各区县人民政府，高新区、经济开发区、文昌湖区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：
《淄博12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
淄博市人民政府办公室
2021年2月4日
淄博12345政务服务便民热线
运行管理办法(试行)
第一章 总 则
第一条为加强政务服务便民热线监督管理，进一步畅通群众诉求表达渠道，规范政务服务便民热线事项办理工作，保障诉求人合法权益，提升政务服务质量和水平，根据国家和省市有关规定，结合实际，制定本办法。
第二条本办法所称12345政务服务便民热线，是指市政府设立的由12345电话、微信小程序、手机客户端、市长电子信箱、《直播12345》节目、《直播12345·周末对话》、省级政务服务便民热线来件等组成的，专门受理非紧急类政务服务事项的公共服务平台。12345政务服务便民热线按照“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的运转模式开展工作。
第三条12345政务服务便民热线受理辖区内企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等途径解决的事项和已经进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。
第四条本办法适用于12345政务服务便民热线各承办单位，包括各区县人民政府（含高新区、经济开发区、文昌湖省级旅游度假区管委会，下同），市政府各部门、各单位以及具有公共管理和服务职能的企事业单位。
第五条市政府市民投诉中心负责12345政务服务便民热线的规划建设和日常管理，建立并完善各项制度和工作流程，指导和监督全市政务服务便民热线工作。各区县政府和市政府各部门、各有关单位负责协调处理12345政务服务便民热线平台转办的属于本地区、本单位、本系统职责范围内的热线事项。
第二章 职责分工
第六条市政府市民投诉中心主要职责:
(一)负责12345政务服务便民热线的运行、监督、管理、考核等工作;
(二)统一受理、分类转办市民通过12345政务服务便民热线提出的咨询、求助、投诉、举报和意见建议，协调、督促区县政府和市政府部门、单位做好热线事项办理工作;
(三)对12345政务服务便民热线服务外包企业履行合同情况进行绩效考核，对12345政务服务便民热线平台运行进行指导、监督，与服务外包企业合作，及时对热线平台进行升级改造;
(四)组织市政府有关部门、单位对12345政务服务便民热线平台政策资料知识库进行更新、维护;
(五)承办市委、市政府交办的其他工作。
第七条区县政务服务便民热线工作机构主要职责:
(一)负责本辖区的政务服务便民热线工作，建立热线工作制度;
(二)对12345政务服务便民热线平台交办的热线事项进行办理或转交办理，并及时反馈办理情况;
(三)协调、督促区县政府工作部门、镇政府、街道办事处和承担公共服务职能的企事业单位做好热线事项办理工作。
第八条12345政务服务便民热线事项承办单位主要职责:
(一)完善热线事项办理机制，规范工作流程，明确专(兼) 职工作人员;
(二)按时办理、答复、反馈12345政务服务便民热线转办的热线事项;
(三)负责12345政务服务便民热线平台知识库中相关政策内容的及时更新和维护，保证信息数据真实、有效、准确。
第三章 运转流程
第九条12345政务服务便民热线实行“7×24小时”全天候人工服务。
第十条12345政务服务便民热线接到市民诉求后形成工单，工单要全面记录来电人基本信息、受理的主要内容、具体事项。热线事项的受理、转办、办理、回复、回访、督办等各个环节的信息和内容，作为对热线工作管理和监督考核的依据。
第十一条12345政务服务便民热线事项办理流程:
(一)受理。对来电人提出的热线事项，12345政务服务便民热线受理人员能够直接答复或处理的，应直接答复或处理;不能直接答复或处理的，即时形成转办工单;对于已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等程序且未终结的，应告知来电人按原途径解决。热线事项已经按照法律、法规、规章、政策规定办理完毕并回复后，来电人仍以同一事实、同一理由重复反映的，不再受理。
(二)转办。12345政务服务便民热线平台应按照承办单位职责，在１个工作日内通过热线办理系统将工单转办至有关单位办理，紧急事项及时转办。
(三)办理。承办单位自接到转办工单之日起，按照12345政务服务便民热线工作要求在５个工作日内办理完毕;来电人提出的诉求不符合法律、法规及政策规定的，应向来电人做好解释说明工作。
(四)延期。对因受客观条件限制暂时无法解决的事项，承办单位应当在办理期限（省级工单在办理期限前1个工作日）内通过热线办理系统提出延期申请，并注明延期理由，延期时限一般不超过５个工作日;通过延期仍无法解决的，应制定具体措施尽快解决，并告知来电人办理进度、解决措施及明确的解决时限。
