各区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《广州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
广州市人民政府办公厅
2021年8月21日
广州市进一步优化政务服务便民热线工作方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）文件要求，进一步优化我市政务服务便民热线工作，结合我市实际，制定本方案。
一、工作目标
以“四个出新出彩”为引领，以推动我市政务服务便民热线工作走在全国前列为目标，围绕“接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’”的工作要求，2021年底前将我市非紧急类政务服务便民热线全部归并至12345热线，实现一个号码服务企业和群众。依托全市统一的广州12345政务服务便民热线平台（以下简称12345热线平台），建立12345热线“一号接听”示范标准和“接诉即办”综合调度体系，联动基层治理综合调度平台，强化与“穗好办”“穗智管”等平台的融通共享，实现接通即答、接诉即办、智能服务、数据慧治，努力让企业群众有更实在的获得感、更直接的幸福感、更可靠的安全感。
二、工作原则
（一）坚持一号接听与统一管理相统筹。市级各部门和各区设立、承接的非紧急政务服务便民专线，原则上按照整体并入或双号并行方式归并，由12345热线统一接听。因专业性强需保留座席或者以分中心形式运行的专线，纳入12345热线平台统一管理，按照12345热线标准提供“7×24小时”全天候人工服务。待归并专线承接其他专线业务前须向市政务服务数据管理局报备，纳入归并范围进行统一管理。
（二）坚持诉求受理与业务办理相衔接。明确12345热线与平台内业务部门的职责，12345热线负责受理企业群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能；各业务部门负责办理12345热线转派的企业群众诉求，形成高效协同机制。保留接听座席和设立分中心的部门负责受理、办理本部门相关业务诉求。
（三）坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业群众为出发点和落脚点，健全热线工作制度、推动接诉即办工作、提高派单效率、联合专业部门督办，助力事项转办全流程提质增效，压实承办责任，督促履职尽责。
（四）坚持互联互通和协同发展相促进。以“互联网+”思维和“数据治理”思路为着力点，深入优化12345热线平台总体框架，整合接入核心应用平台，实现与各领域信息互联互通。结合人工智能、大数据、区块链等先进技术，进一步丰富数据应用场景，提升分析应用水平，为科学决策、工作监管提供基础支撑。
三、工作任务
（一）搭建广州热线服务体系，打造接通即答热线。
将“广州12345政府服务热线”更名为“广州12345政务服务便民热线”。结合我市热线工作实际，将国务院有关部门设立并在我市接听，以及市有关部门、区政府自建的非紧急类政务服务便民热线分类归并至12345热线，全面畅通热线服务渠道，提升热线即时解答能力，打造“接通即答”的广州政务服务“总客服”。
1.分类归并专线至12345热线平台。
（1）整体并入。市级各部门、各区现有的一般性政务服务专线或者投诉举报专线，整体并入12345热线统一接听，取消原号码。依据该原则，12349儿童救助保护专线、12336自然资源违法举报专线、96119火灾隐患举报投诉电话、12396全国统一科技公益服务电话，市、区财政局会计咨询电话和市、区医保局医保公共服务咨询电话6条专线采用整体并入方式归并，各部门、各区将话务座席统一归并到12345热线，不再专设对外话务人员，只负责承办业务。取消的热线号码，原则上不再恢复，不再对外宣传使用。（责任单位：市民政局、市财政局、市规划和自然资源局、市医保局、市消防救援支队、市政务服务数据管理局、各区政府。完成时间：12349、12336和96119专线2021年8月底前完成，会计咨询电话和医保公共服务咨询电话2021年12月底前完成）
