各市人民政府，各县（市、区）人民政府，省政府各部门、各直属机构：

　　《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　山东省人民政府办公厅

　　2020年5月6日

　　（此件公开发布）

山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）要求，持续提升我省政务服务水平，现结合实际，制定本工作方案。

　　一、工作目标

　　2020年年底前，全面建立全省政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”管理体系；加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都接受评价，好评长项继续加强，差评弱项得到整改，促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动，持续提升政务服务质量。

　　二、构建“好差评”评价体系

　　（一）评价主体。办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

　　（二）评价对象。

　　在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。

　　（三）评价模式。依托省一体化在线政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价，共分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”5个评价等级，后两个等级为差评。各市、各部门负责汇总管理本市、本部门政务服务评价数据，评价数据实时对接和全量上报省一体化在线政务服务“好差评”系统。

　　（四）评价渠道。

　　1.现场服务“一次一评”。各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置张贴静态二维码，方便办事企业和群众自主评价。基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格，并按照要求将数据归集，于5个工作日内上传省一体化在线政务服务“好差评”系统。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自办事当日起5个工作日内补充评价。

　　2.网上服务“一事一评”。省和各市政务服务平台、部门办事服务系统要统一接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，利用统一“好差评”评价页面，完整采集、实时报送办件数据和评价数据。

　　3.社会各界“综合点评”。各级政务服务机构通过意见箱、12345热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。

　　4.政府部门“监督查评”。各级、各部门开展政务服务调查，应及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。

　　（五）评价结果的应用。

　　1.强化差评整改。各级、各部门要建立差评核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。

　　2.加强评价数据的综合分析和应用。各级、各部门要定期对评价结果进行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，要及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。通过大数据技术，深入研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。

　　3.健全政务服务奖惩机制。各级、各部门要将政务服务“好差评”情况纳入绩效评价。根据企业和群众评价满意度，对有关单位和人员，按照国家规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据；对反复被差评、投诉，故意刁难甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。及时查处刷“好评”或恶意差评等弄虚作假行为，确保“好差评”结果真实、客观、准确。

　　4.公开政务服务评价信息。各级、各部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时进行媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

　　三、工作保障

　　（一）强化组织领导。省政府办公厅负责对全省政务服务“好差评”工作的组织实施和指导监督。各级、各部门要把建立“好差评”制度，开展“好差评”工作作为深入推进政府职能转变和“放管服”改革的重要举措，加强统筹协调，细化责任分工，强化督促检查，扎实推进各项工作落实。各级政务服务机构、各类政务服务平台要加强内部管理，明确经办人员职责，接受企业和群众监督评价。

　　（二）做好制度衔接。各级、各部门要加强与既有的政务服务满意度测评、绩效评价、营商环境评价、投诉处理、效能监察等相关制度整合衔接。加强对政务服务工作人员的指导和培训，确保政务服务“好差评”制度落到实处。

　　（三）完善系统支撑。按照《全国一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统建设方案》要求，省政府办公厅会同省大数据局负责完善省一体化在线政务服务“好差评”系统（含管理端、PC端、移动端），提供评价调用对接、线上线下办件和评价数据归集等技术支持。

　　各级、各部门不再新建政务服务“好差评”系统，通过调用省一体化在线政务服务“好差评”系统功能接口提供评价服务，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。已具有“好差评”系统的各级、各部门要做好与省一体化在线政务服务“好差评”系统对接的配套改造工作，确保评价数据实时、全量上报。

　　（四）加大宣传引导。充分利用各类媒体，有针对性、多渠道开展宣传，提升企业和群众对政务服务“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度。在各级政务服务机构、各类政务服务平台设置专栏开展宣传，引导企业和群众自愿自主真实开展评价。