各县（市、区）人民政府，肇庆高新区、肇庆新区、粤桂合作特别试验区（肇庆）管委会，市政府各部门、直属各单位：
《肇庆市12345政务服务便民热线管理办法》已经十四届市政府第35次常务会议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行过程中遇到的问题，请径向市政数局反映。
肇庆市人民政府
2023年3月24日
肇庆市12345政务服务便民热线管理办法
第一章 总 则
第一条 为规范肇庆市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《广东省人民政府办公厅关于印发广东省进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（粤办函〔2021〕216号）和《广东省人民政府办公厅关于印发广东省12345政务服务便民热线管理办法的通知》（粤办函〔2022〕230号）等有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法所称12345热线，是指市人民政府设立的由12345电话及配套设置的网站、微信公众号等共同组成，专门受理自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。
第三条12345热线实行“一个号码对外、属地管理、接诉即办、分级负责、限时办结、统一督办、统一考核”的运行模式。
第四条市政务服务数据管理局是市12345热线工作的行政主管部门，负责统筹12345热线规划建设和管理工作。
第五条 市人民政府行政服务中心是市12345热线的管理机构，负责热线日常运行管理工作，接收、转派、协调、督办、审核、回访热线事项，汇总、分析热线数据，建立热线工作情况报告、通报机制，开展全市热线工作考评。
第六条 各县（市、区）人民政府（管委会）要明确本辖区12345热线的管理机构，由该机构负责本辖区的热线日常运行管理工作。
第七条 市、县两级12345热线管理机构根据实际需要确定诉求事项的承办单位。
承办单位包括各级政府有关部门及其下设机构、垂直管理有关单位、具有行政管理或公共服务职能的企事业单位等。承办单位履行下列职责：
（一）完善12345热线诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责；
（二）按时办理、答复、反馈12345热线转办的诉求；
（三）更新和维护涉及本单位职能范围内的12345热线知识库信息数据，确保信息真实、准确、有效；
（四）完成12345热线交办的其他相关事项。
第八条 建立市12345热线联席会议制度，统筹协调解决12345热线建设、运行、管理重大事项决策及重点难点问题。各县（市、区）人民政府（管委会）可参照建立本级12345热线协商工作机制。
第二章 诉求受理
第九条 12345热线受理我市行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
12345热线不受理事项如下：
（一）不属于我市行政管辖范围内的事项；
（二）依法应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项；
（三）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项及已进入信访渠道的事项；
（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；
（六）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
（七）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。
第十条 12345热线对受理的事项实行分类处理：
（一）咨询类事项，根据12345热线知识库能直接解答的，即时答复诉求人，不能即时解答的，经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行解答，不能在线答复和复杂的事项，登记诉求工单转至承办单位办理；
（二）求助、投诉、举报和意见建议类事项，按照职责规定转至承办单位办理。
第十一条 提倡诉求人向12345热线如实提供姓名、联系方式；诉求人要求转办时匿名的，12345热线应当将个人信息进行保密处理。但需要与诉求人取得联系，核实真实信息后方可办理的事项除外。
第十二条 12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价12345热线工作人员服务情况。
对涉及扰乱热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员等行为的，市12345热线管理机构对行为人实行30个自然日内限制占用12345电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第十三条 12345热线定期举办各县（市、区）人民政府（管委会）和市有关单位负责人接听群众来电活动，受理诉求人来电事项。市12345热线管理机构可以根据实际，结合群众关注和诉求的热点、难点或群众可能热议的问题，同时安排所属部门（单位）负责人，共同开展活动。