（2）双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民专线，保留号码，双号并行。其中，不保留座席的，座席划归12345热线统一接听；保留座席的，与12345热线建立电话转接机制，由专线部门按照12345热线标准，统一使用12345热线信息系统接听电话、开展服务。依据该原则，12367移民咨询服务热线、12328交通运输服务监督电话、12320卫生热线、12356人口和计划生育法律法规咨询及举报投诉服务电话、12316全国农业系统公益服务电话、12393医疗保障服务热线6条专线采用双号并行方式归并。其中12367、12328、12356、12316、12393热线不保留座席；12320保留12345热线卫生健康业务专席，涉及一般性政务服务咨询和投诉举报工作的事项可双号接听，涉及相对专业的政务服务咨询和公共服务业务的事项，由原有专线座席接听。（责任单位：市公安局、市交通运输局、市卫生健康委、市政务服务数据管理局。完成时间：2021年10月前）
（3）设分中心。中央垂直管理部门的政务服务便民热线，在广州市有落地电话的，设立热线分中心，由部门保留座席，自行管理专线。依据该原则，12305全国邮政业用户申诉电话、12366税务系统统一电话、12360海关公益服务电话3条专线在广州市有落地电话的，采用设分中心方式归并，与12345热线建立单轨电话转接、数据同步机制。其他已经归并至12345热线接听的业务，符合热线承接规范要求的，可采用整体并入或双号并行方式归并至12345热线。12345热线将分中心业务范围内的咨询事项通过电话转接至分中心解答，需分中心办理的事项派发工单至分中心办理。（责任单位：市邮政管理局、广州市税务局、广州海关、黄埔海关、市政务服务数据管理局。完成时间：2021年9月前）
2. 制定12345热线平台运行标准。
根据上级管理规范制定我市12345热线平台服务标准，12345热线平台内的号码按照标准运行，建立“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务。保留座席的双号并行机构和分中心机构梳理形成各自的受理事项目录清单，明确受理范围和事项转接（派）规则。市级各部门、各区拟新设的政务服务便民专线或需12345热线承接的政务便民服务功能按程序提交市政务服务便民热线工作联席会议审批。（责任单位：市政务服务数据管理局、市交通运输局、市卫生健康委、市邮政管理局、广州市税务局、广州海关、黄埔海关。完成时间：2021年12月前）
3. 打造专家座席支撑网络。
各市直部门和业务咨询量较大的区属部门组建专家座席团队，建立专家选派和管理长效机制，通过驻场接听、远端座席接听、驻场指导、专家当日解答、工单质检和疑难事项应答指导等方式支撑12345热线即时解答，提升行政审批、专业公共服务等咨询难点事项的解答能力。12345热线建立专家座席库，原则上专家更换周期不短于一年；涉及跨层级业务的，原则上由上级部门统一支撑解答。（责任单位：市级各部门，各区教育、公安、民政、财政、人力资源社会保障、规划和自然资源、住房城乡建设、交通运输、商务、卫生健康、市场监管、医保、来穗人员服务管理业务主管部门。完成时间：2021年12月前完成首批专家座席团队组建）
4.逐步建立热线联动机制。
逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共服务专线的联动机制。12345热线接到以上专线诉求时优先指引或将电话转接至相应专线，水电气公共服务专线建立12345热线转接电话优先接入机制。12345热线接到涉及区域性水电气故障、自然灾害以及个人扬言实施危险行为等危及公共安全、人身财产安全类诉求，通过信息快速互通机制将诉求同时转派至行政主管部门和上述联动专线，提高接诉处置效率。（责任单位：市政务服务数据管理局、市公安局、市卫生健康委、市消防救援支队、市自来水公司、广州供电局、市燃气集团。完成时间：2021年12月前）
（二）完善热线运行管理机制，打造接诉即办热线。
1. 推动制定热线工作政府规章。
推动《广州12345政务服务便民热线管理办法》申报2022年广州市政府规章制定计划项目。通过建立健全热线工作制度，在制度上支撑政务服务便民热线进一步整合归并专线、建立接诉即办和联合督办工作机制、强化热线大数据应用，助力全面提高热线为企为民排忧解难水平。（责任单位：市政务服务数据管理局、市司法局。完成时间：2021年12月前）
2.搭建广州“接诉即办”综合调度体系。
以12345热线平台为主阵地，联动各区各镇（街）“令行禁止、有呼必应”基层治理综合调度平台，形成市、区、镇（街）、村（社区）四级“接诉即办”综合调度体系，运用党建引领的高效指挥调度能力推动“接诉即办”工作。（责任单位：市委组织部、市政务服务数据管理局、各区政府。完成时间：2021年12月前）
