各区县（自治县）人民政府，市政府各部门，有关单位：

　　《重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

　　重庆市人民政府办公厅

　　2022年12月20日

重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案

　　为深入贯彻《国务院办公厅关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号），加快推动我市12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务警情，进一步提升协同服务效能，制定本实施方案。

　　一、工作目标

　　2022年年底前，建立健全我市12345与110高效对接联动机制，形成12345推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

　　2023年年底前，全面实现我市12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，对接联动工作规范化、专业化、智能化水平得到进一步提升。

　　二、主要任务

　　（一）明确职责边界。

　　12345受理范围：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

　　110受理范围：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

　　（二）建立健全对接联动机制。

　　1. 建立健全分流转办机制。12345或110接到明确属于对方受理范围的事项，通过一键转接、系统推送等方式转交对方受理。对责任单位不明确或职责交叉的，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理。对存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况，由110派警先行处置。对明确不属于12345和110受理范围的事项，由首接单位做好合理引导和解释工作。

　　2. 建立健全协作配合机制。110在派警处置矛盾纠纷等事项过程中，属于12345受理范围的转12345交至属地政府和相关职能部门开展联合调处，属地政府和相关职能部门接到联合调处工单后，应当及时协同处置并完成系统反馈。12345各工单承办单位在工单办理过程中，需要公安机关配合的，立即联系110联动处置。

　　3. 建立健全应急联动机制。2023年年底前，12345、110分别与消防报警119、医疗急救120等热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动机制，完善协同处置突发事件工作流程。

　　4. 建立健全会商交流机制。2022年年底前，在12345设置110专席，在市公安局110设置12345专席，并互派2名工作人员进驻对方平台开展业务交流。有条件的区县热线机构可与当地110互派工作人员进行联动协作。12345和110每月定期交流，通过线上或线下方式通报对接联动工作运行情况；每季度召集有关部门会商，研究解决职责边界不清、存在管辖争议、处置不规范的高频诉求事项；每年年底对我市12345与110对接联动工作进行年度总结。

　　（三）提升12345接办质效。

　　5. 加大热线归并力度。2023年4月前，梳理完成我市按照双号并行、设分中心形式已经完成归并但仍保留话务座席的5个热线号码的运行情况。12月前，将其中不具备“7×24小时”人工服务能力或者人工接通率低于60%的热线话务座席并入12345统一管理，保留号码。

　　6. 提升热线接话能力。完善12345应急准备，开展应急演练，提升应急状态下12345接话能力。2023年年底前，系统开展工作调研，学习借鉴其他同类城市热线运营先进经验做法，结合我市实际提出12345优化升级建设方案；进一步加强人工智能、大数据、5G等技术的应用，丰富智能语音机器人应答场景并不断优化导航流程；加强话务员业务培训，每月培训不少于5课时，提升日常状态下12345接话能力。

　　7. 提升工单办理质效。在12345工单交办系统重庆市“互联网+督查”平台开通紧急工单交办通道，对接到涉及重症救治、孕检生产、应急救援等的紧急求助事项，第一时间形成紧急工单交相关区县热线机构办理，同时加强舆情监测和导控。通过12345双周视频调度会、“点对点”提醒、公开工单办理情况等方式，加强对12345工单承办单位办理工作的督查督办。

　　8. 加强部门联动。2023年年底前，在确保数据安全的条件下，实现12345平台与社保、医保、公积金等业务系统互联互通、信息共享。每周汇总企业和群众高频咨询类问题，协调相关部门和单位主动发布信息，及时更新政策知识库。

　　（四）提升110接处警效能。

　　9. 优化完善接处警勤务模式。对属于110受理范围的报警求助事项，细化明确指挥部门、业务警种、派出所的具体处置范围，实行分级分类处置，并强化对一线处警的数据赋能和后台支撑，最大限度挖掘内部潜力为基层分流减负，原则上各区县基层派出所每年平均承担的处警量不超过本区县有效警情总量的50%。全市各级110按照不低于日均呼入总量1.5%的标准配备专职接警人员，配强指挥调度民警。

　　10. 拓宽非警务警情分流渠道。2023年年底前，建立健全110与各级综治中心的对接分流联动机制，实现110与各级综治系统的互联互通，探索将纠纷等非警务事项，通过综治中心分流开展联动处置。鼓励支持全市各级公安机关建立与相关公共服务平台、政府职能部门、基层组织、社会单位等协同分流处置非警务警情工作机制，探索建立政府、社会、市场“三位一体”分流协作体系。通过政府购买服务等方式，大力推动社会公共平台分流挡道挪车等警情。

　　（五）加快系统平台建设。

　　11. 推动平台融合互通。2023年4月前，梳理完成12345与110系统平台融合互通的业务需求。2023年年底前，完成12345与110平台对接，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。

　　12. 加强数据共享应用。2023年年底前，完成12345与110相关数据共享的安全性评估，实现12345和110双向分流事项相关数据共享。每月至少开展1次政务服务诉求和警情数据融合研判，排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，强化数据分析成果应用。

　　三、保障措施

　　（一）加强组织领导。市政府办公厅、市公安局具体负责我市12345与110对接联动的实施工作，及时研究解决工作中出现的重大问题，强化监督，对消极应对、履责不力、推诿扯皮的单位依规依纪追责问责。市级有关部门和单位，以及各区县政府全面参与，细化完善工作措施，建立配套制度体系。

　　（二）加强支撑保障。市发展改革委、市财政局、市大数据发展局等负责保障12345与110对接联动工作所涉及的政务信息化项目建设的立项审核、投资计划管理、预算安排等。各区县政府加强人员保障及业务培训支持，强化对一线工作人员的关心关爱。

　　（三）加强宣传引导。充分利用政府网站、政务服务平台及新闻媒体等，广泛宣传12345和110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345和110。市公安局加大对恶意骚扰12345和110等违法行为的打击、曝光力度。