的保护力度。建立网络信息安全的主体责任制，对发生重大网络信息安全事件而未履行主体责任的单位和个人按照有关规定追究责任。（牵头单位：省委网信办、省公安厅、省国家安全厅、省国家保密局、省国家密码管理局、省政府发展研究中心；责任单位：各市州政府、省直有关部门）
3、提高安全保护能力。加强技术服务和人员支持，加强信息容灾备份系统建设，提高预警、控制和应急处理技术能力，有效防范安全风险。强化网络安全监测和通报预警，提前制定各类预案，及时处置重大网络安全事故。加强云计算服务网络、大数据资源库安全防护管理，加大云计算服务、大数据存储安全评估力度。同时要加强政府网站的集约化建设，将没有技术和人力保障的网站向上级政府迁移，通过集中建设、集中管理强化风险监控。加强各级政府网站和应用系统信息安全建设，健全“互联网＋政务服务”安全保障体系。（牵头单位：省委网信办、省公安厅、省国家安全厅、省国家保密局、省国家密码管理局、省政府发展研究中心，责任单位：各市州政府、省直有关部门）
三、组织保障
（一）加强组织领导。全省“互联网＋政务服务”工作在省政务公开政务服务领导小组的领导下开展，省人民政府办公厅负责统筹推进和监督协调，相关牵头部门和责任部门根据工作分工分别抓好落实。各级各部门要高度重视，主要负责人要亲自部署，狠抓落实，并明确一位负责人分管。各市州政府办公室（厅）作为第一责任单位负责在本地区牵头抓落实，要明确一位负责人具体负责协调督促，定期调度，常抓不懈；要明确工作机构、人员和职责，建立政务服务部门、信息化部门和有关业务单位分工明确、协调有力的工作机制。
（二）加强考核监督。将“互联网＋政务服务”工作纳入各级政府绩效考核体系，加强考核评估，列入政府重点督查事项，按季度开展督促检查并通报工作进展和成效。完善正向激励机制，对综合评价高、实际效果好的按照有关规定予以表彰奖励；建立健全问责机制，对工作开展不力的予以通报，对不作为、乱作为、慢作为，损害群众合法权益的依法依规进行问责。
（三）加强培训力度。建立健全培训机制，将“互联网＋政务服务”工作纳入干部教育培训体系，定期组织开展培训。把面向公众办事服务作为公职人员培训的重要内容，提高服务意识、业务能力和办事效率。加强专业人才培养，建设一支既具备互联网思维与技能又精通政务服务的专业化队伍。积极开展试点示范工作，建立交流平台，加强业务研讨，分享经验做法，共同提高政务服务水平。
（四）加强经费投入。进一步加大财政资金投入力度，统筹使用相关资金，支持省级“互联网＋政务服务”体系建设和运营管理，将“互联网＋政务服务”体系建设和运行维护费用纳入财政预算予以保障。各市州、县市区政府要结合本地实际加大支持力度，保障本级“互联网＋政务服务”体系建设和运营管理。
（五）加强宣传推介。各级各有关部门要通过新闻媒体、互联网新媒体等形式，加强对全省网上政务大厅的宣传推广，积极引导公众和企业通过互联网办理行政审批和服务事项，提高“互联网＋政务服务”的社会认知度和群众认同感。