(五)反馈。承办单位应在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时将办理情况和回复来电人情况反馈至12345政务服务便民热线平台。
(六)回退。转办事项不属于本单位职责范围的，承办单位应当自收到转办工单之日起2个工作日（省级工单1个工作日）内通过热线办理系统申请回退，注明回退理由和依据并写明建议承办责任单位，超期回退的视为超期办理件。
(七)续报。承办单位对有条件办理但在规定期限内无法办结的事项，可在明确办结时限后进入续报程序，并在承诺期限内续报。
(八)回访。12345政务服务便民热线平台对承办单位回复的办理情况进行审核，对办理情况回复明确、详实的，以电话形式向来电人核实办理情况，并请来电人对服务过程和办理结果满意情况予以评价。
(九)重办。经回访，发现承办单位对转办事项应办未办或来电人对办理结果不满意且诉求合理的，热线平台应将热线事项退回承办单位重新办理。
(十)办结。经回访，来电人对热线事项服务过程和办理结果满意，或者答复内容符合法律、法规和政策规定的，该事项办结。
第十二条对于超过办理时限未回复的热线事项，热线办理系统会自动显示黄灯或红灯提示:距离办结时限还有１个工作日未回复办理结果的显示黄灯，提示承办单位尽快办理;超过办结时限１个工作日未回复办理结果的显示红灯并自动发送催办单，提示承办单位已超期，应尽快办结。
第十三条建立12345政务服务便民热线紧急事项快速处置机制，涉及较大规模停水、停电、停气、停暖，发生灾情、疫情、环境污染、公共安全事件等危及群众生命财产安全的紧急突发事项，12345政务服务便民热线要迅速生成紧急工单，在第一时间转办至相关单位进行紧急处理，并向市政府有关部门、单位报告;承办单位在收到紧急工单后，要迅速启动应急处置预案，在2小时内通过办理系统反馈初步处置情况，并在1-3个工作日内通过热线办理系统反馈处置结果。
第十四条各承办单位应定期分析涉及本单位的热线事项，对反映比较集中或多次重复反映的热线事项专题研究，建立长效机制，防止同类问题重复发生;对于需要报同级人民政府协调解决的事项，应按程序报同级人民政府研究处理。
第四章 监督考核
第十五条承办单位有下列情形之一的，由市政府市民投诉中心进行督办:
(一)超出办理时限未办理的;
(二)群众反映事项办理完毕后多次反弹、重复投诉的;
(三)对热线事项办理工作不够重视，办理不及时的;
(四)热线事项办结率、群众满意率不高，排名靠后的;
(五)知识库维护更新不及时或更新内容不符合要求的;
(六)其他需要督办的事项。
第十六条对涉及多个承办单位的热线事项，政务服务便民热线工作机构应召集有关方面协调解决，确定一个主办单位，其他单位应予以配合。承办单位对责任认定存在争议的，由市政府市民投诉中心按“三方联动”机制提请市委编办进行部门职责确认。
对经市委编办进行部门职责确认后，仍未解决到位的热线事项，由市政府市民投诉中心及时梳理汇总，编发《专报》报市政府分管领导，按市领导签批意见抓好督办落实；经市领导签批后仍未解决到位的热线事项，按“三方联动”机制由市政府市民投诉中心商请市纪委监委介入核查处理。情况特别复杂的，向同级人民政府报告研究解决。
第十七条12345政务服务便民热线工作机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，应认真落实保密规定，依法保护个人隐私，不得将来电人信息、举报材料和有关情况透露或者转交给被投诉人。
第十八条各级政务服务便民热线工作机构应当不断建立完善热线大数据分析应用系统，对社情民意和事关经济社会发展的热线数据进行分析研究，为政府决策提供参考。
第十九条对于因热线事项办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或谎报瞒报造成不良影响的，由市政府市民投诉中心进行督促整改；拒不整改或者整改不到位的，按照有关规定问责通报。
第二十条各级政务服务便民热线工作机构应按照经济社会发展综合考核的有关要求，定期对本级及下级承办热线事项办理情况进行考核评价，重点考核按时办结率、服务过程满意率、办理结果满意率和完善制度、建立长期机制、改进工作等方面情况，考核结果定期通报。对在考核中连续三个月排名后3位的，以及不作为、慢作为的区县政府和市政府部门单位，由市政府分管副市长约谈相关承办单位负责人。
考核以12345政务服务便民热线平台统计数据以及第三方抽测为基础，统一标准，客观、全面、准确进行，确保公开、公平、公正。
第二十一条各级政府应当加强对政务服务便民热线工作的领导，定期研究热线工作，及时解决工作中遇到的重大问题，切实加强热线队伍建设，确保政务服务便民热线各项工作顺利开展。
第五章 附则
第二十二条本办法由市政府办公室(市政府市民投诉中心)负责解释。之前有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。
第二十三条本办法自印发之日起施行，有效期2年。期限届满，由市政府市民投诉中心根据实施情况及时评估修订。
