各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市直有关单位：
《襄阳市政务服务中心管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
2020年10月23日
襄阳市政务服务中心管理办法
第一章总则
第一条为持续深化“放管服”改革，推进政府职能转变，提高我市政务服务效能，营造“全国领先、省内一流”的政务服务环境，特制定本办法。
第二条政务服务中心（以下简称中心）是依据政府授权，集中办理本级政府范围内依申请政务服务事项和公共服务事项的综合性管理服务机构。包括市、县政务服务中心，乡镇（街道）便民服务大厅，村（社区）便民服务室。
第三条政务服务窗口是指对外提供本级政府范围内依申请政务服务事项和公共服务事项的办事窗口。承担政务服务事项的政府职能部门和按照法律、法规、规章授权的具有管理公共事务职能的机构，在中心设立窗口，选派工作人员办理相关政务服务事项。
第四条中心建设和管理，遵循以下原则:
（一）坚持应进必进原则。具有政务服务事项的部门，其政务服务事项原则上一律进入中心办理，实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”。
（二）坚持便民高效原则。优化权力运行流程，减少办事环节，提高办事效能，为群众提供优质便民高效服务。
（三）坚持规范廉洁原则。建立内控运行机制，规范操作流程，强化政务公开，接受社会监督，促进勤政廉洁。
第二章基础设施
第五条中心选址应符合城市规划要求，设置在区位较优、交通便利、人口相对集中、公共设备较完善的地点。
第六条中心建筑面积宜根据本行政区域人口总量、业务办理、经济社会发展水平等情况，参考省内外其他同一层级地区的政务服务大厅办件量、办件效率、人流量等数据，按照集中、高效、规范、便民的原则确定本级服务中心规划及建筑面积，满足进驻部门窗口办公及服务对象办事需要。镇村两级应严格按照《湖北省人民政府办公厅关于进一步加强基层便民服务工作的指导意见》（鄂政办发〔2016〕28号）执行。
第七条中心应按照全省统一规范标志标识，为“XXX政务服务中心”，设置统一规范的名牌、名称和工作时间牌，并在显著位置标识。
第八条服务大厅按照服务功能统一规划，合理布局。按照咨询导办区、综合受理区、后台审批区、统一出件区、自助服务区、政务公开区、休息等候区等设置综合受理窗口。
第九条乡镇（街道）、村（社区）便民服务场所建设由各县（市、区）、开发区统筹。各地应加强全市电子政务外网建设，实现全市乡镇（街道）和村（社区）便民服务场所电子政务外网的全覆盖。
第十条鼓励邮政、银行、通信等网点合作建设便民服务场所，发挥其网点遍布的优势，采取联合建设或引进自助服务终端等方式，推进企业群众“就近办”“马上办”。
第十一条中心应当设置绿色窗口，向办理特定业务、有特殊需求的人群及特定群体提供延时服务、预约服务等便利的政务服务。
第十二条各地政府部门原则上不得单独设立服务大厅，已经设立的，应逐步关闭，并进驻到本级政务服务中心。因安全、场地等因素，确需单独设立服务大厅的，需经本级政府批准，并按照市行政审批局的要求统一管理。
第十三条全面开展“好差评”，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员均可接受评价，保证服务对象自愿自主评价权力。中心应向省政务服务“好差评”系统全量实时推送评价信息。
第三章管理机构及其职责
第十四条各级政务服务管理机构承担本级中心管理的主体责任，主要履行下列职责:
（一）负责制定中心的各项管理制度和服务规范，并依规做好中心人员的日常管理、教育、监督、考核工作;
（二）负责具有政务服务职能的部门和相关便民服务机构进出中心集中受理事项的审查、确认工作;
（三）负责提供进驻中心单位办理政务服务事项的办公场所、设施设备、运维管理、就餐等保障服务;
（四）负责进驻中心政务服务事项办理的全程管理和监督，并为办事群众提供服务指南，引导群众使用自助服务终端设备办事;
（五）负责受理、处理对进驻中心的服务窗口及工作人员的投诉，对违纪违规违诺人员进行处理，需要实施责任追究的将有关情况及处理建议提交纪检监察机构；
（六）其他与中心管理有关的事项。
第四章运行管理
第十五条政务服务管理机构负责制定中心业务运行、人员管理的各项规章制度和管理办法并组织实施，最大限度方便群众办事。
第十六条各级政务服务中心应构建“互联网+政务服务”模式，推进政务服务事项网上办理，建立部门间数据交换、系统对接、资源共享共用的长效机制，构建跨区域、跨层级、网上网下一体化的政务服务体系。
