各市人民政府，省政府各部门、各直属机构：
为深入贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号，以下简称《意见》），扎实推进全省政务服务便民热线归并优化，结合我省实际，经省政府同意，制定如下实施意见。
一、工作目标
以一个号码服务企业群众为目标，以“需求导向、统一规范、数字赋能、集约高效”为原则，加快推进非紧急类政务服务便民热线归并，全面提升12345热线服务能力和服务水平。2021年10月底前，各级设立并在我省接听的非紧急类政务服务类热线统一归并至12345热线。推进12345热线与有关诉求渠道融合，优化12345热线运行管理机制，强化12345热线运行支撑保障，使12345热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，持续推动山东热线工作走在全国前列。
二、工作任务
（一）加快推进热线归并。以整体并入、双号并行、设分中心三种方式推进政务服务便民热线归并至省市两级12345热线。
1. 统一热线名称。全省12345热线名称统一为“12345政务服务便民热线”，简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。（牵头单位：省政府办公厅；2021年4月底前完成）
2. 确定归并方式。按照“12345一个号码对外、省市两级受理、各级各部门依责办理”的建设运行模式，对各级设立在我省接听的政务服务便民热线逐一明确归并方式。其中，省级接听的已明确归并方式，形成归并清单（见附件）；市级及以下接听的由各市逐一明确，原则上不得低于《意见》要求和省级归并标准。各级、各部门原则上不得新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），热线号码已经取消的不再恢复。确因工作需要新设政务服务便民热线的，需提前报同级政务服务便民热线管理部门审核。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省有关部门、中央驻鲁有关单位；2021年4月底前完成）
3. 分级平稳归并。省市两级按照确定的归并方式，加强与部门协调沟通对接，科学合理、分类制定归并实施方案，有序实现政务服务便民热线归并，确保热线服务水平不降低、业务有序办理。以设分中心形式归并的热线，知识库和工单信息等相关数据实时向12345热线平台归集，接受12345热线派单和三方转接，纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省有关部门、中央驻鲁有关单位；2021年10月底前完成）
（二）实现与相关业务融合联动。推动12345热线与其他企业群众诉求反映渠道融合联动，发挥整体合力。
4. 加强与其他热线联动。建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，实现按诉求办理职责转接电话。有条件的市可探索将公共事业服务热线归并至12345热线，进一步拓宽服务渠道。（牵头单位：省政府办公厅；2021年8月底前完成）
5. 融合企业诉求“接诉即办”。推动12345热线和企业诉求“接诉即办”工作融合发展，实现企业和群众诉求的受理渠道、承办范围、运行规范、业务系统、管理机制等统一，形成工作合力。（牵头单位：省委办公厅、省政府办公厅，配合单位：省有关部门；2021年10月底前完成）
6. 实现热线与信访工作联动。推动12345热线与本级信访业务系统对接、信息共享，实现热线和信访诉求信息查重比对，避免多头办理。建立联动办理机制，加强与信访部门沟通对接，推动实现人民网、省长信箱（市长信箱）等受理事项中适宜热线办理的由热线办理。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省信访局、省委网信办；2021年10月底前完成）
（三）优化12345热线闭环运行机制。完善12345热线受理、派单、办理、答复、回访、评价、督办、办结等工作流程，健全对企业群众诉求高效办理的接诉即办工作机制，实现闭环运行。
7. 明确受理范围。12345热线受理企业群众的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求，不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，不符合法律、法规、规章及政策规定的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。实行省市两级受理，省级12345热线主要受理涉及省级有关部门单位职能的企业群众诉求，市级12345热线受理涉及本市的企业群众诉求,省市热线通过电话转接方式实现互通联动。（牵头单位：省政府办公厅；2021年4月底前完成）
8. 拓展受理渠道。优化12345热线电话、网站、微信等渠道受理功能，依托“爱山东”移动端等平台拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，加强自助下单、智能语音、办理进度自助查询等智能化应用，满足企业群众多样化需求。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省大数据局；2021年10月底前完成）
9. 拓展承办范围。统一省市12345热线和企业诉求“接诉即办”承办单位范围，可将涉及政务服务的党政群团各部门、单位和有关中央驻鲁单位，全部纳入12345热线承办单位范围，实现企业群众诉求办理全方位、全序列覆盖。（牵头单位：省委办公厅、省政府办公厅，配合单位：省有关部门；2021年6月底前完成）
10. 规范受理派单。12345热线负责受理企业群众诉求，不代替部门职能，对能够直接答复处理的一般性咨询问题直接答复处理，不能直接答复处理的，按照职能职责、管辖权限或行业管理要求及时向相关承办单位派发工单，形成高效协同机制。必要时可请同级机构编制部门针对职责有争议事项明确责任单位。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省委编办、省有关部门；持续推进）