第三章 诉求办理
第十四条 12345热线根据受理事项类型填制工单并依据属地管理原则和单位职责，将事项转派至承办单位办理。
第十五条 承办单位接到12345热线转派的事项后，应立即核实并按照下列情形分类处理：
（一）属于本单位职责的事项，应在规定的时限内办结；
（二）认为不属于本单位职责范围的，应当自收到事项之日起2个工作日内申请退回，并详细说明退回的理由和依据，经同级12345热线管理机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到事项时间起计算；
（三）认为依照本办法不予受理的，应依法依规告知诉求人不予受理及其依据，对已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等渠道的事项，应向12345热线提供说明材料并向诉求人做好解释工作；
（四）对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，同级12345热线管理机构应召集相关部门协调确定牵头办理单位或承办单位，牵头办理单位或承办单位应遵照办理，不得退回工单。经协商仍达不成一致意见的，可向同级人民政府报告研究确定。
第十六条 12345热线对以下事项不予批准退回，并发回原承办单位继续办理：
（一）根据有关法律法规或单位职责应由原承办单位办理的事项；
（二）承办单位未注明退回理由和依据的事项；
（三）登记内容存在瑕疵，但不影响承办单位后续办理的事项；
（四）诉求人已提供事项的基本情况或线索，需要承办单位作进一步了解或核实的事项；
（五）承办单位已提出延期申请的事项。
第十七条 同一事项被承办单位退回2次以上，12345热线根据“首派负责、县级兜底”的原则确定牵头承办单位。
“首派负责”，是指同一事项涉及多个承办单位职责范围的，由最先被转派的承办单位牵头相关单位办理，不得将事项退回；“县级兜底”，是指同一事项涉及本辖区多个部门的职责，由各县（市、区）人民政府（管委会）负责协调解决。
第十八条 各类诉求事项实行限时办理制，市级承办单位以受理转办事项时间起计算；县级承办单位诉求办理期限以本级12345热线管理机构受理转办事项时间起计算。承办单位应当按照以下规定办理事项：
（一）咨询类事项，自收到之日起2个工作日内办理并答复诉求人；
（二）求助、建议类事项，自收到之日起10个工作日内办理并答复诉求人；
（三）投诉、举报事项，自收到之日起15个工作日内办理并答复诉求人。
第十九条 承办单位因诉求事项情况复杂、办理难度大、诉求人补充新情况新理由、其他政策性原因、发生自然灾害等情况无法按时限办结的，承办单位应在事项时限届满前向同级12345热线管理机构提出延期申请，经审核同意可延期办理，并由承办单位向诉求人说明延期办理的理由和依据；延期办理不超过2次，每次延期时限与相应类型事项的办理期限相同。
第二十条承办单位应在办理期限内，根据实际情况，依法依规通过电话、短信、网络等方式将办理情况、结果明确回复诉求人。诉求人隐匿信息、明确不需要回复、在办结前撤回诉求的情况除外。
第二十一条 诉求事项办理完毕后，承办单位应向12345热线提交工单办结申请，经审核符合要求的同意办结，不符合要求的退回继续办理，市级承办单位办理时限按首次收到转办工单时间起计算；县级承办单位办理时限按本辖区12345热线管理机构受理转办事项时间起计算。
工单办结申请应符合以下要求：
（一）对诉求事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；
（二）列明诉求事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进或立案处理等情况的，应向诉求人说明工作措施，做好解释工作。
第二十二条 诉求事项办理完毕，由市12345热线管理机构以发送满意度评价短信形式对承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查，评价选项为非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。
诉求人自收到满意度评价短信之日起24小时内，选择一个评价选项作为满意度评价结果，多选、错选等视为无效评价，不评价、逾期评价均视为未评价。
12345热线对满意度评价结果进行分类处理：
（一）诉求人对承办单位办理情况评价为非常满意、满意、基本满意的事项，系统自动归档；
（二）诉求人对承办单位办理情况评价为不满意和非常不满意的，市12345热线管理机构通过电话方式回访诉求人，登记不满意的原因；
（三）回访时诉求人表示评价错误的，由市12345热线管理机构根据回访内容核改评价结果；
