各市、县（区）人民政府，省政府各部门：

　　经省政府同意，现将《江西省12345政务服务热线建设管理工作方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

　　2020年9月30日

　　（此件主动公开）

　　江西省12345政务服务热线建设管理工作方案

　　为整合建设江西省12345政务服务热线（以下简称江西12345），集中受理企业群众咨询、求助、意见、建议和投诉，着力解决企业群众关注的热点、难点问题，不断增强企业群众的获得感和满意度，特制定本方案。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记视察江西重要讲话精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，按照党中央、国务院深化“放管服”改革决策部署和省委、省政府工作要求，以推进“五型”政府建设为抓手，以打造“四最”营商环境为目标，聚焦问题和群众需求，把企业群众呼声作为第一信号，把企业群众诉求作为第一使命，把企业群众满意作为第一标准，积极畅通群众诉求渠道，狠抓工作落实，真正做到听民情、聚民智、解民忧，让“12345,有事找政府”服务理念更加深入民心、深得民心。

　　（二）工作目标。进一步畅通企业群众咨询、求助、意见、建议、投诉等服务渠道，以各地政务服务热线为基础，整合各地、各部门非紧急非警务类热线，建设江西12345，实现全省政务服务诉求“一号式”受理；以江西政务服务网、“赣服通”平台为依托，积极拓展江西12345线上服务功能，打造江西政务服务热线全媒体平台，构建全省统一政务服务热线体系，建立规范运行处理机制，努力让政务服务更高效、让群众办事更便捷，全力建设全国政务服务满意度一等省份。

　　二、重点任务

　　（一）扎实推进平台建设。

　　1.建设完善热线中心。按照“节约集约、分级负责”的原则，江西12345原则上设立省市两级热线中心，省级热线中心负责受理、转办、反馈需省级部门协调解决的投诉建议、政策咨询等问题，热线由市级热线中心转接至省级热线中心。各设区市要加强热线中心建设，县级可根据实际情况建设热线中心或设立远程坐席，并由市级热线管理机构统筹对接，与省级热线贯通。

　　2.部署受理转办平台。按照“统一服务、统一督办、统一考核”的原则，构建覆盖全省的热线受理转办平台。目前，省级热线受理转办平台已经建设完成。设区市已建设受理转办平台的，要做好与省级平台对接，未建平台的由省级平台直接部署给各地使用,确保数据实时推送和工单流转。

　　3.完善平台服务渠道。依托江西政务服务网、“赣服通”部署建设江西12345平台，逐步开通移动端、微博、微信公众号、邮件、网站等全媒体服务窗口，让群众在指尖上感受政务服务带来的便利，推动江西12345由“热线”向“在线”跨越，打造江西智能客服“小赣事”。

　　4.建设完善知识库。以民生热点咨询和政务环境投诉为重点加快建设知识库，以方便检索使用为原则规范知识库信息数据录入，推动实现全省知识库共享，加快制定完善知识库管理和维护机制，构建“受理员汇总问题、部门统一答复、督办员查缺补漏”的一体化信息数据报送机制，实现知识库常用常新。

　　（二）扎实做好热线整合。

　　1.明确热线范围。除110、119、120、122等紧急救援、警务类热线外，其他政府部门服务热线全部纳入整合范围。没有热线的部门直接纳入江西12345。逐步建立110、119、120、122等紧急救援类、警务类热线与江西12345互通互转服务机制。暂不整合各级党群部门、社会团体和公共服务企业的服务热线。

　　2.分类有序整合。按照“完善中心、呼叫接转”“保留中心、在线转办”与“保留号码、呼叫转移”三种方式整合过渡，省级热线具体整合情况见附件。“完善中心、呼叫接转”，即：各设区市加强市级热线中心建设，市级热线作为省级热线前置，将涉及省级部门职能范围或跨地区的服务诉求转接至省级热线中心。“保留中心、在线转办”，即：对专业性较强、话务量较大的部分省直部门热线中心对外继续保留，省级热线中心受理的属于省直相关部门职责范围内的事宜，由省级热线接转至相应的省直部门热线中心办理。“保留号码、呼叫转移”，即：部分省直部门原有热线号码暂时保留并对接省级热线中心，群众呼叫原热线号码转移接入省级热线中心，部门承接省级热线中心转办事项并予以反馈。

　　3.分步整合实施。省直部门政务服务热线实行分阶段整合，本次整合的热线在过渡期内应与江西12345实现互联互转，严格按照平台统一标准开展服务，纳入统一评价考核，向平台提供数据。各设区市要加快热线整合步伐，确保2020年12月底前实现全省政务服务热线同步整合到位。除国家要求保留的外，全省其他政务服务热线号码要在2021年12月底前取消，统一由江西12345对外提供服务。