11. 限时办理答复。承办单位按职责分工办理12345热线派转的企业群众诉求。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求人、反馈12345热线；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业、反馈12345热线。对于特别复杂的事项，可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。（牵头单位：省政府办公厅；持续推进，2021年6月底前调整到位）
12. 完善回访重办。省市12345热线对承办单位反馈的事项应回访核实办理情况，并请企业群众对办理情况进行评价，主要包括对事项办理的满意情况及问题解决情况等。经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对热线事项办理结果不满意且诉求合理的，可将事项退回承办单位再次办理。（牵头单位：省政府办公厅；持续推进，2021年10月底前调整到位）
13. 加强督办问责评价。对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。加强对诉求办理单位的问题解决率、企业群众满意率、知识库维护等指标的综合评价。企业群众诉求应依法依规处置，不片面追求满意率。建立法律顾问团队，加强对疑难、复杂事项的研判。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省纪委监委机关、省委组织部、省司法厅；持续推进）
14. 完善信息共享机制。建立健全统一的12345热线信息共享规则，加快推进12345热线平台与部门业务系统信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需全量数据，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。省级有关部门要加强指导，推动相关领域的业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省大数据局、省有关部门；2021年10月底前完成）
（四）强化12345热线运行保障。
15. 建立统筹协调机制。建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，负责12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省有关部门；2021年6月底前完成）
16. 加强承载能力建设。及时做好12345热线场地和话务座席调配扩容工作，以满足热线归并需求，提高12345热线承接保障能力。做好12345热线建设运行和相关人员的经费保障，座席归并的热线话务人员和经费等统一划转至本级12345热线。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省财政厅；2021年10月底前完成）
17. 加强知识库建设。建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的全省12345热线知识库，完善多方校核、查漏纠错等制度，实现各市、各部门知识库数据向省级归集。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省大数据局、省有关部门；持续推进）
18. 强化数字赋能。运用大数据、云计算、人工智能等信息化技术，加强智能受理、智能派单、智能质检等功能建设，提升12345热线平台智能化水平。定期分析热线数据，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省大数据局、省有关部门；持续推进）
19. 确保热线信息安全。健全完善12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护12345热线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。（牵头单位：省政府办公厅，配合部门：省大数据局、省有关部门；持续推进）
20. 加强制度规范建设。健全12345热线制度规范体系，进一步完善退单争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则，完善督办考核问责机制。持续丰富、完善和修订热线标准，充分发挥热线标准化示范引领作用。各市各部门要根据实际情况制定完善相关制度标准，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省有关部门；持续推进）
21. 加强热线队伍建设。各级12345热线工作机构的人员配备要与归并后的工作实际相适应。强化对热线工作人员的业务培训，建立奖励激励机制，构建高素质、专业化的热线工作队伍。鼓励探索与高等院校开展热线专业人员的委托培训、定向培养等合作，提升热线队伍服务水平。（牵头单位：省政府办公厅，配合单位：省有关部门；2021年10月底前完成）
三、工作要求
（一）加强组织领导。省政府办公厅负责全省政务服务便民热线工作的统筹协调，定期调度热线归并优化工作进展情况，指导督促各市、各部门抓好工作落实，组织对全省热线归并优化工作验收评价。各市政府办公室（厅）牵头负责本市12345热线归并优化和日常管理工作，要抓紧制定具体工作方案，加强统筹协调，明确主体责任，细化工作步骤，确保按期高质量完成热线归并优化各项任务。
（二）强化责任落实。各级各部门要对照职责分工和完成时限，结合《意见》有关要求，细化任务、倒排工期、压实责任，确保按要求按时限高质量完成热线归并任务。各级承办单位要加大对热线工作的支持力度，明确单位内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续；对设置专家座席的，要建立本行业专家选派和管理长效机制。
（三）引导社会参与。建立健全12345热线工作监督机制，主动接受人大代表、政协委员、媒体、社会监督。在政府网站定期公开企业群众诉求办理情况，推动开展12345热线服务效能“好差评”。广泛宣传12345热线的功能作用，积极引导企业群众通过12345热线依法依规反映诉求，不断提升12345热线的知晓度、信赖度和影响力。
我省关于政务服务热线的规定，与本意见不一致的，以本意见为准。
附件：
山东省人民政府办公厅
2021年3月29日
(此件公开发布)
抄送：省委各部门，省人大常委会办公厅，省政协办公厅，省监委，省法院，省检察院。各民主党派省委，省工商联。
山东省人民政府办公厅2021年3月30日印发