市级热线工作机构负责接收企业和群众诉求，受理、转办需本级或下级部门协调解决的事项，协调市内跨部门、跨区的疑难事项。区级热线工作机构负责转办需本级或下级部门协调解决的事项，区级基层治理综合调度部门负责协调区内跨部门、跨街道的疑难事项，快速调度本区职能部门、各镇（街）协同解决疑难事项。镇（街）基层治理综合调度部门负责协调辖区内热线承办工作，快速调度本区职能部门参与现场踏勘、协同解决辖区内较为复杂的综合性事项。村（社区）委员会负责调解群众纠纷，办理职责范围内的群众企业诉求，积极配合上级部门解决辖区内较为复杂的综合性事项。（责任单位：各区政府、市政务服务数据管理局。完成时间：2021年12月前）
各级承办单位应当明确负责12345热线诉求办理的具体部门和人员，分级分类开展培训，并按照“接诉即办”工作要求，及时跟进处理热线事项，打通企业群众诉求解决的“最后一公里”，提升办理质效。（责任单位：各承办单位。完成时间：2021年12月前）
3.优化热线事项办理流程。
探索精准直派机制，将受理事项目录清单融入智能派单事项清单，会同各单位完善转派规则，逐步实现热线事项由市12345热线平台精准直派一、二、三级承办单位。（责任单位：市政务服务数据管理局、各承办单位。完成时间：2021年12月前完成智能派单事项清单并完善转派规则）
各单位按照“首接负责、接诉即办”的工作原则办理事项，及时核实事项内容，签收确认本单位职责事项并按规定办理，不得推诿；涉及多个部门职责的事项，首接单位要牵头协调办理，其他有关单位应当积极配合。12345热线定期通报各单位办理事项“提速率”。（责任单位：各承办单位、市政务服务数据管理局。完成时间：2021年12月前）
推动建立复杂事项挂账办理机制。对确因城市规划、国家重点项目、重大活动、重点工作等客观因素难以在热线事项正常办理期限内解决的事项，市级各部门、各区政府可出具有关证明材料（经单位领导审批同意），向12345热线提出挂账申请。申请通过后，承办单位应提交阶段性办理情况、下一步工作计划并告知诉求人。挂账事项办理期间，同一诉求不再形成新事项转办，以追加提醒方式告知承办单位有关情况。挂账事项办结归档后其满意率不纳入热线考核。（责任单位：市政务服务数据管理局、各承办单位。完成时间：2021年12月前）
4.建立联合督办机制。
建立热线工作联合督办机制，强化行业主管部门和督查部门的监督指导职能。协同热线管理机构、督查部门、行业主管部门针对行业热点和群众集中诉求较多的事项开展专题督办，压实职能部门责任，研究探索解决新业态衍生事项的有效途径。强化热线社会监督员力量，聘请省、市、区人大代表担任社会监督员，对涉及市民群体利益的问题进行研判监督，发挥人大代表建议作用，推动有关职能部门更好解决热线难点问题。承办单位办理事项质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形的线索按规定移送纪检监察部门。（责任单位：市人大常委会办公厅、市政府办公厅、市行业主管部门、市政务服务数据管理局。完成时间：2021年12月前）
5.建立分类精准考核体系。
建立12345热线分类精准考核机制，将此次热线整合归并涉及的机构纳入热线考核体系，合理设置综合评价指标，按照国办发〔2020〕53号文“行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率”有关要求，优化热线考核指标。对采用整体并入和不保留座席的双号并行方式归并热线的机构，统一按照《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》要求进行考核；对采用保留座席的双号并行方式归并热线的机构，在《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》要求考核的基础上，增加座席接听服务质量考核内容；分中心机构按照12345热线制定的分中心考核规范进行综合考评，重点考核话务接听、事项办理、数据同步等方面的效率和质量。（责任单位：市政务服务数据管理局。完成时间：2021年12月前）
（三）推动热线智能化建设，打造智慧数字热线。
1. 优化热线智能办理。优化12345热线网站、微信等渠道受理功能，依托“穗智管”“穗好办”等平台拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，加强智能下单、智能语音和智能监管等智能化应用，满足企业群众多样化需求。（责任单位：市政务服务数据管理局。完成时间：2021年12月前）
2. 加强数据智能研判。加强12345热线数据汇聚，梳理提出热线数据分析运用需求，结合业务需求进行标准化与个性化功能研发，结合热线数据、业务数据、社会数据，在民生服务、营商环境、社会治理等方面加强数据分析研判，为市级各部门和各区决策提供支撑。（责任单位：市政务服务数据管理局、各承办单位。完成时间：2021年12月前）
