各市（地）人民政府（行署），省政府各直属单位：
《黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
黑龙江省人民政府办公厅
2021年6月18日
（此件公开发布）
黑龙江省进一步优化政务服务便民热线工作的实施方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），结合我省实际，特制定本实施方案。
一、工作目标
2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地、各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的热线平台。持续优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、统一、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、工作任务
（一）建设全省统一12345热线服务运行平台。本着集约、节约、一体化建设原则，依托全省一体化在线政务服务平台，建设全省统一12345热线服务运行平台，实现各级12345热线与全省一体化在线政务服务平台、“好差评”系统及部门业务系统互联互通和信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。制定数据质检规则，基于热线中心的业务沟通数据，提供质检规则设置、语音特征分析、对话逻辑检测、质检报告、热词统计、质检标签统计，实现AI逐步代替人工，降低人力投入，能够做到全天候、全覆盖的质检。加强知识库建设和应用，拓展自助查询服务。开展研判分析，为部门履行职责、开展事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。
（二）建立12345热线运行机制和制度规范。各地要按照国家要求，建立和完善政务服务便民热线的协调机制，实现与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动，优化工作流程，强化信息共享，加强信息安全保障，开展业务培训，提升业务素质和能力，实施热线服务质效监督检查和考核评价，对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。
（三）推进政务服务便民热线整合归并。各地要发挥热线归并的主体责任，认真梳理本地政务热线情况，按照“应归尽归、便捷高效”原则，做好热线整合归并工作。除国家文件明确要求整体并入、双号并行和设立分中心的热线，全省各地、各部门设立的政务服务便民热线要全部取消号码，整体并入12345热线。
（四）坚持诉求受理和业务办理相衔接。12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和应进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。12345热线不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
三、组织机构及责任分工
依托黑龙江省推进网上政务服务能力（政务服务“好差评”）建设领导小组办公室，成立全省“12345政务服务便民热线”专项工作组，专项工作组设在省营商环境局，负责督办各地、各有关部门做好12345热线整合归并、一体化建设及业务系统对接、知识库建设等相关工作的贯彻落实，协调解决工作推进中的重大事项决策以及重点难点问题，定期汇报、通报工作进展情况。
（一）省营商环境局职责。组建行政管理和相应事业单位等工作机构，建立和完善热线考核督办问责、跨地区跨部门的协调联动等相应的运行工作机制，承担12345热线整合、建设、管理、监督、考评等职能，保障热线工作体系正常运行。牵头制定全省统一12345热线运行各项制度规范，制定全省统一12345热线的建设方案、任务清单并组织实施。组织实施12345热线服务效能“好差评”工作。协调有关部门，开展省12345热线所需的人员、平台、场地、日常运维及购买第三方服务等配套工作。（2021年12月底前）
（二）各市地职责。负责本辖区便民热线的归并、运行、管理等各项相关工作，发挥主导作用，压实县（市、区）和所属部门责任，制定热线归并清单及工作方案。明确部门内部热线工作办理职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。配齐配强12345热线管理机构和人员队伍，建立经费保障机制，及时做好热线场地和话务座席调配扩容工作，满足热线归并优化需求。（2021年11月底前）
（三）中省直相关部门职责。明确部门内部热线工作办理职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续，按需设置专家座席，建立本行业专家选派和管理长效机制，牵头做好本系统热线知识库建设和更新完善工作，及时推送最新政策和热点问题答复口径。落实12345热线专项工作组相关工作部署，按时完成各项工作任务。（2021年11月底前）
省委编办，省政府办公厅、省发改委、省财政厅、省机关事务管理局等部门，积极支持配合，做好12345热线整合归并和正常运行的相关保障工作。（2021年7月底前）
四、有关要求
（一）加强领导，落实责任。各地、各部门要高度重视12345热线整合归并工作，统一思想，打破行业监管壁垒，明确一名领导具体负责，确定各职能部门工作职责，按照本方案及相关工作部署，细化工作安排，制定任务清单，做好平台建设、热线归并、业务衔接、完善知识库等各项工作任务，严守工作标准和时限，确保按期完成热线归并任务。
（二）稳步推进，强化保障。各地、各部门要积极推进“双号并行”“设分中心”服务热线整合，不断提高12345热线集约统筹管理和服务覆盖面。要根据实际情况制定和完善相关管理规范，建立经费保障机制，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。原则上各地、各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。
（三）加强监督，社会参与。建立健全12345热线监督考核机制，对于有令不行、推诿扯皮、工作滞后的，要按照有关规定进行问责，并报送本级政府主要领导及省12345热线专项工作组办公室。要扎实开展12345热线服务效能“好差评”工作，接受企业群众评价监督。要加强宣传引导，不断完善12345热线功能，提升社会认知度和认同度。