第十七条对涉及多部门审批的联办件，由主办窗口牵头，实行一窗受理、抄告相关、集中会审、联合审批、限时办结等形式，压缩审批时间，提高审批效率;对重点项目开辟绿色通道，实行预约服务、全程代办等便捷、优质、高效的服务。
第十八条进驻单位应按照行政事业性收费有关规定，开具收费票据，所缴款项统一收取，并将收费情况反馈至相关窗口。
第十九条中心应设立便民服务咨询平台和投诉中心，严格落实有诉必接、有接必查、有查必果、快速反应要求，提高政务服务效能。
第二十条窗口单位应树立服务理念，优化办事程序，减少办事环节，规范办事流程，缩短办理期限，为企业群众提供方便、快捷的服务。
第二十一条各地政府应积极支持政务服务中心的标准化和规范化建设，运行管理经费由同级财政保障。
第五章事项管理规范
第二十二条政务服务事项进驻全面化。全面落实国务院下达的“应进必进”工作任务，清单内事项全面进驻，做到线下“只进一扇门”。高频政务服务事项和重点政务服务事项，原则上需整体进驻中心。未经本级政府批准，不得在中心以外受理政务服务事项。
第二十三条政务服务标准化。按照中编办、国务院审改办、国家标准委的《行政许可标准化指引目录(2016)》有关规定，优化审批流程，减少审批环节，提高审批效率，约束行政权力，防止权力寻租，规范自由裁量权，实行政务服务审批标准化。严格按照《政务服务中心服务现场管理规范(GB/T36112-2018)》的要求，为企业和办事群众提供便民、高效、规范、廉洁、优质、标准的政务服务。
第二十四条办事指南便民化。窗口应以统一格式编制服务指南，放置在中心大厅供公众查阅、索取，并通过政务服务平台、网站等渠道向社会发布。
第二十五条进入中心的政务服务事项，应根据不同办件类型采取下列方式办理:
（一）即办件，实行当场办结;
（二）承诺件，实行限时办结;
（三）联办件，实行联审会办或并联审批；
（四）急办件，实行“绿色通道”办理。
第二十六条中心应提供一站式办结服务、并联办理服务、代理服务、预约服务、延时服务等特色服务。
第二十七条中心应建立首问负责制、一次性告知制、限时办理制、AB角工作制等各项服务制度。
第六章窗口及人员管理
第二十八条政务服务窗口的数量依据事项的类别、办件量等综合情况，统筹配置和调整。分阶段将政务服务事项统一纳入综合窗口，实行“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，实现企业和群众必须到现场办理的事项“只进一扇门”。
第二十九条中心工作人员应保持仪容整洁、讲究卫生、仪表端庄，并按中心要求统一着装，佩证上岗，证件需明示姓名、职务、工作岗位等信息。有职业制服的窗口工作人员须规范着装并统一佩证。
第三十条进驻窗口人员须经过本部门业务培训和中心组织的岗前培训，在窗口工作期间不承担原单位的其他工作。
第三十一条窗口单位应将政治素质好、业务能力强，有正式编制的行政事业单位人员选调在中心作为首席代表，并授予必要的审批权限。
第三十二条首席代表主要履行以下职责：
（一）负责进驻中心事项的受理和办理;
（二）负责联办件的组织、协调和办理;
（三）负责与中心管理部门的工作联络;
（四）负责对本单位进驻中心工作人员的日常管理、监督和工作考核;
（五）授权范围内负责的其他事务。
第七章工作考核
第三十三条中心建立工作考评办法，对窗口单位的事项管理、政务公开、服务质量、工作效能、作风建设等进行综合考核评价。实行中心和进驻部门双重管理，执行政务服务工作标准。
第三十四条窗口人员的平时考核和年度考核由中心组织实施。公务员年度考核优秀指标由本级公务员管理机构计划单列给予倾斜，不占用进驻部门的年度考核优秀指标。考核结果由中心评定考核等次后按月和年度函告进驻部门，并按照公务员年度考核规定报请表彰奖励。事业单位工作人员参照执行。
第八章责任追究
第三十五条各级中心应加强对服务窗口的日常管理、监督、考核。对不履行或不正确履行行政审批职责、影响行政管理秩序和效率、损害政务服务相对人合法权益的窗口工作人员，应及时责令纠正，并按相关制度规定移交有关部门追究责任。
第三十六条对已经纳入中心受理的事项窗口单位又在中心以外受理的，窗口工作人员违规违纪或因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实的，由中心根据情节进行通报批评，并责令限期整改。整改不到位的，报请纪检监察机关实施问责，构成违法、违纪的，移送纪检监察机关予以查处。
第九章附则
第三十七条本办法由市行政审批局负责解释。
第三十八条本办法自印发之日起执行。
襄阳市人民政府办公室
2020年10月23日