3. 强化知识库智能应用。按照全省统一的知识库标准，组织建设完善“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，建立健全动态更新责任机制，推动12345热线知识库向基层和社会开放，拓展自助查询服务。各有关单位应全面自查梳理提交的知识点，及时进行更新维护，向12345热线开放必要的政务服务数据资源。（责任单位：各承办单位、市政务服务数据管理局。完成时间：2021年12月前）
4. 对接数据智能共享。按照统一数据规范标准要求，做好分中心等数据同步的接口对接，依托“穗智管”实现省、市相关平台数据融合；依托“穗好办”推进12345热线平台与部门业务系统的互联互通和信息共享，强化业务协同的数据支撑。（责任单位：市政务服务数据管理局、市公安局、市邮政管理局、广州海关、黄埔海关、广州市税务局、各业务系统权属部门。完成时间：2021年12月前）
5. 强化信息安全保障。持续完善12345热线平台信息安全保障机制，落实各级用户信息安全责任，建立全流程信息安全风险防控机制。根据国家信息安全等级保护要求，定期开展硬件网络、软件系统和密码管理等方面巡查，消除信息安全隐患，加强数据安全和保密管理。（责任单位：市政务服务数据管理局。完成时间：2021年12月前）
（四）建立经费保障机制，确保热线平稳运行。
做好12345热线场地和话务座席调配扩容经费保障工作，满足热线归并需求，提高12345热线承接保障能力。按照“费随事转”的基本原则，热线建设部门、财政主管部门、被整合热线原管理部门各司其职、群策群力、加强沟通、做好衔接，确保热线运营经费按时足额保障到位。
1.“整体并入”方式和“双号并行（不保留座席）”方式的经费保障。采用“整体并入”和“双号并行（不保留座席）”方式归并的热线，按照“费随事转”的原则，由市政务服务数据管理局牵头，被整合热线原管理部门、市财政局配合，以热线割接时间为节点，将已纳入2021年各部门预算的热线运营相关经费划转至市政务服务数据管理局。市政务服务数据管理局根据划转经费和被整合热线基础运营情况，合理测算话务量增长、场地扩容、服务标准提高等客观因素导致的资金增量，依据评审结果，经主管部门批准，将以后年度热线运营经费纳入市政务服务数据管理局部门预算。（责任单位：市政务服务数据管理局、市公安局、市财政局、市民政局、市规划和自然资源局、市交通运输局、市医保局、市消防救援支队、各区政府。完成时间：2021年12月前）
2.“双号并行（保留座席）”方式和“设分中心”方式的经费保障。采用“双号并行（保留座席）”和“设分中心”方式整合的热线，由原热线管理部门牵头，做好“保留座席”和“分中心”的经费工作。市政务服务数据管理局负责对整合后12345热线承接“一般性政务服务咨询”“投诉举报”和“电话转接”产生的话务量进行经费测算，依据评审结果，经主管部门批准，将热线整合经费纳入市政务服务数据管理局部门预算。（责任单位：市政务服务数据管理局、市财政局、市卫生健康委、市邮政管理局、广州市税务局、广州海关、黄埔海关。完成时间：2021年12月前）
四、组织保障
（一）加强组织领导。市政府办公厅、市政务服务数据管理局负责全市政务服务便民热线优化工作。推动建立广州市政务服务便民热线工作联席会议制度，定期组织召开联席会议，及时协调解决热线归并、建设、运营等重大事项及重点难点问题，共同推进广州市政务服务便民热线发展。
（二）加强责任落实。有整合归并专线任务的部门要切实做好知识库梳理、系统对接、数据归集、专家座席建设、驻场培训等工作，明确整合工作主管部门和负责人，按照“一号一策”的原则制定归并方案，高标准实现专线归并后工作的有序衔接和过渡。
（三）加强队伍建设。不保留座席的原热线相关职能原则上纳入12345热线统一管理，做好热线平台的规划建设和运行管理。市级各部门和各区要加强热线工作的队伍保障，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。
（四）加强宣传推广。市级各部门和各区要充分利用网络、广播、电视、报刊等新闻媒体，各政务大厅宣传栏和公益广告资源，广泛宣传12345热线的功能和作用，积极做好热线服务市民企业成效的正面宣传报道，不断提高热线的知晓度和影响力。
附件：广州12345热线归并清单
广州12345热线归并清单
一、《地方12345热线归并清单》中广州待归并热线（13条）
注：责任部门前加*的专线为省级方案要求地市业务归并至12345热线，但省内暂未开通或未在广州落地的专线。
二、《地方12345热线归并清单》外广州待归并热线（部门自建热线）（2条）
三、《地方12345热线归并清单》中广州已归并热线（14条）
四、《地方12345热线归并清单》中由广东省12345负责归并的热线（5条）
公开方式：主动公开