　　（三）加强热线运行管理。

　　省级热线咨询投诉等事项办理实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、考核评价”五步闭环工作机制，各设区市参照相关做法执行，确保工作落实到位。

　　1.统一接收。通过江西12345统一接收企业和群众的咨询、求助、意见、建议和投诉等事项，按照事项类型，对事项分门别类进行处理。省级热线中心受理时间为全天候24小时。

　　2.按责转办。按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则，分类处置，按责转办。咨询类事项且无法解答的，由热线中心转相关单位答复。求助投诉和意见建议类事项，由热线中心转相关单位依据职责办理。情况复杂且涉及多部门的，由热线中心协调所涉相关单位联合办理。涉及省级部门职能范围或跨设区市的，由设区市热线中心转接至省级热线中心协调办理。

　　3.限时办结。各承办单位要按照“谁承办、谁答复”原则，在规定时限内办理完毕，办理结果要及时反馈，并将结果及时反馈受理转办平台。因客观原因暂时难以解决的，要做好解释和疏导工作，并向受理转办平台说明情况。

　　4.统一督办。省级热线管理机构对受理事项进行跟踪督办，对逾期未办结诉求采取系统提醒、书面督办等方式，督促承办单位限时办结。

　　5.考核评价。省级热线中心对诉求办理实行100%回访，并进行满意度调查，对承办单位的办理情况及时作出客观评价并反馈至承办单位。

　　6.数据分析。以问题和群众需求为导向，汇集全省政务服务热线数据，通过对数据全方位、立体化、无死角分析研判，为政府科学决策提供参考依据，提高政府决策的针对性、合理性和科学性。

　　三、实施步骤

　　（一）第一阶段（2020年10月至11月）。

　　初步完成基础设施建设，实现三方对话互通、工单对接互通、数据试点互通。

　　1.组建省级政务服务热线中心；

　　2.初步完成省级热线受理转办平台建设，实现与市级热线平台对接，以及省直部门现有热线或指定电话的转接办理；

　　3.制定全省统一热线受理事项办理工单及办理流程,建立完善运行机制；

　　4.上线运行人工智能“小赣事”，初步建成江西12345知识库。

　　（二）第二阶段（2020年11月至12月）。

　　服务热线逐步整合，服务流程更加优化，服务渠道更加完善。

　　1.实现省市两级政务服务热线全面整合；

　　2.完成江西12345平台建设，初步构建统一的全媒体服务渠道；

　　3.优化业务办理流程，制定完善全省统一政务服务热线体系规范标准；

　　4.健全完善江西12345知识库。

　　（三）第三阶段（2021年1月至6月）。

　　江西12345体系全面建成，实现江西政务服务热线全覆盖、全天候、全媒体。

　　1.优化江西12345平台，增强线上平台服务功能，提升全媒体服务水平；

　　2.实现江西12345与各单位数据整合、共享和利用，充分开展数据分析运用。

　　四、运行保障

　　（一）加强组织领导。各地、各有关部门要充分认识建设江西12345的重要意义，主要领导要专题研究部署，分管领导要亲自抓协调、抓督促、抓落实，政务服务热线建设、运维、管理等具体工作由各地政务服务管理部门和省直有关部门责任处室牵头负责。要加强协同配合，重点做好热线整合、具体诉求办理、服务专席设置和知识库建设更新等相关工作。各设区市要强化对所辖县（市、区）对接、办理工作的督促指导，确保平台建设、运行管理工作有序推进。

　　（二）强化运行保障。各地、各有关部门要加大对江西12345建设管理的保障力度，热线平台建设及日常运维管理经费要纳入财政预算。省直相关部门转、接、办所需费用及人员由各单位按要求自行解决。除组建各级政务服务热线中心日常管理队伍外，各地、各有关部门要明确热线中心转办件的受理、承办、反馈等责任人员，确保事事有回音、件件有落实。

　　（三）注重培训宣传。各地、各有关部门要建立健全培训制度，加强对平台受理承办等工作人员的业务培训和现场指导，不断增强能力素质；要提前谋划，切实应对好热线整合过程可能出现的各种情况，妥善做好解释和引导工作；充分发挥全媒体宣传作用，提高热线知晓度，扩大江西12345影响力。

　　（四）强化考核评价。建立常态化外部监督机制，探索引入第三方评议评价机制；建立健全以电话接通率、按时办结率、问题反馈率、发回重办率、回访满意度等为核心指标的绩效考评体系，考核结果作为政务服务指标体系的重要内容纳入省直部门绩效考核和市县高质量发展综合考核评价范畴。

　　（五）确保数据支撑。依托江西政务服务网、“赣服通”、江西政务云平台和全省数据共享交换平台，加快推动数据对接，建立江西12345数据库，确保企业群众咨询建议、投诉举报“接、转、办、督”全程信息化、零障碍。

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