（四）诉求人主动要求重办的，经市12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。
第二十三条 诉求人对承办单位办理情况首次评价为不满意、非常不满意的，市12345热线管理机构将诉求事项发回承办单位重新办理，以下事项除外：
（一）属于不需要回复的事项，不满意原因是未收到承办单位回复的；
（二）不满意原因是未得到采纳的建议类事项；
（三）行政调解类、执法办案类事项已依法依规处理的；
（四）已调解成功或终止调解的事项；
（五）诉求人未提供不满意原因的事项；
（六）经承办单位核实（本级12345热线管理机构加具意见），属于虚假、恶意投诉的事项；
（七）因自然灾害或其他不可抗力原因导致不满意的事项。
第二十四条12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立联动机制。对紧急热线流转的非警务、非紧急事项，12345热线应当依规受理，及时转办至相关责任单位，做到紧密衔接、高效处置。
第四章 监督考核
第二十五条 承办单位有下列情形之一的，由市、县两级12345热线管理机构进行督办:
（一）对12345热线分办事项处理不够重视，未按时办理完毕的；
（二）因承办单位推诿扯皮，办理质量差、问题没有根本解决，造成诉求事项办理完毕后多次反弹，诉求人重复投诉的;
（三）按时办结率、办结满意率不高，排名靠后的；
（四）知识库维护更新不及时或内容不符合要求的;
（五）其他需要督办的情形。
第二十六条 建立考评机制，市12345热线管理机构对各地各部门的诉求事项按时办结率、办结满意率、知识库更新等工作落实情况作为年终考核评分重要参考依据。
第二十七条 对诉求办理推诿扯皮、弄虚作假、不当退单、谎报瞒报或泄露信息等，造成不良影响的，依法依规追究承办单位有关负责人和直接责任人的责任。
第五章 数据管理
第二十八条 市、县两级12345热线管理机构要强化数据分析和应用，对诉求有关数据进行深入挖掘、分类统计、汇总整理，定期形成数据分析报告，报送同级党委、政府并抄送承办单位，为科学决策提供信息支撑。
承办单位应当定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项，采取针对性的监管措施，从源头上解决规律性、普遍性问题。
第二十九条12345热线及承办单位应遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护热线知识库。
承办单位应当及时更新知识库内容，按以下要求向同级12345热线管理机构报送信息：
（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；
（二）对于与社会公众利益直接相关的新政策，原则上应在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息，在正式发布之日同步将政策原文及配套解读信息上传知识库；
（三）对于重大事件、突发事件，应即时报送应答口径；
（四）对于经同级12345热线管理机构核查存在错漏信息的，承办单位应在收到核查结果2个工作日内补齐和修正。
第三十条 知识库内容应明确法律法规、规章、规范性文件、政策文件等依据的适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等。
知识库内容应当区分适用范围。内部适用知识点适用于12345热线内部业务沟通和操作规范等内容，不适用于直接答复诉求人。外部适用知识点适用于话务员以应答、公开宣传、网络自助查询等方式直接答复诉求人，其内容应当主动公开。
第三十一条 凡重大业务变动、政策法规调整等政策信息发布，承办单位应当及时报送同级12345热线管理机构并采取联动措施，具体措施包括但不限于及时更新12345热线知识库、培训热线话务人员、现场话务支撑、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等。
第三十二条 市12345热线管理机构按照统一标准开发12345热线服务平台数据访问接口，确保有系统对接需求的承办单位实现系统互联、数据共享。
第三十三条市、县两级12345热线管理机构、承办单位和其他参与热线事项办理的单位及其工作人员，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，认真落实保密规定和信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。不得泄露不宜公开的内容，不得将诉求人身份信息及诉求内容泄露给无关的第三方。
第六章 附 则
第三十四条 本办法所称事项，指自然人、法人、其他组织向12345热线提出的咨询、投诉、举报、求助和意见建议。
第三十五条 本办法由市政务服务数据管理局负责解释。
第三十六条 本办法自2023年4月1日起施行，有效期5年。2014年9月5日肇庆市人民政府办公室印发的《肇庆市12345投诉举报平台运行管理暂行办法》同时废止。
公开方式：主动公开
