各区、市、县人民政府，高新开发区、经济技术开发区、贵阳综合保税区、贵州双龙航空港经济区管委会，市政府各工作部门，各直属事业单位，市管企业：

　　《贵阳市政务服务“好差评”实施细则(试行）》已经市人民政府研究同意，现印发你们，请遵照执行。

　　2021年1月15日

　　（此件公开发布）

贵阳市政务服务“好差评”实施细则

（试行）

　　第一章  总  则

　　第一条  为进一步提高我市政务服务水平，深化“放管服”改革，优化营商环境，贯彻“贵人服务”理念，丰富“贵人服务”内涵，提升政务服务品质，根据《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》及《贵州省政务服务“好差评”管理办法》，结合我市实际，特制定本细则。

　　第二条  本细则所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象及社会各界对政务服务事项、政务服务机构、办事平台的服务便民度及服务人员的服务规范、服务效率、服务质量等作出的评价。

　　第三条  “好差评”评价主体包括办理政务服务事项的自然人、法人或其他组织。

　　第四条  “好差评”评价对象包括全市各级审批服务部门、政务服务机构及其工作人员和服务平台、渠道，实现评价对象全覆盖。

　　第二章  责任分工

　　第五条  市政务服务中心在市政府领导下，负责组织推进贵阳市政务服务“好差评”工作，承担政务服务评价协调指导、督促检查、复核申诉、“好差评”系统推广应用，以及完善相关配套制度等职责。

　　第六条  全市各级政务服务机构负责组织实施本单位“好差评”工作，承担整改回访反馈职责。有自建业务系统的，需接入贵州省政务服务“好差评”系统，实现办事统一评价，数据统一汇聚，差评统一整改。

　　第七条  全市各级政务大厅管理单位要强化对进驻窗口人员作风纪律、办事规范、服务效能、制度执行等方面的监督管理，组织政务服务机构落实“好差评”制度。

　　第三章  评价内容及标准

　　第八条  “好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，全市各级审批服务部门、政务服务机构及其工作人员要积极引导办事企业和群众按自主真实意愿参与评价，不得破坏、隐藏评价设备，不得强迫、干扰评价人的评价行为。

　　第九条  “好差评”内容包括政务大厅的服务事项管理、办事效率、政务公开、便民利企，网络平台的便捷性、完善性和工作人员的服务规范、服务效率、服务质量等。

　　第十条  “好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，服务对象接受服务后7个自然日未进行评价的，默认为“满意”。

　　第十一条  “非常满意”“满意”为“好评”等次，“基本满意”为“中评”等次，“不满意”“非常不满意”为“差评”等次。

　　第四章  评价渠道与方式

　　第十二条  全市各级政务服务机构统一接入使用贵州省政务服务“好差评”系统，不再另行建设相关评价系统。

　　第十三条  依托贵州省政务服务“好差评”系统，为评价对象提供电脑端、手机短信、APP、小程序、二维码、评价器等多渠道评价途径,偏远地区和基层服务点等暂不具备线上评价条件的，应提供书面意见簿、意见箱等评价方式，确保办事群众能够对政务服务行为进行及时有效评价，做到“一次一评”“一事一评”，实现评价渠道全覆盖。

　　第五章  评价处理流程

　　第十四条  “好差评”评价的有效性由同级政务服务中心认定，并安排专人每月做好数据的记录、分析、核实、上报、备案。

　　（一）中差评处理流程

　　1.“中评”回访。各级政务服务中心要及时收集评价人对本级政务服务工作“中评”的意见建议，不断提升服务水平和质量。

　　2.“差评”核实。针对“差评”意见，由同级政务服务中心和收到差评的部门在2个工作日内通过电话回访、调取监控、调查核实等方式与评价人核实原因，对有效差评提出整改意见，跟踪落实情况，同时将处理结果反馈评价人，并填写《政务服务“好差评”差评回访整改情况记录表》。整改完善后，在“好差评”系统中上传整改情况和佐证材料，及时将资料存档备案。

　　（二）无效评价处理流程

　　无效评价是指违背评价人真实意愿的评价，须由评价人提出，由同级政务服务中心进行界定，并在“好差评”系统中登记。无效评价不纳入考核评比。

　　（三）恶意差评处理流程

　　1.恶意差评是指评价人明显不符合客观事实或使用侮辱性语言等，给予评价对象“不满意”或“非常不满意”的评价。若收到差评的部门或窗口工作人员对差评有异议的，需在2个工作日内申诉并提供举证材料，同级政务服务中心核实评判是否属于恶意差评，情况属实的，不纳入窗口工作人员月度评价及部门政务服务专项考核。

　　2.对3次以上恶意差评的评价人将按相关规定纳入诚信异常名单，不再享受相关优惠政务服务。

　　第六章  结果运用

　　第十五条  各级政务服务中心负责“好差评”系统数据的统计、上报及运用。

　　第十六条  各级政务服务中心将“好差评”的“主动参评率”“好评率”“非常满意占比率”“差评”等评价结果作为政务服务机构专项考核、窗口工作人员月度评价、年度考核的重要指标。

　　第十七条  政务服务“好差评”评价结果通过贵州省政务服务网贵阳站点对外公布,接受办事企业、群众、新闻媒体等社会各界的监督。

　　第十八条  各级政务服务中心应将“好评率”及“非常满意”占比较低、“差评率”较高的部门、人员作为重点测评对象,要求涉及部门建立教育问责机制，对“差评”意见较集中的人员应及时找准问题根源,提出整改措施限期整改，不断提升政务服务水平和质量。对长期服务评价挂末的工作人员,经教育无明显改善的,应要求其所属部门及时调换,对造成不良影响的,应按照相关规定严肃追责问责。

　　第十九条  对评价人反映工作人员涉嫌违法违纪具体行为的，按程序移交有关部门依法处理。

　　第七章  附  则

　　第二十条  本细则由市政务服务中心负责解释。

　　第二十一条  本细则自公布之日起施行，《贵阳市政务服务中心“好差评”工作制度（试行）》同时废止。

　　抄送：各进驻贵州省政务服务网贵阳站点企业。

　　贵阳市人民政府办公厅

　　2021年1月20日印发