省直各单位，各设区市行政服务中心管委会、审改办、数字办，厦门市行政审批管理局、平潭综合实验区行政审批局：

　　现将《福建省政务服务“好差评”管理办法（试行）》印发给你们，请认真组织贯彻实施。

　　福建省行政审批制度改革工作小组办公室

　　2019年10月25日

福建省政务服务“好差评”管理办法(试行)

　　为大力弘扬“马上就办”优良传统作风，进一步提升我省政务服务水平，深入推进政府职能转变、深化“放管服”改革、优化营商环境，根据国务院关于建立政务服务“好差评”制度的要求，结合我省实际，制定本办法。

　　一、本办法所称政务服务“好差评”(以下称“好差评”)指政务服务对象包括自然人、法人和其他组织(以下称评价人)对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出的评价。

　　本办法所称政务服务机构指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的单位。

　　二、“好差评”的适用范围包括各地区各部门提供政务服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、实体政务大厅、服务点提供的依申请政务服务事项。

　　三、“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

　　四、“好差评”内容包括各级政务服务机构的服务事项管、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

　　五、“好差评”分为五个等级:非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“满意”。

　　六、评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”，接受一次服务即可做出一次评价。线上评价渠道包括福建省网上办事大厅、移动端政务服务应用，部门政务服务系统和12345便民服务平台，线下评价渠道包括实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端等。除X2345便民服务平台外，其他评价渠道产生的评价数据要实时向“好差评”系统归集。

　　七、线上政务服务系统要开通“好差评”功能，评价人按系统提示做出评价。结合实际，各地各部门可利用包括网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价等方式开展评价。

　　八、实体政务服务大厅和服务点要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或发放“好差评”评价表。自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。

　　九、“好差评”政务服务当事人实行实名制评价，各级政务服务主管部门和政务服务机构要严格保护评价人信息，未经当事人同意，不得将评价人信息提供给第三方。

　　十、各级政府应将政务服务“好差评”情况纳入年度目标考核，结果作为单位年度绩效考评依据。各单位将评价结果纳入相关工作人员年度考核内容。

　　十一、全省统一的省审改办负责组织协调全省“好差评”工作，制定“好差评”指标体系。

　　省级政务服务机构负责组织实施本部门“好差评”工作，保障本部门政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范向全省“好差评”系统提交评价数据。

　　各设区市行政服务中心、审改办、厦门市行政审批管理局、平潭综合实验区行政审批局依据各自职责负责组织协调本地区“好差评”工作，承担政务服务评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

　　十二、省审改办定期通报各设区市、平潭综合实验区和各省级政务服务机构的“好差评”结果，并通过福建省网上办事大厅、移动端政务服务应用、新闻媒体等渠道向社会发布，抄送省效能办。各设区市行政服务中心、厦门市行政审批管理局和平潭综合实验区行政审批局负责定期通报和发布本地区“好差评”结果，抄送同级效能办。

　　十三、工作人员收到“不满意”或“非常不满意”评价时，可在7个工作日内通过所在机构向同级政务服务主管部门提出申诉，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳，并做好相关记录。

　　十四、省数字办负责建设全省统一的政务服务“好差评”系统，并指导省级政务服务机构实现省级实体政务服务大厅(窗口)、政务服务系统与省“好差评”系统的对接，归集全省“好差评”数据。原则上各地区各部门统一使用，不再单独建设“好差评”系统。

　　十五、各设区市数字办、行政服务中心主管部门依照本部门分工分别负责组织推进本地区政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造;按照规范统一调用省“好差评”系统提供评价页面或服务接口，实现在线或现场评价服务，并从省“好差评”系统获取本地区“好差评”数据。

　　十六、各级政务服务机构建立教育问责机制，经办件所属政务服务中心或者部门核查确定为差评的，应当在10个工作日内进行整改，整改内容网上反馈省“好差评”系统，并书面反馈同级行政服务中心管委会，省级部门向省审改办反馈。若在期限内无法整改，应说明理由和整改期限。对服务评价连续排名靠后的工作人员限期整改，整改不力或造成不良影响的，要按照有关纪律规定追责问责。

　　十七、对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息转有关部门依法处理。

　　十八、各地要按照本办法要求，结合当地实际制定相应的工作制度或工作机制，在政府网站上公开。